制胜的法宝—关注客户体验的物业服务

【培训对象】
物业公司的中层干部、客服、前台、管家、办公室、工程、保安等服务人员。

【培训收益】
1.认识物业礼仪、服务和情绪体验三者之间的关系，提升服务意识，外塑形象、内化素养，打造高端物业精品形象，赢得客户好口碑。 2.通过培训使物业服务人员懂得：关注客户体验才是物业服务制胜的法宝。 3.通过培训，打造高端物业专业专注、高效完美的服务规范流程和现场管理。 4.通过情景与绩效绑定，提升高端物业员工的服务效能和绩效。 5.增强物业员工之间及团队与外部的沟通与理解，提高凝聚力，提高物业员工与业主的沟通能力，使物业管理人员的表达，客户乐于接受，因着客户乐于接受，而积极响应物业、支持物业、配合物业。

一、制胜的法宝——关注客户体验的服务
1.礼仪、服务、情绪体验三者的关系

2.满足需求已经落伍，关注体验方能致胜
3.惊喜体验与客户口碑及客户忠诚度
4.如何将惊喜服务成为常态？
二、客户体验来自员工形象
（一）关注客户体验的物业精品职业形象1. 规范的服装配饰
首轮效应
男士着装要求及搭配女士着装要求及搭配2.适宜的仪容修饰 化妆的重要性
日常工作妆容五部曲3. 热情的言语交流言语三美
（二）关注客户体验的规范仪态1.站出谦恭的站姿
2.最职业的服务表达—手势礼仪
3.端庄、谦和的坐姿礼仪
4.从容自信的走姿礼仪
5.尊重、优雅的蹲姿礼仪
6.影响客户的微笑礼仪
7.用目光读懂客户
三、关注客户体验的现场服务接待礼仪规范
1.走进客户内心的问候礼仪
2.文雅得体的称呼礼仪
3.表达真诚的鞠躬礼仪
4.热诚相待的引导礼仪
5.静态位次
6.动态位次
8. 会议礼仪
会务准备、乘车礼仪、电梯乘车、座次安排 、茶水服务
四、客户体验来自服务形象与服务流程的和谐
1.服务形象与前台接待流程
2.服务形象与管家服务流程

3.服务形象与客服服务流程
4.服务形象与办公室服务流程
5.服务形象与工程人员服务流程
6.服务形象与安保人员服务流程
五、课程总结六、培训方法
培训将采取情境-绩效绑定、人体雕塑、沙盘制作、游戏等课堂呈现技术， 以训练为主，讲解为辅。 

【专业资质】
中国女性形象工程讲师团成员，
国家注册高级礼仪培训师，
教育部全国核心职业能力认证礼仪训练讲师，
中国管理科学研究院认证高级银行服务管理师
心系家庭教育平台线上礼仪课程专家讲师，
全国两会高端培训展示团队成员，
2019年世界残奥田径大奖赛（北京站）暨第7届
中国残疾人田径公开赛颁奖仪式培训师，
2022年北京冬奥会、冬残奥会社会文明行动—窗口文明培训师
三阶成师中国银行迎冬奥展示团队成员，
北京交通职业技术学院礼仪教师。
【培训课程】
品牌课程-礼仪类
《高瞻远瞩看服务》《物业服务礼仪》《酒店服务礼仪》《厅堂服务礼仪》《实体店服务礼仪》《高端商务礼仪》《高端政务礼仪》《商务接待礼仪》《金融服务礼仪》《职场礼仪》《销售礼仪》《社交礼仪》《新员工入职礼仪》《优雅女性气质魅力课堂》《教师礼仪》《面试礼仪》《重视客户体验的服务》《医护关系医护礼仪》《会面礼仪》《银行标准服务礼仪》
精品课程-客户管理类
《追求人生价值，塑造阳光心态》《客户体验与投诉处理》《有效沟通的策略》
《礼仪文化与团队建设》《礼仪文化与情绪商数》 

• 物业服务礼仪与标准 训练营

   

  前言：通过对物业各窗口岗位服务场景的清理和设计，规范公司窗口岗位服务通用标准，树立物业窗口服务形象。并形成团队知识沉淀，在稳定服务品质的同时增强公司的客户美誉度和市场竞争力。课程大纲：第一部分 基本礼仪规范标准基本仪容的标准男女礼仪的标准仪态的标准第二部分 岗上的态度与行为规范顾客接待的礼仪标准与顾客相遇的礼仪..

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• 物业服务企业服务关键触点MOT品质控制与现场管理

   

  【课程背景】当前物业行业集中化步伐加快，市场竞争日益激烈。各物业企业面临全新挑战，如何提高物业管理的标准化、系统化，有效提升企业组织能力显得尤为迫切，但许多物业企业对此苦于没有抓手和方法，非常焦虑和困惑。建立质量管理体系并高效运营，对改进管理，提升服务品质大有帮助。2015年开始龙湖又领先行业进入了新的科技时代的物业管理，但是，这些发展是建立在强..

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• 私人财富管理与传承 ——以专业服务为核心的高净值客户经营

   

  课程背景：过去40多年，我国人民所思所想的核心命题是如何创造财富，但随着中美对抗、国内产业结构重组、金融强监管开启、先富者年龄越来越大、人们家庭婚姻理念的改变，使未来的不确定性越来越大，从而导致我们的财富面临诸多困局与尬局。在这种情况下，财富如何能有安全保障及平稳传承给子孙后代？这引起了越来越多的中高端客户的重视。本课程通过对中高端客户面临的风险..

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• 通信行业服务营销管理

   

  服务营销规划如何赢得客户满意服务质量服务与服务营销(services marketing)需要掌握内容：1. 掌握服务的特点。2. 理解服务企业竞争力的4个阶段。3. 理解发达国家服务企业发展的7个阶段。4. 掌握一项服务业务的构成要素。五种经营观念服务营销的发展历程服务营销的本质服务营销的特征服务营销..

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• 酒店及其他企业服务式体验

   

  服务力创造竞争力。被誉为全球第一CEO的杰克•韦尔奇因推行强势服务文化而使得通用电气成为最佳雇主企业；沃尔玛因强度实施“薄利多销、服务至上、力争完美、超越顾客期望”战略而使其从一个小超市登上世界500强魁首宝座；海尔集团严格践行“真诚到永远”的服务理念及“迅速反映，马上行动&rdquo..

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