营业厅现场管理 ——营业厅值班经理管理能力提升

【培训对象】
营业厅值班经理、营业厅骨干员工等

【培训收益】
本课程将通过贴近实际工作的实例、暗访片断、调研图例等，让学员更直观发现问题，并运用课程所传送的知识和技巧，应用到实际工作中，对现场中的问题对症下药，全面提升现场管理能力！

 营业厅现场管理
——营业厅值班经理管理能力提升


授课对象：营业厅值班经理、骨干员工等
授课讲师：培训师林瑜
授课时长：2天

课程收获：
  营业厅现场管理水平的高低将直接决定营业厅的服务营销水平。
  好的营业厅现场，能令感受优质服务，促进购买； 
随着4G时代的到来，营业厅面临客户、业务、服务和竞争对手的压力越来越大，营业厅现场管理水平的提升也越来越迫切。
本课程将通过贴近实际工作的实例、暗访片断、调研图例等，让学员更直观发现问题，并运用课程所传送的知识和技巧，应用到实际工作中，对现场中的问题对症下药，全面提升现场管理能力！

课程内容：
前言：营业厅现场面面观
模块一、营业厅现场管理体系与管理思维 
1、    营业厅现场管理体系
1）    研讨：营业厅现场管理，管理什么？ 
2）    营业厅现场管理所面临的挑战
3）    营业厅现场管理体系与管理目标
2、问题的解决与终结者 
3、丰田思考法——解决问题的关键步骤 
    1）思考：如何发现问题？ 
2）思考：如何分解问题？
3）思考：如何设定目标？ 
4）思考：如何找出真因？ 
5）思考：找出对策的五个视点 
6）思考：如何巩固成果？ 
4、基于问题解决与终结的实践 
  1）思考：什么是”问题”？ 
  2）练习：如何发现设定型与发生型问题？
  3）练习：如何将营业厅的大问题分解成一个个具体的小问题？
4）练习：运用5WHY找出如下营业厅问题的真因
5 、现场管理者的问题意识 
    
模块二、营业厅现场环境管理
1、环境与客户消费体验
2、基于客户感知的现场环境管理
1 )外部环境
2 )内部环境
3 )营业厅的功能布局与功能区优化
4 )营业厅设备设施管理 
5 )营销氛围管理
3、让现场更井然有序——营业厅现场5S管理
１)营业厅哪些环境问题需要运用5S来解决？
２)5S管理的含义与目标管理效果    
3 )综合运用５Ｓ——桌面台面、宣传物资、文档资料、营业厅现场环境等
4、课堂研讨：如何使环境更人性化、个性化、更便捷

模块三、营业厅现场服务管理 
1、    服务的重要性 
  1）思考：服务为何如此重要？
2）思考：客户为什么而离开？ 
3）服务——销售的基础 
2、现场服务的“零缺陷” 
  1）“零缺陷”意识  
  2）营业厅现场服务流程与服务规范
  3）思考:如何减少服务缺陷? 
4）案例分析：服务失误补救策略
3、营业厅现场客户排队管理
  1）案例分析：等候时间太长，放弃购买、引发投诉
  2）排队——服务中“最大的罪”  
  3）客户排队管理的目标
  4）课堂研讨：如何减少客户等候时间？
5 )课堂研讨：如何令排队等候成为一段令客户愉快的旅程？
6) 思考：如何抓住客户等候时机，促进销售？
4、客户投诉处理 
  1）客户投诉原因分析
2） 客户投诉处理三步曲 
3）案例分享与分析：投诉处理的技巧运用 
  4）课堂研讨：营业厅现场投诉客户的过激行为，如何处理？
5、课堂研讨：营业厅应急事件处理 
  1) 客户间的争执和冲突
  2）客户在营业厅发生的突发意外（身体不适、晕倒、摔倒….）
  3 )媒体采访
  4 )客户伤人
  5）系统或网络故障
  6）突发事件（抢劫 、恐吓或劫持….）
  7 )自然灾害（地震、火灾…..）
模块四、 营业厅现场销售管理 
1、    营销活动客户参与度管理
1）    思考：如何增加客流量？
2）    思考：如何激发客户参与兴趣？
3）    思考：如何提高客户成交率？
2、    营业厅销售主动性 
1）    冷淡，会让70%的客户敬而远之 
2）    案例分析：不主动，丢失的销售机会
3）销售主动性的四大体现
3、销售人员销售技能管理
  1）现场销售的六大关键技能
  2）情景练习：营业厅现场销售误区 
4、课堂研讨：营业厅现场销售管理的难点

模块五、营业厅现场人员管理
1、“细节决定成败”——发现现场员工行为偏差
１）    营业厅近三个月服务考评失分原因分析
２）    现场员工行为图例分析
２、    现场减法督导——减少员工错误行为与想法
１）    加法督导之指导、纠正、批评
２）    思考：如何批评员工
３、    现场加法督导——强化员工积极性行为与想法
１）    当员工受委屈时怎么办？
２）    当员工感受压力大、累了，怎么办？
３）    当员工表现出色时，怎么办？
4）减法督导、加法督导与无反馈效果大比对
４、业务指导
　 １）员工业务素质提升指导
　 ２）业务知识的传达和培训
3）现场员工沟通
5、现场控制
１）现场调度
２）各岗位工作职责
３）现场管理者必须做的事情：观察、指挥、监督、协助和现场辅导
　  4）现场管理者的自我管理
结语

培训师林瑜：
－MBA, PTT国际职业培训师；
－国内知名的通信行业营业厅课程培训与现场辅导的专业导师;
－国内班组管理课程知名培训师；
－每年为中国移动、中国联通、中国电信各省、市公司提供培训超百场,中国移动多个省、市级公司特约讲师。
－被业内誉为营业厅课程培训与辅导领域的“首选培训师”，国内知名的实践型、顾问型、原创型职业培训师。
－核心研究领域为通信行业营业厅及基层班组长课程；旨在这个领域里精耕细作，做专、做精。
－林瑜课程长期深受客户、学员好评,以往课程的平均满意率均高于90%。
－现为自由职业讲师，受聘于国内多家专注通信行业内训的优秀管理咨询公司
实效、实用、专业是学员最常用来形容林瑜老师课程词汇。与其它讲授管理、服务、营销课程的老师不同的是，林瑜老师更加了解通信行业、更加了解营业厅及营业厅的发展、更加了解奋战在一线营业厅的学员的实际工作困境。故林瑜常常能在课堂中，把学员面临的难题，一针见血地指出并独到地剖析，通过课程提供解决方法或技巧，让学员深感：这就是我们面临的困难！我终于明白了！我知道怎么去做了！









来自多方评价：
①培训负责人、客户经常评价林瑜的话：专业、逻辑性强、实用；
②同行讲师的评价：专业、是个好讲师、值得邀请。
③助教这样评价林瑜：专业、认真、负责；
④学员眼中的林瑜：专业、思路清晰、易懂、轻松、实用；
⑤林瑜的自我评价：不是“万能讲师”，但却是一个领域里值得肯定的专家；不一定是授课演绎最精湛，抛出的却都是“干货”.




2016年——林瑜从事自由职业培训的第9年；
专注三大运营商营业厅领域；
　每年授课约120-150天；
　累计受益学员约50000名；
　长期合作培训机构7家，签约合作机构约30家；
  每年，更多客户信赖并选择；

   更多参训学员创造更佳业绩......

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