当前位置: 首页 > 公开课程 > 课程内容
广告1
相关热门公开课程更多 》
相关热门内训课程更多 》
相关最新下载资料
营造卓越客户体验的策略、方法与实践

营造卓越客户体验的策略、方法与实践

课程编号：13960   课程人气：2377

课程价格：￥5280  课程时长：2天

行业类别：不限行业    专业类别：客户服务 

授课讲师：史雁军

课程安排：

       2014.9.19 北京



  • 课程说明
  • 讲师介绍
  • 选择同类课
【培训对象】
任何想从事和正在从事客户体验管理的人士
总经理、市场总监、客户总监、电子商务总监
客户忠诚从业人士（客户俱乐部经理、会员运营经理）
客户服务从业人士（客户中心总监、客户服务经理、呼叫中心经理）
电子渠道从业人士（电子渠道总监、电子商务总监、在线服务经理）
从事客户洞察与客户分析的人员

【培训收益】
1.掌握客户体验的概念并知道如何改进体验。
2.掌握如何设计客户体验策略和高阶路径。
3.深刻理解"体验哲学"并知道如何应用。
4.理解如何将情感和潜意识融入体验设计。
5.掌握如何描绘客户体验的全景蓝图。
6.理解客户体验的关键要素以及如何应用。
7.理解如何设计客户的网络接触体验。
8.如何避免体验实施过程中可能遇到的问题。
9.掌握如何让员工参与和融入体验策略。
10.掌握如何对客户体验的成果进行测量。
11.多个行业人士共同探讨和分享的机会。
12. “迈向客户体验专家的坚实一步！”

一、体验是什么？
拥抱客户体验的时代
理解客户体验发展的最新趋势
为什么身边有如此多失败的体验？
全面的客户体验是什么？
客户体验管理应该做些什么？
“对体验的内涵有了深刻的认识”
 
二、体验管理的策略和路径
理解客户体验管理的成熟度模型
定义体验远景，走向差异化竞争
七个提升客户体验的关键策略问题
客户体验管理的关键环节有哪些？
企业如何设定体验管理的实施路径？
“理解客户体验的成功路径”
 
三、如何描述体验的全景蓝图？
案例：美妙的欧洲之旅
体验的蓝图：接触、互动与参与
如何设计客户体验的完整旅程？
如何梳理客户体验的生态环节？
让客户踏上体验的发现之旅
“掌握如何描绘客户体验的蓝图”

 

四、如何聆听客户的声音？
案例：每日聆听计划
如何走进客户的世界？
客户会告诉你的事
理解客户体验的6种诉求
MOT：从关键时刻到信任时刻
“掌握了如何有效聆听客户的声音”
 
五、如何设计客户体验？
案例：最后的关爱
体验如何影响客户的行为？
客户体验的关键要素有哪些？
设计极致的体验，干掉愚蠢的规则
驾驭未来：营造难忘的客户旅程
“掌握了体验设计和改进的精要”
 
六、如何赢得体验的成果?
案例：被宠坏了的客户
平庸的体验，注定是遗忘的
如何发现和修复客户体验的问题？
如何超越不断提升的客户期望？
管控，让体验就绪
“理解收获体验的成果来之不易”
 
七、如何对体验进行度量？
案例：1%的提升与100%的改变
如何分层设定体验的三类关键指标？
如何对客户体验的效果进行测量？
如何测量和评价互联网客户体验？
如何综合测量结果评价体验水平？
“测量让体验保持新鲜的活力”
 
八、如何营造体验文化？
案例：体验非凡的时刻
如何赢得员工的参与？
体验文化的力量，接纳到蜕变
走到一起，如何突破体验文化的障碍？
体验的未来：贯穿一切
“研修结束时，得到了大量有价值的方法”
 

关于我们

行业优势

核心产品

联系我们

24小时热线：0571-86155444

商业及渠道合作：13857108608

扫一扫，关注公众号

管理培训、管理培训机构、管理培训课程、管理培训讲师、领导力培训、执行力培训、沟通培训、赋能培训


版权所有 © 杭州行课教育科技有限公司 浙ICP备2026036937号

咨询电话：
0571-86155444
咨询热线：
  • 微信：13857108608
联系我们