打造客户体验、提升团队凝聚力

【培训对象】
董事长、总裁、企业决策层、营销副总、运营总监、中高层管理者等。

【培训收益】
学习和了解苹果公司的“体验”式管理理念，理解提升企业效益的根本管理动力 掌握一流企业的管理技巧和精华要点 结合所学内容和自身企业特点，建立适合自身和管理体系 提升自身经营效率和效益，获取用户忠诚度和员工满意度 分析对比不同企业的商业模式，应用及打造自身独特的企业文化

一、什么是企业的发展源动力？
1、理解现代企业的发展驱动力根源
2、企业发展不同阶段的源动力差异，合理调整驱动力。
3、苹果的体验式管理体系简述
失败中的摸索（产品与团队的挫折）
股权及上层管理架构决定核心源动力-体验

二、“体验式”管理体系要点学习--如何通过“体验式”体系打造用户的完美体验？
1. 产品设计原则
拿来主义的运用
超前研发、延后上市
缺陷与取舍机制：没有完美产品
企业及市场的技术下沉
设计、体验旅程
2. 服务流程与用户旅程设计要点
起点设计：何处是旅程起点
顺序原则
用户接触三大技巧：认同、共鸣、保证
一对多技巧训练-关键技能
用户便利原则：（结账、签到、酒店等）
掌控时间：减少一秒与增加一分（用户等待时间）
3. 视觉管理
环境、空间的色彩原则
工装管理三技巧：变化、遮蔽、亲和
陈列管理二重点：极简性、保持性
4. NPS的使用技巧-如何体现最真实的用户满意度
NPS的行业特点和原理
NPS的考核对象-个人和组织的区别
获取NPS的有效途径及设置技巧
提升NPS样本量技巧
NPS使用误区-90%的企业错误用法
最具价值的NPS-被动静默式NPS
5. 关键领导力-FYI能力模型
员工需掌握的4项基本能力介绍
管理层需掌握的7-18项技能介绍
6. 社区的打造
社区的概念及重要性
我能为社区提供什么服务和价值、如何经营社区？
7. 数字化及大数据设计要点
数字化的设计原则。
几种关键系统应用场景
数字化营销和大数据： 新媒体及舆情系统。

三、员工管理体系---如何通过“体验式”体系打造员工的凝聚力？
1. 思维统一管理
员工的聘用选择标准
入职破局：打破原有思维
沉浸式培训
仪式感设置
2. 工时管理
服务行业员工行业特点
工时库存化管理
排班系统
打卡管理：让员工爱上打卡和加班
3. 薪酬福利制度的创新：如何用较低人力成本提高效益
薪酬设置：无奖金无提成的原理
年度工资增幅：依托定期评估
员工持股计划
员工购买计划
工时调度与补偿
医疗保险：特例分享
技能提升福利：教育经费的设立
工会：把企业变成家

4. 绩效考核制度
整体业绩与个人业绩
关键销售指标
效率考核
体验岗的设置及评估
季度、年度整体评估

四、成功的基石：企业文化----如何通过企业文化的打造让企业的发展更上一层楼？
1. 企业文化的理解
企业文化建设在服务行业的重要性
几种代表性企业文化对比
2. 苹果企业文化中的关键点学习
无谓反馈-管理中的新境界（积极、具体原则）
WHY理论的应用
创新：不同凡响
分享原则
平等包容的境界
超乎想象的正直
追求高度社会责任
破界机制
保护员工机制

课程总结 

曾任苹果公司企业解决方案大区总监、全球导师
曾任甲骨文软件（全球最大的企业级软件公司）业务发展高级总监
曾任美国瑞乐普新媒体公司中国区副总裁
曾任戴尔计算机公司资深大客户销售总监
慧科讯业（大数据舆情领域前五）营销顾问
AMDOCS(以色列知名企业)营销顾问
中国移动，通用电气等知名企业培训特聘专家

【个人简介】
北山老师曾在多家世界500强跨国企业从事过销售及营销管理工作，并且在新兴创业公司担任过合伙人、高级经理人等职务，以及在多家中小企业担任过营销管理高级顾问等职务。从业期间，为所服务企业实现了从0到1或从1 到100的业绩突破。
北山老师在苹果任职期间将所负责区域的业绩从100万提升到年度1.4亿，业绩在全国企业团队排名第一；实施了每年上百场企业内训及业务指导项目，覆盖国内国际员工、企业用户超1万人次，北山老师所负责的东北区域企业客户销售额突破从0 到1，用一年的时间，东北区域业绩最高占整体区域业绩的40%。
北山老师在甲骨文（Oracle）任职期间带领团队开发出全新公关客户领域市场，在整体市场处于去IOE（外资软件）背景环境下，帮助企业提升数据库及软件服务销售额140%，实现团队业绩连续三年超额完成目标。
在戴尔（Dell）公司任职期间带领团队实现销售业绩连续三年50%业绩增长，最高一年达10倍业绩目标，单张订单超9000万的全球记录。
北山老师有着近20年的营销管理经验，所服务的企业类型涵盖IT、通信、软件、互联网、零售、制造业、服务业等多种行业，职业生涯期间获取了大量企业荣誉奖项。
北山老师基于自身20年营销不败战绩的丰富经验，研究整理了详细的企业营销实战手册，旨在帮助企业结合自身企业文化及战略目标，建立一个适于自身的现代化营销体系模型，打造一支常胜不败的营销团队。

【主讲课程】
《建设常胜不败的销售体系-销售管理中的“管”和“理”》
《成就Tops Sales-销售人员培养与技能提升》
《企业文化及关键领导力在服务行业中的运用》
《打造用户体验、提升团队凝聚力-苹果公司体验式管理》
《业绩持续增长的秘诀：挖掘培养高质量大单》
《银行网点社区营销管理-苹果公司体验式管理学习》》
【学员评价】
北山老师的课程非常精彩，实战案例的分析讲解让我们豁然开朗。
—— 京东物流大客户部总监 任杰
快速拉升业绩的方法很实用、逻辑清晰。以前公司也有多很多管理要求，但比较混乱没有头绪，按照北山老师所讲，清晰易懂，实操性很强。 —— 慧科讯业销售VP严宇杰
实践案例丰富、理论条理清晰，对我们的工作很有帮助！ —— 北京移动大客户部 宋阳
北山老师所教授的方法论另我们耳目一新，相信按照课程所传授的方法一定能获得更好的用户满意度。 —— 华夏幸福基业 项力 

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