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【培训对象】
营业厅经理、营业厅值班经理、营业厅资深营业员等。
【培训收益】
学员收益：
1、培养学员“先服务客户，后赢得销售机会”的主动服务意识；
2、掌握营业厅客户的类别与需求偏好分析的方法；
3、拓宽营业人员对于服务营销流程的整体把握
4、掌握快速业务办理的一分钟销售的关键要点和话术；
5、掌握创造客户营业厅体验与购买的全新服务感知的能力;
营业厅经理、营业厅值班经理、营业厅资深营业员等。
【培训收益】
学员收益：
1、培养学员“先服务客户，后赢得销售机会”的主动服务意识；
2、掌握营业厅客户的类别与需求偏好分析的方法；
3、拓宽营业人员对于服务营销流程的整体把握
4、掌握快速业务办理的一分钟销售的关键要点和话术；
5、掌握创造客户营业厅体验与购买的全新服务感知的能力;
《服务制胜──营业厅服务管理能力提升》(林瑜2018)
课程大纲：
模块一、4G+时代的竞争升级与客户服务面临的挑战
1、从“价格战”到“服务战”——2018电信市场竞争升级
2、“服务制胜”——服务是4G+时代竞争制胜的工具
3、“先有服务，后有销售机会”——服务，营业厅销售的基础
模块二、4G+时代营业厅服务管理的基础——服务者的可信赖度与情商
1、课堂研讨：服务面临的挑战——服务的“好”与“差”，与什么因素有关？
2、课堂研讨：如何管理好影响服务质量的关键因素？
3、服务者的可依赖度
4、服务者的情商与抗压能力提升
模块三、4G+时代下的营业厅服务营销流程
1、“触点之变”──客户进入营业厅到离开营业厅经历的接触点
2、案例分析：当客户只是想了解VoLTE ，却被当业务办理了
3、4G+时代下，客户在营业厅的体验之旅
4、营业厅实际情景案例分析与演练
模块四、4G+时代下的营业厅体验全景模式
1、服务是什么——两种形式，对客户而言均是服务
2、4G+环境下的营业厅体验之旅
3、“客户体验”中的服务
4、以体验促销售
模块五、营业厅服务感知提升与服务微创新
1、4G+时代客户服务期望管理与客户满意
2、课堂研讨：4G时代+客户营业厅服务的“新要求“、”新期望“？
3、“服务要更贴心”——客户服务中的“情感”体验
4、“惊喜服务，感动客户” ——客户服务中的“惊喜”体验
5、客户不满处理理中的期望值管理
6、服务微创新——“小创新”推动“大服务”
结语
授课讲师：林瑜老师
.培训师林瑜 PTT国际职业培训师、MBA；
.营业厅课程内训与辅导领域的“首选培训师”
.十年专注于通信行业营业厅课程，旨在这个领域里精耕细作，做专、做精。
.累计为中国移动、中国联通、中国电信各省、市公司提供培训超千场,中国移动多个省、市级公司特约讲师;
.林瑜课程长期深受客户、学员好评,以往课程的平均满意率均高于95%。
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第一章：4S店服务营销的重要性1、案例讨论：为什么要服务，为什么要让顾客满意2、在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？3、如果你不去照顾你的顾客，那么别人就会去照顾。第二章：服务营销，业绩递增的法宝一、服务营销的价值1、品牌源于服务2、留住客户的关键在服务营销3、服务营销无形胜有形4、服务营销的价值5、..
人气：560
