客户关系管理-从销售到服务的全面秘籍

【培训对象】
营销经理、区域经理、大客户经理、大客户销售代表等

【培训收益】
帮助营销管理人员树立系统科学全面的客户开发、管理与提升的理念和知识. 帮助营销管理人员提升迅速与客户建立良好关系的能力、维护客户满意度的能力 帮助学员建立一套科学系统的重要客户管理方法，有效开发新客户、保留现有客户 帮助学员掌握客户管理的技巧，加速销售周期, 精细化营销，从而赢得最佳、更多商机。

一、客户关系价值与价值销售
客户关系管理的价值
客户价值的金字塔分布
市场营销的规划
不同客户销售策略的产生
衡量客户关系质量的指标
销售额、利润率
市场份额、增长潜力
客户满意度、客户忠诚度
根据指标，确定要发展、保护、保留和降级的目标客户
工具：客户金字塔模型
案例: IBM 思科 百度
二、客户关系的开发战略
从匹配客户的战略入手
商业驱动因素
关键成功因素
我们的关系进入策略
对客户的业务状况的分析
客户背景与竞争分析
组织结构与权力结构
客户财政与购买规模
购买周期与决策流程
工具模型：客户购买周期、客户政治金字塔、客户战略分析工具
案例： 腾讯 阿里 华为
三、客户关系开发
了解客户的组织和文化
不同层次的需求与核心价值
关键人物与需求分析
三类采购角色详解
如果匹配客户的沟通文化
客户关系的推进方法与技巧
如何建立客户的信任关系
如何找到守门人
如何建立客户的高层关系
客户关系在销售机会中的转化
销售漏斗管理
客户关系价值矩阵
客户关系的转化策略
实际案例分析
工具：客户性格测评分析、信任模型
案例： 思科 IBM
四、满足客户需求，强化客户价值
对客户需求的全面解读
显性需求
隐性需求
燃眉之急
客户购买流程的全价值体现
需求挖掘
确认问题
确定解决方案
获得承诺
产品交付
需求更新
工具：客户采购流程全服务管理工具
销售漏斗、需求分析工具、项目机会审核工具
案例: 三一重工 安捷伦
五、战略客户关系的整体运营管理
客户关系管理团队的六个角色
技术专家
关系引领者
合作者
创新者
项目管理
结果驱动者
客户关系管理的全生命周期
客户的终身价值
客户关系管理的四个生命周期
关系开拓期：步步为营，见缝插针
快速发展期：突出优势，扩大战果
稳定合作期：展现实力，双赢共创
衰退脱离期：重塑价值，管控风险
客户关系管的满意管理
客户满意度与忠诚度
如何补救受损的客户关系
客户忠诚度计划
客户关系的大数据洞察
客户关系的数字化管理
客户管理系统CRM
SCRM系统与数字精准营销
CRM 应用案例分析
构建纵向一体化服务运营生态
营销窗口与服务窗口的配合
一点式客户接触
与技术售前部门配合
与渠道市场伙伴的配合
与售后服务部门配合
与工程项目部门的配合
支撑体系
与研发、技术的配合
与生产、物流的配合
与财务、审计的配合
模型：客户的终身价值曲线、客户生态管理模型、
工具: 客户满意度分析、工具：客户关系管理的生命周期、企业营销生态系统
案例： 某互联网软件公司 中国电信、大众汽车
六、案例分析与总结
案例综合演练
结合本企业的讨论
培训总结
综合案例演练，学员提问，老师回答与点评
工具：客户计划工具包、行动计划表、培训评估表 

西安交通大学本科、中科院硕士、清华大学硕士
前摩托罗拉政企大客户总监
前思科大区销售总监
中国移动、中国电信、华润集团等大企业特聘讲师
美国商会、瑞典商会、德国商会的特聘培训师
清华大学、北航、浙大、南京大学特聘讲师
ICF 国际管理教练协会高级会员、注册培训师
清华、北航、浙大、南京大学特聘讲师
英文流畅，可以用全英文授课

