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营造卓越客户体验的策略、方法与实践
课程编号：10946 课程人气：1798
课程价格：￥5280 课程时长：2天
2014.4.25
【培训对象】
任何想从事和正在从事客户体验管理的人士
总经理、市场总监、客户总监、电子商务总监
客户忠诚从业人士（客户俱乐部经理、会员运营经理）
客户服务从业人士（客户中心总监、客户服务经理、呼叫中心经理）
电子渠道从业人士（电子渠道总监、电子商务总监、在线服务经理）
从事客户洞察与客户分析的人员
【培训收益】
客户体验并不仅仅是多少秒种接起电话这样的理性体验，超过50%的客户体验是无意识的客户感知。体验管理并不是回答“体验是什么”，而是告诉你“体验如何做”。我们精心设计的研讨有助于深度理解客户体验的概念，以及全面掌握客户体验管理的策略和方法。确保您的客户体验项目走向成功是我们深度研讨的目的。
任何想从事和正在从事客户体验管理的人士
总经理、市场总监、客户总监、电子商务总监
客户忠诚从业人士（客户俱乐部经理、会员运营经理）
客户服务从业人士（客户中心总监、客户服务经理、呼叫中心经理）
电子渠道从业人士（电子渠道总监、电子商务总监、在线服务经理）
从事客户洞察与客户分析的人员
【培训收益】
客户体验并不仅仅是多少秒种接起电话这样的理性体验，超过50%的客户体验是无意识的客户感知。体验管理并不是回答“体验是什么”，而是告诉你“体验如何做”。我们精心设计的研讨有助于深度理解客户体验的概念，以及全面掌握客户体验管理的策略和方法。确保您的客户体验项目走向成功是我们深度研讨的目的。
1、体验是什么？
拥抱客户体验的时代
理解客户体验发展的最新趋势
为什么身边有如此多失败的体验？
全面的客户体验是什么？
客户体验管理应该做些什么？
“对体验的内涵有了深刻的认识”
拥抱客户体验的时代
理解客户体验发展的最新趋势
为什么身边有如此多失败的体验？
全面的客户体验是什么？
客户体验管理应该做些什么？
“对体验的内涵有了深刻的认识”
2、体验管理的策略和路径
理解客户体验管理的成熟度模型
定义体验远景，走向差异化竞争
七个提升客户体验的关键策略问题
客户体验管理的关键环节有哪些？
企业如何设定体验管理的实施路径？
“理解客户体验的成功路径”
理解客户体验管理的成熟度模型
定义体验远景，走向差异化竞争
七个提升客户体验的关键策略问题
客户体验管理的关键环节有哪些？
企业如何设定体验管理的实施路径？
“理解客户体验的成功路径”
3、如何描述体验的全景蓝图？
案例：美妙的欧洲之旅
体验的蓝图：接触、互动与参与
如何设计客户体验的完整旅程？
如何梳理客户体验的生态环节？
让客户踏上体验的发现之旅
“掌握如何描绘客户体验的蓝图”
案例：美妙的欧洲之旅
体验的蓝图：接触、互动与参与
如何设计客户体验的完整旅程？
如何梳理客户体验的生态环节？
让客户踏上体验的发现之旅
“掌握如何描绘客户体验的蓝图”
4、如何聆听客户的声音？
案例：每日聆听计划
如何走进客户的世界？
客户会告诉你的事
理解客户体验的6种诉求
MOT：从关键时刻到信任时刻
“掌握了如何有效聆听客户的声音”
案例：每日聆听计划
如何走进客户的世界？
客户会告诉你的事
理解客户体验的6种诉求
MOT：从关键时刻到信任时刻
“掌握了如何有效聆听客户的声音”
5、如何设计客户体验？
案例：最后的关爱
体验如何影响客户的行为？
客户体验的关键要素有哪些？
设计极致的体验，干掉愚蠢的规则
驾驭未来：营造难忘的客户旅程
“掌握了体验设计和改进的精要”
案例：最后的关爱
体验如何影响客户的行为？
客户体验的关键要素有哪些？
设计极致的体验，干掉愚蠢的规则
驾驭未来：营造难忘的客户旅程
“掌握了体验设计和改进的精要”
6、如何赢得体验的成果?
