卓越的客户服务技巧

【培训对象】


【培训收益】


<p align="left"><strong>                                                                                卓越的客户服务技巧</strong> <br />
培训目标： <br />
 了解卓越客户服务理念与技巧，如何在工作中应用？ <br />
 提升学员的客户服务理念和技巧，认知客户服务的重要性及其技巧 <br />
 全面的学习客户服务的系统知识，提高大家的客户服务水平和能力 <br />
 学习客户服务的实际操作方法及技巧，提升在实际工作中的操作能力 <br />
 解决目前工作中出现的具体问题 <br />
 掌握客户服务的流程、方法和规范。 <br />
 提升参加人员在工作中的软技巧，如：沟通、谈判、团队建设等 <br />
参训对象： <br />
售后服务人员、客服人员、客服主任、客服部及公司全体员工 <br />
<br />
课程大纲： <br />
第一部分：树立卓越服务的意识 <br />
第一单元 为什么要卓越的服务 <br />
1.1服务所面临的挑战 <br />
1.2怎样才算是卓越的服务 <br />
1.3如何应对服务挑战 <br />
第二单元 如何塑造职业化的服务形象 <br />
2.1如何让你的服务更显得职业化（ <br />
2.2卓越的服务代表应具有的品格素质 <br />
<br />
第二部分 提高沟通技巧 <br />
第三单元 提高看、听、说的能力 <br />
3.1服务语言的使用技巧； <br />
3.2提高倾听能力的技巧 <br />
3.4提高观察能力的技巧 <br />
3.3.电话客户服务技巧——声音形象、提问的技巧、服务用语的规范 <br />
<br />
第三部分 卓越服务的技巧 <br />
第四单元 卓越的客户服务就是满足客户期望 <br />
3.1客户是脚，服务是鞋 <br />
3.2站在客户的角度看待服务 <br />
<br />
第五单元 怎样才能更好地理解客户的意思 <br />
5.1提升倾听力的技巧 <br />
5.2提问的技巧 <br />
5.3复述的技巧 <br />
<br />
第六单元 如何管理并满足客户的期望值 <br />
解决问题就是满足客户期望 <br />
6.1如何预测客户的期望值 <br />
6.2如何引导客户的期望值 <br />
6.3如何设定客户的期望值 <br />
6.4如何超出客户期望 <br />
6.5如何通过个性化服务增强客户忠诚 <br />
<br />
第七单元 建立长期的客户关系 <br />
7.1怎样结束服务 <br />
7.2留住客户的步骤 <br />
<br />
第四部分 客户抱怨和投诉处理的技巧 <br />
第八单元 客户抱怨和投诉处理技巧 <br />
8.1分别站在企业和客户的角度看待投诉 <br />
——抱怨是金的相关内容---抱怨是与顾客沟通的生命线 <br />
8.2客户投诉应对的原则及方法 <br />
8.3客户投诉案例分析 <br />
<br />
第五部分 客服人员的自我心理压力调节 <br />
第九单元 客服人员的自我心理调节——情绪与压力管理 <br />
<br />
9.1心理压力来源 <br />
9.2缓解心理压力的各种方法 <br />
结束 <br />
<br />
宫同昌 老师 <br />
<br />
【专业资质】 <br />
清华大学继续教育学院特邀客户关系管理讲师 <br />
清华大学客户关系管理（CRM）高级研修班特邀讲师 <br />
北京大学客户关系管理特聘讲师 <br />
中国机械工业企业管理协会特聘客户关系管理讲师 <br />
清华大学国际工程项目管理学院特聘客户关系管理讲师 <br />
国际电子商务师联合会特聘讲师 <br />
北大纵横客户关系管理特聘讲师 <br />
清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事 <br />
雅虎中国北京推广会特邀演讲嘉宾 <br />
北京市司法局干部培训特邀讲师 <br />
<br />
【个人经历】 <br />
清华大学经济管理学院工商管理硕士 <br />
国际电子商务师联合会北京管理中心主任； <br />
曾任美国著名CRM软件产品实施顾问；香港上市公司总裁助理；外企销售部经理；亚星汽车山西分公司客户经理；清华大学EMBA项目主管；国家“八五”、“九五”重点军工项目主任，所参加项目曾获部级科技进步二等奖。擅长售后客户服务技巧、卓越的客户服务技巧、专业应诉技巧培训、客户服务体系建立、客户关系管理等领域的咨询与培训。 <br />
具有扎实的理论功底，丰富的行业知识及企业管理经验，能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述，讲课擅长启发、互动。 <br />
【擅长讲授的课程 】 <br />
《客户关系管理》、《大客户的客户关系管理》《如何进行有效地客户关系管理》、《卓越的客户服务技巧》、《企业电子商务》、《电子商务与物流管理》、《网络营销》、《服务营销》《时间管理》等。 <br />
<br />
【曾经辅导过的企业】 <br />
制造业： <br />
爱普生（中国）有限公司、东芝中国、戴姆勒-奔驰、郑州宇通客车股份有限公司、深圳嘉年实业股份有限公司、湖南山河智能机械股份有限公司、三一重机、ABB北京高压开关设备有限公司、浙江正泰集团、浙江新安集团、中国机械工业联合会、吉祥德尔格、南车集团株洲电力、华帝集团、九阳集团… <br />
<br />
通信行业：四川电信、中国移动、河北移动、河北联通（2次）、北京网通（5次）、中山移动、中兴通讯… <br />
<br />
金融行业：中国人民银行清算总中心、上海交通银行、招商银行、山西建设银行、工商银行新疆分行、中国农业银行金华分行、宁波银行、阜阳农村信用合作社、浙江永安期货、中谷期货、广州人民财产保险公司、新华保险、中国人寿、… <br />
<br />
快速消费品：劲牌酒业、金六福酒、蒙牛乳业、… <br />
<br />
物流运输业：大顺发物流、国药物流、安得物流… <br />
其它行业：国网电力科学研究院（6次）、山东邮政、中粮地产、成都置信集团、中信集团信息中心、香港普兰诺经济研究院、证券红市场报社、恒信钻石网上商城、民生银行网上商城、航空集团25所、北京市司法局、寿光公安局、亚商在线、《英才》杂志、雅虎中国… </p>

