IT服务管理体系建设（ITIL）

【培训对象】


【培训收益】
1. 了解ITSM及ITIL的发展历程及ITSM、ITIL、ISO20000三者的区别和联系； 2. 掌握IT服务管理的重要概念，其最佳实践ITIL的基本知识； 3. 了解ITIL生命周期各模块之间的关系及IT服务管理的落地思想； 4. 帮助学员了解ITIL V3的基本概念、专用名词及目的； 5. 熟悉IT服务管理中的角色、过程以及关键流程的组件； 6. 熟悉服务策略、服务设计、服务运营、服务转换及服务持续改进的概念； 7. 理解服务战略模块的意义，掌握该模块的五大流程，着重掌握财务管理、战略制定等流程； 8. 理解服务设计模块的意义，掌握该模块的八大流程，着重掌握服务级别管理、能力管理、可用性管理、连续性管理、安全管理等流程； 9. 理解服务转换模块的意义，掌握该模块的七大流程，着重掌握配置管理、变更管理、发布管理等流程； 10. 理解服务运营模块的意义，掌握该模块的五大流程，着重掌握突发事件管理、问题管理等流程； 11. 了解IT服务运营模块的四大职能，理解服务台职能的意义，了解国内一流服务台的工作模式，掌握服务台落地和改进的方法； 12. 了解目前国际及国内主流的ITIL落地工具； 13. 了解ITIL落地的要点； 14. 通过实际企业案例，使学员深刻理解所学内容，帮助学员建立ITSM体系。

 第一天
上午 IT服务管理概述  引论
ITSM中的基本概念
服务的定义和要素；
服务的分类；
服务管理的定义及服务管理的4P；
流程的定义、特性、组成要素；
流程责任人的含义及职责；
流程经理的含义及职责；
流程执行人的含义及职责；
职能的含义及职责；
角色的含义及职责；
流程和职能的关系；
RACI模型介绍与实际用途；
企业做ITSM必备的条件和因素；
服务生命周期
ITIL的发展历程及V1、V2、V3的区别；
服务生命周期的意义；
服务生命周期各模块的含义及如何保持高效运转；

实战：
流程文档的标准格式及如何进行流程文档的编写；

第一天下午
到底如何做好IT服务管理（实战经验分享）
1. 做好ITIL的“114”方法
ITSM的一个核心
ITSM的一个终极目标
ITSM必做的四件事情
2. 以实际项目为例，解读ITSM中如何做好“三化三分一控制”
3. 以实际工作场景解读ITSM管理中的标准化管理

第二天上午
服务战略（Service Strategy）
4. 服务战略概念
5. 服务战略原则
6. 服务战略主要流程
IT服务的战略管理；
服务组合管理详解；
IT服务财务管理；
需求管理；
业务关系管理详解；

第二天下午
服务设计（Service Design）
7. 服务设计概述
服务设计的目的；
服务设计的范围；
服务架构；
服务设计的五个方面；
服务设计包的含义及作用；
8. 服务设计流程
设计协调；
服务目录管理详解；
服务级别管理详解；
可用性管理详解；
容量管理详解；
IT服务连续性管理详解；
信息安全管理；
供应商管理；
实践环节：
以实际项目为例，说明如何做服务目录、服务级别及服务连续性管理；

第三天上午
服务转换（Service Transition）
9. 服务转换概述
10. 服务转换的主要流程详解
变更管理；
服务资产和配置管理；
发布和部署管理；
知识管理

实践环节：
企业如何进行变更管理；

第三天下午 服务运营（Service Operation）
1. 概述及基本概念
服务运营的作用；
服务运营的基础；
沟通的重要性及作用；
归档的意义及作用；
2. 服务运营原则
3. 服务运营流程
事件管理；
故障管理；
问题管理：
服务履行；
访问管理；
4. 服务运营的职能及服务台详解
服务台的演进；
服务台的分类；
服务台的效果；
服务台的构建；
通过案例说明如何组件高效服务台及服务台典型问题的解决方法；
项目案例：
以实际项目剖析服务台及五大流程如何有效运营；
服务持续服务改进（ Continual Service Improvement） 1. 概述与基本概念
CSI目的；
CSI与服务生命周期；
持续服务改进模型；
我们为什么要度量？
CSI衡量指标类型；
基线与CSI登记册；
2. 持续改进流程
流程改进7步法；
CSI的KPI与CSF；
3. 技术及实现
支持CSI活动的工具；
PDCA的作用和意义及与持续服务改进的相互关系；
4. 交流与答疑

20年头部科技公司实战经验
中国5G技术应用权威专家
移动互联网与数字化高级研究员
华为全球技术服务部专家级教授
曾获中兴通讯学院“金奖”提名
招商银行、平安银行数字转型专家
中国电信云计算（政务云）特聘专家
中华人民共和国工业和信息化部科技专家
曾任：上海贝尔阿尔卡特公司高级工程师、工程项目经理
曾任：中兴通讯学院总工程师、高级架构师、高级咨询专家
现任：华为技术有限公司全球技术服务部专家教授、高级顾问
擅长领域：
5G、物联网、数字化转型、AI、大数据、区块链、云计算&边缘计算、量子技术。
实战经验：
王老师拥有二十年信息技术研发实战和行业分析经验，在5G、AI人工智能、云计算&大数据等领域，积累了丰富的专业技术功底及行业实践经验。曾作为华为技术有限公司全球技术服务部的专家级教授，为来自全球多国政要、高层人士分享了全球通信技术领先企业—华为在5G领域的优势及经验。
王老师长期为各企事业单位进行数字转型、科技前沿等课题的培训咨询，具有15年以上一线培训授课经历。近年来，专注于企业数字化及5G应用、转型创新研究，授课领域包括能源、通信、互联网、金融等行业，累次培训千余场，课程平均满意率高达95%以上。
主讲课程：
《新基建下5G 业务创新和商业设计》
《企业科技赋能与数字化转型》
《新基建，新挑战，新动能》
《5G 产业发展以及行业应用》
《工业互联网应对战略》
《政务云的市场洞察与数据迁移
《5G 下车联网行业发展与商业机遇》
《区块链技术与应用场景》
《5G赋能金融行业数字化转型》 

• ITIL、IT服务管理和IT项目管理

   

  课程简介和课程目的：介绍国际标准的IT服务管理、ITIL体系以及IT项目管理和的理念及流程，分析企业信息化战略及其规划方法，详细解剖IT服务提供和IT服务支持的流程和能力，IT服务的风险管理，IT经理的通用领导管理技巧，并讲授如何对IT项目进行启动、计划、执行、控制和收结。授课方式：情景式、互动型教学方式，为保证学习效果，限人数不超过30人。..

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