零售银行转型升级

【培训对象】
管理人员

【培训收益】
1.掌握零售业务发展方向，洞察客户经营的关键逻辑 2.深度了解等同业在客户经营方面的领先实践，并全面了解其在经营过程中遇到的瓶颈与阻力 3.聚焦经营实践，以丰富的案例详细讲解零售银行的模式与方法 4.重在落地，强化零售发展与本行实际情况的吻合性，聚焦一线痛点，提出新思路

第一节：《零售银行发展战略方向》
一、数字化时代，零售银行如何“以客户为中心”实现新增长、新发展
1、以客户为中心的发展变革
案例介绍：建设银行某省分行零售发展中的问题以及应对举措
以客户为中心推动零售建设的五大关键方向
构建以用户为中心，以数据为驱动、以策略为引擎、以网点+APP+远程银行为主轴的零售银行体系
2、以数据为驱动的发展变革
案例介绍：工行银行某省分行在私行、村民、代发、养老、商户客群的数据洞察
案例介绍：招行客户数据洞察体系与应用
基于客户旅程，梳理客户触点，实现客群经营
案例介绍：招行智图平台，通过圈选网点周边客户实现客群特色化经营
提升客户体验，实现数据驱动体验升级
3、以策略为引擎的发展变革
构建策略驱动的零售客户经营新模式
打造全流程零售客户策略经营体系
案例介绍：华夏银行零售客群策略驱动的具体模式
案例介绍：招商银行线上客户策略驱动新模式
案例介绍：上海银行零售特色客群的策略驱动体系
案例介绍：中信银行M+平台，打造从策略到执行的闭环经营体系
4、以网点+APP+远程银行为主轴的全渠道发展变革
基础客群经营：打造人+数字化的经营模式
案例介绍：招行基础客群经营体系
财富客群经营：打造线上线下融合的财富客群经营体系
案例介绍：平安银行客群微细分与融合经营
私人银行客群：打造公私联动的私人银行经营体系
案例介绍：中信银行私人银行客户经营体系介绍
案例介绍：招商银行线上客户策略驱动新模式
手机APP运营：活动运营、内容运营、策略运营新思路
远程银行：招行如何打造远程银行客户经营与服务体系
二、同业案例介绍
1、招行零售业务数字化经营大图
业务：基客、双金、代发、贷款
客户管理服务：触达获客、客户运营、交易转化、客户维护
客户运营：看数分析、目标客群+用户画像、创建活动、回检分析
数字化支撑
2、招行零售业务的客户洞察体系
客户洞察体系
案例分析
客户洞察领先系统介绍——智像平台
3、招行零售业务的策略制定与执行体系
策略制定与执行的思路
案例分析
客户洞察领先系统介绍——先机平台
零售W+系统介绍
4、招行零售业务的客户体验与优化
风铃系统简述
体验设计——招行设计中台的UCAS体系
体验设计——私人银行W+系统如何做到体验优化
体验设计——先机平台如何做到体验优化
体验设计——招呼如何做到体验优化
5、招行零售业务的数字化能力介绍
如何圈客户——智像平台介绍
如何看客户关系——智链平台介绍
6、招行零售业务的数字化能力介绍
如何圈客户——智像平台介绍
如何看客户关系——智链平台介绍
7、平安银行零售发展策略
A2A+T整体策略与相互协同
如何看客户关系——智链平台介绍
平安银行O2O+T协同经营场景设计
平安银行零售获客策略
平安银行零售转型大众客户经营方案
平安银行零售转型私行及财富客群经营思路
平安银行零售网点规划和转型、改造方案
平安银行零售转型组织架构优化方案
第二节：《银行零售业务白热化竞争下的策略打法》
一、聚焦数字化客群经营
1、客群分析及环境洞察
客群偏好及行为特征分析
目标客群筛选挖掘
行外画像补全及二次分层
2、营销策略制订
基础客群营销策略
高价值客群营销策略
营销活动策划及流程设计
产品组合配置策略
动态权益匹配策略
3.营销链路搭建
MOT关键节点设计
营销触点设计
互动链路设计
公私域链路设计
4.营销效果量化
全链路分渠道数据回流
全链路转化数据统计
营销效果量化归因
二、聚焦联动经营，自上而下构建数字化客户经营体系
1.客户洞察篇：
主动营销——生命周期+客户分层+客户分群
被动营销——客户事件+产品事件+市场波动
2.产品及权益配置篇：
标普四象限客群资产组合的比例+基于生命周期的产品配置逻辑+基于客群画像的产品配置逻辑
3. 客户触达篇：
微信渠道优化策略
短信渠道营销策略
线上APP与远程客服营销策略
4.数字化的客户聚类分析方法
5.支行层面落地推动方案
提升技巧
习惯与理念培养
协助沟通、寻求支持
三、聚焦敏捷组织建设
中原银行——打造敏捷组织，推动零售全面转型
中原银行打造数字化银行的“一横四纵一基石”战略体系
中原银行数字化战略三步走
项目群精益化管理模式
敏捷组织转型
大数据应用
双速IT交付
科技生态建设
四、聚焦客户分群营销体系
1.数字化客户营销策略
重策划：顶层策划创新模式解读
重生态：“场景化、多维化、赋能化” 新举措
重业绩：“业绩提升、能力提升、氛围提升”三项提升
2. 平台化获客策略
全渠道联动营销
远程客服+线上平台+网点
3.场景化客户营销策略
 以客户精准分群实现产品营销
车主、村民、代发工资、亲子等客群数字化经营思路
4. 利益化客户转化策略
从外环向内环输送的“蜜月期经营”
蜜月期经营策略库及策略图谱
5.护城河化客户防流失策略
提升粘性、链式输送的“存量经营”
存量价值挖掘方法
6.生活化客户策反策略
专业+温度+惊喜

