医务人员职业形象塑造

【培训对象】
医疗机构，全员适合

【培训收益】
1．建立服务礼仪规范的内化、常态化思维模型。 2．以培训促服务，以服务立口碑。 3．提升个人素质和职业体验，提高医疗机构综合效能。 4．了解服务礼仪理论。 5．掌握医疗服务礼仪要求和技术。 6．熟悉医患同心式沟通的流程、技巧，能应对“难搞定”时刻的沟通应对。

一、如何理解医疗服务礼仪？
1.礼仪的变迁；医疗职场礼仪的独特性。
案例：突然不知如何走路的老主任。
2.礼仪在魂不在皮：内外兼修的3个心法。
3.重视医疗服务礼仪的4个理由：
规避倦怠；
提升自我效能；
优化机构、团队和个人形象；
积极反馈和自我认可。
案例：谁见过上班这么开心的护士？
4.医务人员职业形象的特殊支撑点：
专业胜任力；
职业生涯期待；
他者贡献的心流时刻。

二、医务人员职业形象塑造的关键心态有哪些？
1.医疗职场成就的微笑曲线：医疗服务力和幸福力。
情景游戏：2个追问。
2.服务心态建设：
目标感：共赢；
效能感：与平台共同成长；
同理心：重视患者的需要；
主人翁意识：有问题，交给我。
案例：不突击，不表演，我们是如何拿下这个国家级荣誉的？
3.认识自己：我们不一样？
认识自己，认识他人。
服务风格设计。
4D人格自测。

三、医务人员优异的职业形象如何呈现？
1.“不让礼仪和服务规范流于形式”3步走：
由内而发的理解；
智慧执行：模仿、练习，提出问题；
内化与常态化。
2.职业礼仪与服务技术：
（1）仪表、仪容：着装、搭配、口罩、头发、妆容。
图片与视频：有奖挑错。
（2）男性员工仪容规范。
（3）仪态、姿势：
恰当的眼神
亲和的微笑
自然、挺拔的站姿
干练的走姿
健康、优雅的坐姿
得体的蹲姿
指引和手势
温暖的握手
分组演练、展示：我们都来遛一遛。
（4）语言礼仪：
语速、语调
温和而坚定的万能语言公式
视觉剥夺游戏：你有几个声音角色？
（5）操作礼仪
日常工作姿势，原来也这么美。
案例：给服务加分的保洁阿姨
脑洞分享：振奋人心的故事大赛。

五、如何实现医患同心式优质沟通？
1.有温度的口碑：服务是产品，也是桥梁。
2.完美医患沟通5步骤：
确认情绪；
同理感受；
认同；
引导转移；
达成共识。
小组讨论：服务沟通“糗事”诊断。
3. U型沟通的应用技巧：
发放“邀请卡”，打开对方话匣；
确认感受：善用《感受词汇卡》；
提问技术。
小组情景演练。
4.非语言沟通技巧：
非语言沟通的概念、特点、类型及应用；
非语言交流技巧；
解读服务对象的非语言信息。

5.搞定“难搞”之人：医患沟通失衡的应急策略。
沟通不畅或遭遇投诉时的精准话术。
有效倾听技术。
后续沟通闭环。
案例：一句“医生，我查过百度”引发的大案。

六、课程总结。
1.内容梳理与回顾。
2.两个工具：
上岗自检清单
日清复盘法 

原华润医疗集团资深护理管理、优质服务、教学管理专家
原昆明市儿童医院护理部副主任、护理教研室主任
原大理大学附属医院重症急救中心总护士长
原某母婴、育儿O2O项目设计与运营负责人
副主任护师、高级营养师、高级育儿师、健康管理专家
中国医促会关爱女性生殖健康项目与欧洲BFE双重认证
中国康复医学会产康专委会委员、功能运动与美态学组常务委员
产后修复专项技能培训师、技能考官

【个人简介】
陈老师拥有近20年三甲医院、JCI认证医院的一线工作经验，跨学科服务、临床管理的深厚专业积累和积极探索，使她对健康的本质、价值、实现健康的路径，均具有独特的理解。
作为多家企业的健康顾问、健康力系列课程开发者、主讲讲师，擅长将医疗专业知识通俗化、日常化。培训和宣讲场次100+，学员超过7000人次。针对现代人常见的健康困扰和困惑，倡导人们从最简单的日常点滴中寻求健康钥匙，时刻为健康增值。
作为健康管理研究者和实践者，陈老师直接服务时间4000+小时，获得陈老师帮助的亚健康人士400+，其中包含多位体育明星和演艺明星。以其柔性亲和与专业度兼具的个人风格，鱼渔兼授的服务设计，受到普遍好评。
陈老师也是自身健康理念和健康管理方法的坚定践行者，较好的身心状态，具有较强的感染力和影响力。
陈老师提出：健康的影响是多元的，包括当下每个时刻和未来。而健康状态的提升，不在于找到多牛的高超医生，或药到病除的“一颗仙丹”，而在于自己的“健康力”。
从三甲医疗体制内的多年观察和总结，到健康管理的探索、健康力的传播，陈老师认为：健康力，是像工作的能力一样，需要有意识的学习、训练，并且是可以掌握的。而借助专业的引导，将事半功倍地帮助人们更快地成为自己健康的主人。
接受过陈老师健康力培训，或健康咨询、指导的人士，均感受到从理念、行为和健康改善等方面的变化，从管理健康状态的角度，提升个人效能和组织目标的契合度，乐享更自由、更高效的工作与生活。

【主讲课程】
《如何打造职场健康力》
《办公室常见病防治之道》
《职场健康意外的处理》
《远离亚健康和慢性病—办公室养生新智慧》
《新女性360o 养护指南》

【学员评价】
既有底层逻辑的梳理，也有简洁、实用的方法。在健康这个认知差很大，但又和每个人息息相关的领域，能遇到陈老师，非常幸运。 ——云南机场建设发展有限公司董事 白靖
陈老师的课程内容和设计，针对现代人的健康需求，专业而用心，帮助我们成为自己健康的主人。 ——农业银行北京朝阳支行副行长 段桠蕾陈老师的课程有别于一般科普，理论深度和可操作性都非常棒，条理清晰，受益匪浅。
——友邦保险银河巨星家族超级巨星、国际泌乳顾问IBCLC、邓斯坦婴儿语言讲师 张新
君姐姐是我见过的最具亲和力的健康专家，将专业的知识娓娓道来，通俗有趣又直击痛点，让人忍不住向她靠近。 ——资深明星经纪人、颜居屋美容机构经营者 李桐菱
在吸收知识、改变观念习惯之余，感受到陈老师极具亲和力、有抱负有热爱的独特魅力。同为讲师，仿佛互相照镜子。 ——知名独立金融讲师 陈燃
于我而言，陈老师亦师亦友，总是满腔热忱地带着干货，解决最关键的健康问题。
——勤家族财富办公室联合创始人 李勤习 

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