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【培训收益】
一、提升大客户的服务标准
前言：大、小客户对服务的要求不同
大客户对服务的五个期待
大客户与潜在大客户的价值
建立大客户服务的价值链
建立大客户服务的标准
提升大客户价值的五个支柱
大客户经理的角色定位
案例分享：河南宇通客车的服务体系
二、建立大客户服务的五步曲
前言：服务是存在差异的
大客户服务五步曲——步骤一，对顾客显示积极态度
大客户服务五步曲——步骤二，建立服务的标准化体系
大客户服务五步曲——步骤三，个性化服务
大客户服务五步曲——步骤四，确保你的顾客成为回头客
大客户服务五步曲——步骤五：战略性服务
案例分享： 银行VIP服务的三个差异
三、大客户的期望值管理
前言：抱怨是服务投诉的潜在诉求
提升服务的七把金钥匙
组建内部团队来服务达成
塑造优质服务的企业文化
如何正确面对大客户的抱怨
正确处理大客户抱怨的补救策略
角色扮演：处理大客户的各种抱怨
总结处理大客户抱怨的话术
四、建立大客户的满意服务体系
前言：建立大客户的服务标准是关键
提高大客户服务满意度的几个关键指标
·分析造成服务质量差的原因
影响大客户对服务的期望因素分析
移动大客户的让渡价值分析
·案例研讨：内部流程的不清楚，导致踢皮球，怎办？
五、大客户的个性化服务
前言：个性化服务的四个步骤
个性化服务是趋势
以客户为导向，重新制定体制
以需求为目标，精心制定服务
以沟通为纽带，建立客户资料
案例分享：拒绝服务这样的大客户？
六、维持并发展大客户的忠诚度
前言：忠诚度衡量的五个指标
何谓大客户的忠诚度
顾客忠诚度的价值
实施有效的顾客忠诚度管理
开展顾客忠诚活动的策略
顾客忠诚度的评估
从顾客槽中得到经验
客户回报率，客户盈利性指标
案例分享： 大客户的矩阵图
七、大客户战略性服务的创新
前言：服务是满足并引导客户的需求
服务创新的概念
如何服务创新
战略服务的三个聚焦
案例分享：泰国东方大饭店的CRM战略
时间：14小时，分二天完成。
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第一章：大客户与众不同——营销要求更高第 1 节 了解大客户销售的特性1、销售周期长2、与顾客关系长期、广泛3、客购买决定有多个决策者或决策影响者4、顾客购买决定过程复杂5、对顾客的价值为销售重点第 2 节 包装和推销自己1.推销自己的基本内容2.推销的关键和推销自己的规则3.影响形象的重要..
人气：710
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第一部分 基础篇——个人贷款营销概述一、个人信贷业务经营环境分析1、互联网金融让传统银行茫然无所适从2、结付脱媒让客户信息流成无根之水3、高额信用卡极力压缩个人信贷市场4、农信社个人信贷业务优势重树5、个人信贷业务优质目标客户定位6、个人信贷业务营销流程7、案例分析：工商银行黑金信用卡8、案例分..
人气：919
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第一部分 银行大客户营销基本认知 一、商业银行公司业务经营环境解析1、客户需求发生变化：投资&融资2、金融脱媒对商业银行公司业务的影响3、互联网金融六种模式4、利率市场化加剧同业竞争5、公司业务经营新理念：商行+投行二、商业银行对公业务高新型产品1、投行类产品2、保理类产品3、资产托管类产品4、现金管理..
人气：944
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第一章 银行客户经理角色认知1、你仅仅是一个银行理财产品的推销员吗？案例：药店与医生的区别2、优秀客户经理的特征顾问式以客户利益为中心为客户负责3、客户经理如何传达专业度4、你今后该如何定位自己的工作角色？第二章 大客户消费心理分析1、客户的终身价值与成交价值2、销售为什么被终止？3、大客户究竟期待什么..
人气：811
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第一部分：服务部分第一章：大堂经理的角色认知1.大堂经理角色认知2.大堂经理工作指引第二章：网点环境管理一、营业厅视线管理1.营业厅内部环境2.营业厅外部环境二、营业厅动线管理第三章：网点服务管理一、服务人员管理1.世界已经进入了体验经济时代2.服务经济与体验经济3.体验经济时代的特点4.体验经济时..
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第一章：4S店服务营销的重要性1、案例讨论：为什么要服务，为什么要让顾客满意2、在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？3、如果你不去照顾你的顾客，那么别人就会去照顾。第二章：服务营销，业绩递增的法宝一、服务营销的价值1、品牌源于服务2、留住客户的关键在服务营销3、服务营销无形胜有形4、服务营销的价值5、..
人气：569
