营销客服体系

 1、服务营销基本概念

（1）营销四境界，服务三级别，营销和服务的关系

（2）多角度看待工作）产品和市场，MASKH模型

（3）7P & 7C

 

2、营销思维基础

（1）市场机会分析

（2）企业外部环境分析

（3）公司内部环境分析

（4）营销策略的选择

（5）营销的开发方案设计

 

3、市场营销基础

（1）营销路线图

（2）STP市场细分，营销组合屋

（3）市场营销第一模型

 

4、阶段性总结

（1）服务营销基础的实战模拟、工具使用和结合自己的市场状况的方案整理

（2）现有市场的细分原则；目标市场的有效定位

（3）针对自身市场制定相应的销售战略和产品规划

 

 

1、营销准备

2、建立信任/认同

3、探询顾客需求、创造顾客需求

4、产品介绍、销售陈述

5、异议处理

6、促成消费购买、连带销售

7、体验式产品展示和促销

8、营销谈判

9、回顾和总结

 

 

1、营销沟通

（1）非语言的服务和沟通

（2）举重若轻的个人魅力和客服服务

2、客户关系管理

（1）客户关系管理的价值和意义

（2）客户分级；客户档案管理

（3）提升客户满意度；提升客户忠诚度

（4）怎样让客户进行二次消费

（5）如何实现客户终生价值最大化

实战派技术派培训师、资深管理应用心理学培训师
组织绩效管理咨询顾问、资深管理技能领导力培训师
资深思维训练心智模式、员工行为转变全员执行力提升培训师
成都理工大学 西南财经大学特聘讲师
中央电视台主持人服装设计与形象指导专家

 

12年世界500强外企、大型股份制企业中高级主管工作经验；曾先后担任美资金佰利（Kimbly-clark）、可口可乐（Cocacola）、德国汉高(Hencle)等集团中国西南区市场推广总监、销售支持总监、大区经理、项目经理等职；8年职业培训师经历；原平安金融集团四川分公司、美资特百惠（Tupperware）高级培训经理；丰富的培训、咨询工作经历，为上千家客户提供培训、咨询服务。行业涉及电力系统、消费品、金融服务、连锁门店经营、房地产、银行、等；熟悉公司在经营管理过程中遇到的管理问题和团队合作执行障碍，尤其是由于员工心态和思维，管理者管理素养和管理技能所引发的执行问题； 同时，对企业中高层专业管理技能不足、营销人员专业营销技能不足和销售团队建设、销售企业文化和职场工作氛围改善等领域，有深刻的思考和独到的见解。熟悉由于营销服务队伍销售技能不足、标准销售动作不到位引发的执行障碍。针对有5年专业研究与讲授关于女性幸福与魅力形象课堂，2008年受中央电视台要求针对主持人服装设计与形象指导。

 

授课风格：对客户负责的动态课程设计，体现在培训师演绎引导和点评+分组讨论+角色扮演+活动体验……等的综合教学方式的应用使学员寓教于乐； 辅导实施注重实效；注重相关主题的吸收和转化；实用的工具和方法，最后给到相应模块的转化落地工具。