第三节：《银行零售条线队伍建设》
一、聚焦五大重点工作，强化协同与管理
1.打造以客户为中心的“销售型”管理体系
2.完善流程：
聚焦“引导层”“交易处理层”“需求激发层”和“产品销售层”，细化协同与管理流程
案例介绍：招商银行深圳分行协同与管理流程体系
聚焦重点客户旅程，推动跨部门协同融合，持续优化客户旅程
案例介绍：招商银行对公开户流程优化案例
3.打造以员工为中心的有温度的文化体系
4.打造客户+员工体验闭环管理体系
5.打造网点数字化运营新体系
6.网点分类经营
二、强化领导力提升，打造数字化的卓越领导力
1.破冰：重新审视“领导”与“管理”
管理者是做什么？
管理者的两种思维
重新发现领导力
是什么在制约着管理
正视经验的必然影响——从纠错到发现
2.推进管理：正本清源、凝心聚力，领导力的十项修炼
第一项修炼：承担责任，我来
第二项修炼：领导和管理的区别，“我不知道”
第三项修炼：密切联系群众：区分追随者/走动式管理
第四项修炼：领导者讲故事的四种模式
第五项修炼：当老师
第六项修炼：决策思考
第七项修炼：系统思考
第八项修炼：从失败中学习
第九项修炼：反思
第十项修炼：认识自己，成为自己
3.领导力向影响力变革
我是谁，我该是谁——打造你的标签
我要改变什么？为什么？——KYC
失败了？恭喜你——善于总结
当老师——站在客户视角
讲故事——用故事帮助客户放下防备心理
我来——转介
三、他山之石：从阿里集团的队伍协同与管理体系看如何实现网点高质量发展
1.阿里土话——黑暗中闪亮的星星
2.阿里考核——从一名员工的试用期PPT讲起
3.阿里管理体系介绍
 

曾任：普华永道（中国）数字化与金融科技咨询业务 合伙人
曾任：阿里集团——阿里云智能事业群 业务总监
曾任：麦肯锡 高级咨询顾问
曾任：招商银行 总行零售部 高级经理
东北财经大学教授 研究生导师
浙江大学继续教育学院 特聘讲师
华中科技大学管理科学与工程学博士
中国注册会计师

