微笑服务创造价值

【培训对象】
营业厅工作人员、客服人员

【培训收益】
★引导学员了解微笑服务的真谛以及微笑的价值； ★帮助学员提升服务意识和服务能力，提升业绩； ★让学员通过课程的训练不仅仅在工作中懂得微笑服务，更懂得笑对人生，提升内心精神世界的领悟层次，做一个快乐工作，快乐生活的人。

第一单元：微笑服务创造价值
（一）什么是微笑服务
（二）什么是顾客满意的服务
（三）服务工作岗位所需要的心态——恭敬心
（四）微笑服务的底层逻辑是什么？
第二单元：微笑服务中三种语言交流的训练
（一）你眼中的自己与旁观者眼中的你（游戏导入）
（二）微笑服务中与客户三种语言的交流技巧（重点）
1、微笑服务中的声音表情训练
（1）抑扬顿挫、轻重缓急
（2）音色
2、微笑服务中肢体语言训练
（1）仪容仪表——美丽而深刻
（2）真诚微笑——发自内心享受其中
（3）身体语言——习惯成自然
（4）眼神到位——真诚和信任
（5）自信坚强——让对方信任你解决问题的能力
3、微笑服务中文字语言训练
（1）优质表达的五大要素
（2）沟通中的四大技巧
第三单元：微笑服务技能的提升
仪态与微表情
眼神的交流——有温度的传递与客户心灵对接
表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品
工具一：微笑服务面部仪态操
站姿的传递——站出自信与热情的气场
走姿的象征——走出的你的风范与气质
正确的坐姿——坐出高贵、平和与尊重感
手势的含义——别让你的手毁了你的形象
工具二：微笑服务礼仪操
服务中的鞠躬、点头、致意——15度用于倾听、30度用于感谢、45度用于致歉
递物、指示方向、介绍等手势训练（常用的标准手势）
微笑服务8+8服务流程梳理（实操训练）
第四单元：服务4.0时代流程设计要点
见证服务4.0时代的本质？
服务意识之——辩微识心术
敏听与善说
察言与观色
懂比爱更重要
实操训练：
服务意识之——创造惊喜
询问的技术与艺术
行动快与慢
超值体验服务设计
服务意识之——尊重多元化
场景与潜意识
客户赞美的妙用与方法
实操训练：
第五单元：微笑服务流程中的WARM系统模型
一、认知“WARM”系统
（一）Welcome热情
1、被欢迎——热情面对
（1）声音形象塑造
（2）微表情的植入
（3）眼神的关切
2、被尊重——情感关注
（1）投诉处理中的六种声音
（2）投诉处理中的禁用语言
3、被关注——接一待二顾三
（二）ASK探寻需求
1、聆听中的四部曲：同理心搭建模型
情感认同
内容认同
角色认同
需求认同
2、不但赞美还能引导客户行为——赞美中二级反馈的使用
3、如何用问引导出客户的需求
4、如何用问控制谈话节奏
（三）Respond主动回应
1、客户投诉中的心锚效应
2、如何满足客户的预期
（1）完整
（2）实际
3、特殊场景下，当我们无法满足客户时
（四）Meet满足需求
1、怎样还能再多做一点，超出客户预期
2、如何让表达更加有逻辑和影响力
3、细节处理与品牌搭建 

 曾任绿地集团海口事业部大区经理

 陕西省宝鸡市人事局干部任选委员会委员   

东方航空、吉祥航空服务流程创建督导师

中国女性形象工程特邀讲师     

中华礼仪文化研究会副会长

美国CISFC认证培训师

全国职业核心能力高级培训师

ISE国际服务效能督导师

上海政法大学、上海交通大学、华东政法特聘讲师

 曾编著出版《惠言识礼》、《沟通谈资与应用》、《优雅仪态的塑造》等刊物

• 微笑服务训练课程

   

  【课程设计】模块一：微笑的魅力和价值 模块二：微笑服务标准 模块三：微笑的十大理由 模块四：微笑服务各项修炼 模块五：微笑服务的延伸【课程大纲】模块一：微笑的魅力和价值玛丽小姐打开门时，发现一个持刀的男人正恶很很的盯着自己。玛丽灵机一动，微笑的说：“朋友，你真会开玩笑！是推销菜刀吧？我喜欢，我要一把......

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