案例：被宠坏了的客户
平庸的体验，注定是遗忘的
如何发现和修复客户体验的问题？
如何超越不断提升的客户期望？
管控，让体验就绪
“理解收获体验的成果来之不易”
案例：被宠坏了的客户
平庸的体验，注定是遗忘的
如何发现和修复客户体验的问题？
如何超越不断提升的客户期望？
管控，让体验就绪
“理解收获体验的成果来之不易”
7、如何对体验进行度量？
案例：1%的提升与100%的改变
如何分层设定体验的三类关键指标？
如何对客户体验的效果进行测量？
如何测量和评价互联网客户体验？
如何综合测量结果评价体验水平？
“测量让体验保持新鲜的活力”
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如何分层设定体验的三类关键指标？
如何对客户体验的效果进行测量？
如何测量和评价互联网客户体验？
如何综合测量结果评价体验水平？
“测量让体验保持新鲜的活力”
8、如何营造体验文化？
案例：体验非凡的时刻
如何赢得员工的参与？
体验文化的力量，接纳到蜕变
走到一起，如何突破体验文化的障碍？
体验的未来：贯穿一切
“研修结束时，得到了大量有价值的方法”
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如何赢得员工的参与？
体验文化的力量，接纳到蜕变
走到一起，如何突破体验文化的障碍？
体验的未来：贯穿一切
“研修结束时，得到了大量有价值的方法”
专注领域：客户管理
专注客户价值管理与忠诚营销，开创AMT客户价值营销方法论，提出应用客户导向的服务营销价值链创造客户价值的有机增长。
史雁军先生拥有15年以上的客户管理与服务营销经验，6年国际航空服务营销运营管理经验。致力于为金融服务、通信科技、汽车、地产、航空、品牌等客户密集型行业的领导企业提供客户管理战略与服务营销体系、数据库营销与关系营销策略、客户导向的服务营销一体化、客户中心规划与整合营销运营、战略客户研究与客户分析领域的专业服务。
史雁军先生服务过的主要客户包括：中国银行 建设银行 浦发银行 平安集团 国泰君安 国信证券 西南证券 长城证券 华夏基金 南方基金 广发基金 中信基金 华商基金 中国人寿 人保财险 中国移动 中国联通 中国电信 微软中国 英 特 尔 惠普中国 西 门 子 联想集团 万科企业 广汽本田 合众思壮 中国电力 中国国航 英国航空 联邦快递 首都机场 东方航空 南方航空
专注客户价值管理与忠诚营销，开创AMT客户价值营销方法论，提出应用客户导向的服务营销价值链创造客户价值的有机增长。
史雁军先生拥有15年以上的客户管理与服务营销经验，6年国际航空服务营销运营管理经验。致力于为金融服务、通信科技、汽车、地产、航空、品牌等客户密集型行业的领导企业提供客户管理战略与服务营销体系、数据库营销与关系营销策略、客户导向的服务营销一体化、客户中心规划与整合营销运营、战略客户研究与客户分析领域的专业服务。
史雁军先生服务过的主要客户包括：中国银行 建设银行 浦发银行 平安集团 国泰君安 国信证券 西南证券 长城证券 华夏基金 南方基金 广发基金 中信基金 华商基金 中国人寿 人保财险 中国移动 中国联通 中国电信 微软中国 英 特 尔 惠普中国 西 门 子 联想集团 万科企业 广汽本田 合众思壮 中国电力 中国国航 英国航空 联邦快递 首都机场 东方航空 南方航空
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开课时间：已开课
开课地点： 上海-上海
第一章 项目管理是组织的基本能力1、企业有两种行为：项目和运营2、项目的核心输出，是运营能力的提升3、两种企业：项目型业务VS货柜型业务4、两种流程：项目型流程VS运营型流程5、项目注重成效，不注重效率6、项目是阶段管理而非流程管理7、技术评审要迁就管理评审8、..
人气：433
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开课时间：已开课
开课地点： 上海-上海
2024年01月24-25上海 2024年03月25-26上海 2024年06月26-27上海 2024年08月29-30上海 2024年10月16-17上海 2024年12月25-26上海 作为管理者，您是否有以下困惑 1、个人：自己如何更创新？以及让员工更创新？ ..
人气：846
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开课时间：已开课
开课地点： 北京-北京
项目管理基础项目及其属性项目的特点，项目为什么难管？事业环境因素、组织过程资产可交付成果、相关方案例：项目干系人的重要性项目成功的评判标准及组织决策案例：悉尼歌剧院项目的过程？组织结构对项目的制约项目立项管理项目的来源及商业论证项目立项章程的编制案..
人气：622
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开课时间：已开课
开课地点： 上海-上海
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