【个人简介】
张志滨老师是一位兼具实战和理论的资深销售培训专家，1995~20008年在世界500强长期负责政企大客户销售。
在摩托罗拉公司，担任政企行业大客户销售总监期间，面对激烈的市场竞争中，在一年内将市场份额从15%提升到40%，并成功把最新的广电网络新技术解决方案，首次引入到国内中信国安集团、深圳天威等多家政企大客户单位，为新产品和服务打开国内市场奠定基础。
在担任思科系统担任大区销售总监期间，负责中国移动、中国电信等政企客户的销售，每年完成销售额超过1亿人民币，销售业绩始终在公司头部20%。
根植于他深厚丰富的职业背景和多年的潜心积累整理，从2009年开始，张老师开始走上讲台，为世界知名企业、大国企集团、国内上市公司，讲授大客户企业销售系列课程。迄今为止，已经为IT、电子、通信与传媒、能源、制造业、物流与公用事业等超过220家客户培训1000场，受训人数超过5万人，有70%的客户返聘率
曾担任万宝盛华（Manpower）中国公司的大客户销售总监，负责全国大客户综合业务的统一销售工作，个人业绩占整个大客户业务的60%，并成功开发出20多个新的客户。
从2009年起，张老师开始进入培训行业，从课程从企业实际问题出发，帮助管理者解决复杂多变的市场条件下的销售制胜问题、团队执行力提升问题，着眼于如何有效“提高关键资源的利用率，降低整体运营成本，缩短市场开发周期”，提高业务部门与业务支持部门之间的配合，帮助企业从销售战略到销售执行的落地。
在超过12年给中国各类型的企业培训经历中，张老师秉承帮助企业和学员“把要吃的亏，要走的弯路，多交的学费，尽量在课堂中化解”的培训理念。帮助企业和学员突破惰性和思维上的阻碍，用最短的学习时间，用最给力的方法，解决掉实际问题。
张老师非常重视培训的落地和执行，基于他对于培训作用于企业管理和组织变革过程中深入持久的研究，他在培训需求调研、培训设计、实施、反馈评估和后期辅导等各环节可以提供专业的指导，并提供丰富的模型、工具、方法论，帮助企业组织变革及各级领导力的长远发展。

【主讲课程】
《政企客户市场开发与深度营销》
《谋略致胜-政企大客户销售攻略》
《先声夺人-对客户高层的营销》
《攻心为上—拆解客户的心理防线》
《客户触点营销-关键时刻的销售对话》
《从执行到结果-打造销售团队的秘籍》
《销售的系统支撑-销售运营管理》
《博弈中求主动-实用商务谈判技法》
《加速成交-促单沟通技巧》
《出彩闪亮-做一个讲故事的销售高手》
《年度销售目标与计划执行》

【学员评价】
张老师有坚实的理论基础和较丰富的管理经验，对领导力主题有深刻的理解；启发性很强，流程顺畅、现场灵活调整，注意与学员的沟通，深受学员欢迎。—— 信诚人寿 业务总监
培训的效果令我很震撼， 带给我很深的思考，可以帮助我把长久以来的想法和策略贯彻下去，我看到了新的希望。—— 一汽大众总厂分公司 总经理
张老师输出的不仅仅是培训，他会事后给到我很多在他培训课堂上的观察， 我们非常渴望从第三方、尤其是专家的视角来看我们自己，每次他我都会给到我一些真知灼见般的建议。
——中国移动通信公司北京公司 人力资源总监
张老师从前期调研、课程执行、后期跟踪都非常配合敬业， 他有着完整的需求调研、学员评估和课后跟踪的手段， 我们为此省了不少心。 —— 三星电子 培训总监
张老师管理经验丰富，案例应用新颖，语言表达赋有艺术感染力，授课规范、系统性及控制能力强，无为而治的包容，注重与学员互动交流，风格幽默睿智，是一个非常职业化的优秀讲师。——大地传媒 人力资源总监
课程结构和流程都很清晰，课堂重视互动和分享，尤其是现场的示范和点评令人印象深刻。
——Volvo 重卡 培训总监 

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