【个人简介】
宋老师深耕数字化转型与金融科技领域十余年，在北京开科唯识技术股份公司，宋先生带领金融研究院围绕数字化咨询、运营、金融科技系统建设等做了大量开创性成就；曾是普华永道中国区最年轻的合伙人之一，也是东北财经大学较为年轻的教授、研究生导师；宋先生曾在阿里集团、麦肯锡担任数字化与金融科技领域专家、业务总监。宋老师集顶尖咨询公司、互联网大厂、金融机构、高校等背景于一身，全面、深入、透彻理解数字化核心要义与领先实践。
宋老师聚焦数字化与金融科技，提供从数字化战略到业务数字化转型、管理数字化转型、客户营销与客户经营等咨询与培训服务，年度培训排课超过100+，培训内容涵盖领导力建设、管理优化、对公营销、零售转型、网点转型、数字化客户营销、数字化客户经营、科技等众多领域。

【实战经验】
1、金融战略与业务发展——宋海林老师带领团队亲自参与、主导的咨询项目，为客户实现了数据驱动的决策支持系统，数据处理效率提升30%，决策支持的准确性提高了25%。优化财富管理体系，增强市场竞争力，财富管理业务增长率达到了32%，市场份额提升了15%以上。相关成果均提炼成培训案例、培训课程。
其中，比较有代表性的包括：建设银行深圳分行村民、社保、代发、车主等六大客群的经营体系与经营策略咨询项目、建设银行上海数据分析中心数据应用与咨询、中信金控战略规划与财富管理体系建设规划、招商银行对公客户经营体系外部专家服务等。
2、金融数字化转型——宋海林老师成功交付了10余个千万级的金融数字化转型项目。项目实施零售转型战略，零售业务的客户满意度提升18%，业务处理效率提升25%。为客户完成了战略规划的修订，实施金融数字化转型后，盈利能力提升28%。
项目包含：北京农商银行网点转型项目、邮政储蓄银行网点转型、伊利集团数字化转型咨询、同仁堂健康数字化转型咨询、康恩贝制药数字化转型咨询、创维集团数字化转型咨询等项目。
3、金融业务与科技能力——宋海林老师带领团队对于金融机构产品经理培养体系、金融机构客户培养体系，实施以用户为中心的设计理念，全面提升金融产品的用户体验。用户体验要素的应用使产品的市场响应速度提高了25%，新客户增长率达到了20%。
这些成果和业绩来自于：建设银行上海数据分析中心数据应用与咨询、光大银行科技中台体系建设规划、民生银行零售/普惠/对公客户经营策略体系建设、华夏银行财富与私人银行客群经营咨询等项目。

