投诉与抱怨处理

一、投诉是挑战更是机会
抱怨投诉者究竟想得到什么
理性投诉者
感性投诉者
客户是如何流失的
抱怨与投诉的含义
抱怨与投诉的实质
抱怨与投诉的界定
二、抱怨与投诉产生的原因
直接原因
间接原因
服务品质不良
服务方式不正确
使用不习惯的(新)金融服务
三、投诉处理的意义
恢复储户对银行和当事人的信赖感
避免引起更大的纠纷和恶性事件
收集信息
(投诉)满意储户将是最好的中介（满意储户会将满意告诉另外的2-5人）
(投诉)不满意储户是银行的灾难(不满储户会将不满告诉另外的10-20人)
四、处理客户投诉的立场
立场一：维护客户的合法权益
立场二：维护银行和当事人的声誉
立场三：平衡银行和客户的长短期利益
五、处理投诉指导思想
储户是朋友
真诚守信
不可激化矛盾
相关法律法规和银行规定
不可轻易以现金形式解决冲突
六、投诉客户的类型
质量监督型
理智型
谈判型
受害型
忠实拥戴型
七、几种难于应付的投诉储户
以感情用事诉说者
滥用正义感者
固执己见者
自我陶醉者
有备而来者
有社会背景，宣传能力者
八、处理投诉的心态
在得失问题上要深谋远虑
以信为本，以诚动人
时刻提醒自己：我代表公司而不是个人
学会克制自己的情绪
换位思考，从客户角度想问题
把抱怨处理当作自我提升的一次考验
九、处理投诉标准程序
聆听并认真记录
表示感谢
表示歉意
帮投诉人分析出问题的可能性
征求投诉人解决意见
告诉对方银行解决问题的原则及方案
留下我们的服务电话，并道别
十、投诉处理禁止法则
立刻与客户摆道理
急于得出结论
一味的道歉
告诉客户：“这是常有的事”
言行不一，缺乏诚意
吹毛求疵，责难客户
注：上述课程大纲为通用版，实际课程会根据客户需求、学员状况、行业特点、授课时长等确定具体课程内容。 

职业培训师、咨询师
工商管理硕士

荣获国际职业培训师行业协会“2010年全国20强优秀培训师”称号。

长期坚持参加各种形式的学习和培训，善于观察、思考、总结、创新。曾担任某集团公司战略发展研究员、某电信公司营销经理、某国际货运公司总经理助理等职务，有多年企业管理、市场营销管理实战经验。专注中小民营企业的发展及问题解决，并积极探寻市场营销、员工职业发展、职业素养、企业领导力、执行力、有效沟通等课题。在多年的职业培训中，革新传统概念式授课方式，通过演练、角色扮演、情景模拟、管理游戏、案例讨论、头脑风暴、演讲座谈、分享等形式，张弛有度、实效传递每一个知识点，做到了深入浅出，使学员在不知不觉中体会学习之趣。

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  课程目的：在服务竞争日趋激烈的今天，客户的要求变得越来越严格。当客户的抱怨得不到及时处理或者他们的期望得不到及时满足时，他们就会很容易变得失望。这种失望带来的损失是无法估量的，如客户的流失、成交额的减少、信誉的缺失等等。因此，在服务经济时代，客服人员能否及时有效地安抚客户并解决问题至关重要，如何处理投诉和维护问题客户成为了我们必修的课程。本课程旨在帮..

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