 

教育背景：
清华大学经济管理学院工商管理硕士

 

主要工作经历及业绩
北京同昌惠德科技有限公司副总经理、国际电子商务师联合会北京管理中心主任；
曾任美国著名CRM软件产品咨询顾问；香港上市公司总裁助理；外企销售部经理；亚星汽车山西分公司经理；清华大学EMBA项目主管；国家“八五”、“九五”重点军工项目主任，所参加项目曾获部级科技进步二等奖。

擅长客户关系管理(CRM)、服务营销、客户服务、企业电子商务、企业信息化、物流管理等领域的培训与咨询。

具有扎实的理论功底，丰富的行业知识及企业管理经验，能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述，讲课擅长启发、互动。

主讲课程有：
《360°客户关系管理》、《商业银行的客户关系管理》、《汽车行业客户关系管理》、《电信行业的客户关系管理维护与提升》、《卓越的客户服务技巧》、《客户服务体系》、《企业电子商务》、《电子商务与网络营销》、《企业信息化与电子商务》、《汽车行业物流与供应链管理》、《时间管理》等。

• 领导变革：打造卓越的七维领导力

   

  课程背景：我们正处于十倍速的数字化时代，十倍速时代的中国企业需要十倍速的领导力！然而，领导力不足的瓶颈已经成为中国企业成长过程中最为致命的障碍和短板。您的领导力如何？您存在领导力短板和恐慌症吗？您是管理者还是领导者？如何使组织中形形色色的人有效地打造卓越企业？如何促使部属从表面服从到真心奉献，死心塌地追随？如何促使士气低落的团队重振士气，实现组织裂变..

  ￥47,700   元/ 天

  人气：1209  

  

• 卓越的KA卖场谈判实战策略提升训练营

   

  一、认识KA卖场谈判1、什么是谈判？2、KA卖场谈判与一般渠道谈判的区别3、谈判应该恪守的原则与立场案例讨论：谈判无输家二、谈判高手的六项基本修炼1、良好的内在素养。沉着冷静，不卑不亢 坚持立场 2、知己知彼，研究对手 3、讲究策略，不急不躁 日美谈判 4、适当妥协，留有余地不谈绝 5、坚持到底。不轻言放弃。奇迹往往在最后出现..

  ￥   元/ 天

  人气：1915  

  

• 打造卓越的团队执行力

   

  前言：卓越执行的核心原理第一部分：执行标准的有效设定一、执行的定义二、合理的标准组织运作的基础1、合理标准的定义 2、合理标准的作用3、案例分析：麦当劳的卫生标准 三、标准的有效设定1、建立合理标准的6大原则 2、标准建立的5大步骤3、系统视频分析：标准的设定 四、如何就标准达成共识1、标准共识达成的5大方..

  ￥   元/ 天

  人气：2031  

  

• 卓越的房企领导与管理艺术

   

  一、地产企业领导者面临的挑战1．新一轮楼市调控的全景回顾与政策解读2．如何研判当前的楼市调控3．下一步的楼市走向与前景分析4．地产企业营销与管理挑战5．如何应对──地产企业领导者的抉择二、房企领导与管理者的角色及任务1．什么是领导力（1）什么是领导、什么管理【小专题】领导与管理的区别（2）什么是领导力2．领..

  ￥   元/ 天

  人气：1284  

  

• 生产现场IE工业工程改善实务技巧实务训练(初、中、高级班)

   

  生产现场IE七大手法改善实务技巧实务训练(初级班)培训用时:12小时培训大纲：一．IE工业工程概述与发展1、 何谓IE2、 企业对IE的定位3、 如何识别生产的七大浪费二．何谓IE七大手法：（一）人机法的运用1. 人机法的概念2. 人机法的运用范围3．人机法的操作工具4．人机法改善操作的着眼..

  ￥   元/ 天

  人气：1869  

  

• 生产现场IE改善实务技巧实务训练

   

  生产现场IE改善实务技巧实务训练(1)一、现场IE概论1、精益生产方式概要2、工业工程概述3、现场IE活动及其意义4、现场IE手法概要5、现场IE活动的导入与推进6、现场IE活动效果二、认识浪费与效率1、三种经营思想2、增值——工作的目标3、企业常见的七种浪费4、管理的实..

  ￥   元/ 天

  人气：1604