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证券公司客服主管，经常需要应对客户投诉抱怨的有关客服人员
【培训收益】
课程目的：
在服务竞争日趋激烈的今天，客户的要求变得越来越严格。当客户的抱怨得不到及时处理或者他们的期望得不到及时满足时，他们就会很容易变得失望。这种失望带来的损失是无法估量的，如客户的流失、成交额的减少、信誉的缺失等等。因此，在服务经济时代，客服人员能否及时有效地安抚客户并解决问题至关重要，如何处理投诉和维护问题客户成为了我们必修的课程。本课程旨在帮助学员：
■ 从客户的投诉和抱怨中得到启发和提升；
■ 理解客户投诉的真正原因，避免给客户造成不必要的失落感；
■ 探寻并满足客户的需求，把一次次危机当成是为服务客户的机会；
■ 建立一种积极的态度，自信地处理各种抱怨和问题的客户；
■ 加强自身处理投诉和问题客户的能力。
培训方法：
课程会用非常互动及生动的方式进行，学员参与性极高，培训方法包括：
■ 理论讲解，当中加插很多生活化及实际的例子；
■ 游戏及活动教学，令学员易于吸收及令课堂更有趣味性；
■ 小组讨论，分享经验；
■ 分组活动，营做团队精神，互相竞争以鼓励及促进学习；
■ 模拟工作处境进行技巧练习及角色扮演，令学员更能消化及掌握有关知识及技巧；
■ 订立个人改善行动计划，课后跟进实践，提升工作成效
课程提纲：
第一单元 有效处理投诉抱怨和问题客户的好处
有效处理投诉和问题客户给我们带来的利益
——对组织的冲击
——对员工的好处
第二单元 投诉和问题客户产生的原因分析
常规原因
其他原因
第三单元 避免不必要的客户投诉
冷漠的客户服务引起顾客的投诉
焕然一新的客户服务技巧
繁忙时期的客户处理的技巧
第四单元 积极的态度处理客户的投诉
积极的行为带来积极的影响
积极的服务行为必须来自于积极的服务心态
应具备的思想和信念
第五单元 如何处理冲突
在满足客户需求和遵守业务流程上的两难选择
——采取一个双赢和积极的问题处理方法
——在客户愉悦的情况下说“不”
第六单元 处理问题客户的步骤和技能
在客户抱怨的时候能够理解他们真正的需求
“dos” 和“don’ts”
在过程中的步骤和技能
——准备好接受挑战
——积极的聆听，承认错误并对抱怨进行关怀
——道歉，表示同理心让客户冷静下来
——问适当的问题弄清事情的始末
——提出建议或备选方案
——坚持到底，回复信心
第七单元 减轻压力和消极情绪的的方法
减轻压力和消极情绪的的方法和技巧
（课程中穿插境外金融机构经典案例分享）
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狙击“黑天鹅”与“灰犀牛” ——浅析银行系消费金融业务风险管控
引导：什么是黑天鹅与灰犀牛?案例：各行业案例展示第一讲：消费金融的风险表现一、国内研究观点1. 目前消费金融存在的问题1）信用机制不完善2）产品需求风险3）缺乏技术和人才4）缺乏法律制度2. 国外消费金融管理经验1）个人征信系统发达2）风险管理有法可依3）强大的科技力量4）自动化决策5）强大的数据库..
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课程背景：企业的竞争已经由产品及价格转移到对客户的竞争，客户服务已经成为主宰企业生死存亡的。客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的..
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一、营业厅突发事件概述 1、突发事件的定义 A、人们对突发事件的认知 B、突发事件的构成要素 C、突发事件与危机 2、突发事件的性质 A、突然性 B、社会危害的严重性 C、难以预料性 D、可控性 E、复杂性 F、持续性 3、突发事件的类型 A、按诱因分 B、按危害程度分 C、按是否可以预测分 D..
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