【培训经验】
1、企业数字转型系列培训——为中信银行信用卡中心、广西邮政、光大银行济南分行、招商证券等金融机构累积50余场，3000+人次，培训好评率98%，项目累积1000+行业案例，平均课程落地2套解决方案。
交付课程包括：《企业数字化转型趋势分析》、《从新零售看数字化转型》、《数字化领导力培训》等课程。加深学员对数字化转型的认知，更好的理解和推动数字化在企业中的应用。帮助企业识别和分析数字化转型的最新趋势，从而优化业务流程、提升运营效率和服务质量。
2、金融数字化转型系列培训——为农业银行总行远程银行中心、农业银行河南省分行、贵州邮政、重庆邮政、中国银联等金融机构培训交付30场次（含返聘20场），累积培训人数1000人，培训好评率95%以上。
金融数字化系列培训包含：《金融行业以客户为中心的数字化转型》、《数据分析与数字化客户经营》、《以数字化驱动客群经营》、《数字化转型推动业务+科技融合》等内容。课程强调了端到端的客户旅程数字化改造，推动了银行从“产品驱动”向“客户驱动”的转变。帮助金融机构打通数据和信息在各个渠道的无缝交互，为客户创造完美的服务体验，同时利用高级数据分析进行深度数据挖掘，显著增加了交叉销售的机会。
3、金融战略与业务发展系列培训——中国石化（类金融企业）、中行总行科技部、东北财经大学、农行河南省分行等客户累积授课60场次，课后满意度达到97%以上，返聘课程15场。
系列课程内容：《金融行业数字化转型方向与同业实践》、《金融行业趋势分析》、《从战略到落地——“以客户为中心”个人业务发展之道》、《从战略到落地——对公业务差异化发展之道系列课程》、《商业银行对公业务行业趋势分析与企业趋势分析》、《商业银行战略与公司客户经营策略》、《科技赋能驱动业务创新系列课程》。课程内容涵盖了从战略规划到执行落地的全过程，使学员能够掌握如何将战略转化为具体的行动计划，并在实际工作中有效实施。这有助于提升银行的战略规划能力和执行力，确保战略目标的实现。
4、金融业务与科技能力系列培训——华夏银行科技子公司、重庆农商行秀山支行、农业银行总行远程银行中心、福建邮储银行等客户累计授课+返聘100场次，客户满意度高达95%以上。
系列培训课程包括：《金融机构产品经理培养体系》、《金融机构客户培养体系》、《以用户为中心的需求分析、需求设计、体验优化之道》。课程内容强调了科技赋能在推动业务创新中的关键作用，帮助银行构建了以客户为中心的经营模式。不仅提升了银行从业人员的专业素养，还推动了银行业务的创新和数字化转型，为银行在激烈的市场竞争中赢得了优势。

【学术著作】
《区域性银行生态体系建设白皮书》。作为主编，携手中原银行、阿里云研究院，访谈40余家银行副行长及以上领导，问卷调研70余家银行，历时半年，撰写完成
学术著作：《市场营销学》（东北财经大学出版社）
相关文章与论文：《智慧运营赋能企业业务“内涵式”发展》《中国零售银行敏捷转型》《砥砺前行、智启新篇：2019—2020中国企业数字化发展回顾与展望》《中国商业银行数字化转型研究报告》《“韧性发展”助力商业银行发展》等

【授课风格】
专业性强：凭借顶级咨询机构的领先理念、丰富的咨询实战经验、过硬的实操技巧、成功推广的实战经验，成为企业战略咨询、客户经营、市场营销等领域的引领者
实用落地：凭借丰富的从业经验，如亲自参与的近百项各类领域的咨询经验，在阿里集团深度推动阿里服务近百家金融机构各类合作，能够为学员提供实实在在的干货
引导启发：案例逐一解析，复盘失败原因；分享成功经验，点评一针见血；问题举一反三，技巧现学现用
量身定制：结合丰富的经验量身定制课程；分享技能工具，授之以渔；量体裁衣设计，落地实施
风趣幽默：轻松愉快，深入浅出；生动活泼，通俗易懂；谈笑风生，印象深刻

【主讲课程】
咨询方法论与能力提升类
《金字塔原理与应用》
《员工数字化能力提升》
《咨询方法论与落地实践》
企业数字转型类
《企业数字化转型趋势分析》
《从新零售看数字化转型》
《数字化领导力培训》
金融战略与业务发展类
《金融行业数字化转型方向与同业实践》
《金融行业趋势分析》
《从战略到落地——“以客户为中心”个人业务发展之道》
《从战略到落地——对公业务差异化发展之道系列课程》
《商业银行对公业务行业趋势分析与企业趋势分析》
《商业银行战略与公司客户经营策略》
《科技赋能驱动业务创新系列课程》
金融数字化转型类
《2024年金融行业以客户为中心的数字化转型》
《数据分析与数字化客户经营》
《以数字化驱动客群经营》
《数字化转型推动业务+科技融合》
金融业务与科技能力类
《金融机构产品经理培养体系》
《金融机构客户培养体系》
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