卓越的客户服务技巧

【培训对象】


【培训收益】


<p align="left"><strong>                                                                                卓越的客户服务技巧</strong> <br />
培训目标： <br />
 了解卓越客户服务理念与技巧，如何在工作中应用？ <br />
 提升学员的客户服务理念和技巧，认知客户服务的重要性及其技巧 <br />
 全面的学习客户服务的系统知识，提高大家的客户服务水平和能力 <br />
 学习客户服务的实际操作方法及技巧，提升在实际工作中的操作能力 <br />
 解决目前工作中出现的具体问题 <br />
 掌握客户服务的流程、方法和规范。 <br />
 提升参加人员在工作中的软技巧，如：沟通、谈判、团队建设等 <br />
参训对象： <br />
售后服务人员、客服人员、客服主任、客服部及公司全体员工 <br />
<br />
课程大纲： <br />
第一部分：树立卓越服务的意识 <br />
第一单元 为什么要卓越的服务 <br />
1.1服务所面临的挑战 <br />
1.2怎样才算是卓越的服务 <br />
1.3如何应对服务挑战 <br />
第二单元 如何塑造职业化的服务形象 <br />
2.1如何让你的服务更显得职业化（ <br />
2.2卓越的服务代表应具有的品格素质 <br />
<br />
第二部分 提高沟通技巧 <br />
第三单元 提高看、听、说的能力 <br />
3.1服务语言的使用技巧； <br />
3.2提高倾听能力的技巧 <br />
3.4提高观察能力的技巧 <br />
3.3.电话客户服务技巧——声音形象、提问的技巧、服务用语的规范 <br />
<br />
第三部分 卓越服务的技巧 <br />
第四单元 卓越的客户服务就是满足客户期望 <br />
3.1客户是脚，服务是鞋 <br />
3.2站在客户的角度看待服务 <br />
<br />
第五单元 怎样才能更好地理解客户的意思 <br />
5.1提升倾听力的技巧 <br />
5.2提问的技巧 <br />
5.3复述的技巧 <br />
<br />
第六单元 如何管理并满足客户的期望值 <br />
解决问题就是满足客户期望 <br />
6.1如何预测客户的期望值 <br />
6.2如何引导客户的期望值 <br />
6.3如何设定客户的期望值 <br />
6.4如何超出客户期望 <br />
6.5如何通过个性化服务增强客户忠诚 <br />
<br />
第七单元 建立长期的客户关系 <br />
7.1怎样结束服务 <br />
7.2留住客户的步骤 <br />
<br />
第四部分 客户抱怨和投诉处理的技巧 <br />
第八单元 客户抱怨和投诉处理技巧 <br />
8.1分别站在企业和客户的角度看待投诉 <br />
——抱怨是金的相关内容---抱怨是与顾客沟通的生命线 <br />
8.2客户投诉应对的原则及方法 <br />
8.3客户投诉案例分析 <br />
<br />
第五部分 客服人员的自我心理压力调节 <br />
第九单元 客服人员的自我心理调节——情绪与压力管理 <br />
<br />
9.1心理压力来源 <br />
9.2缓解心理压力的各种方法 <br />
结束 <br />
<br />
宫同昌 老师 <br />
<br />
【专业资质】 <br />
清华大学继续教育学院特邀客户关系管理讲师 <br />
清华大学客户关系管理（CRM）高级研修班特邀讲师 <br />
北京大学客户关系管理特聘讲师 <br />
中国机械工业企业管理协会特聘客户关系管理讲师 <br />
清华大学国际工程项目管理学院特聘客户关系管理讲师 <br />
国际电子商务师联合会特聘讲师 <br />
北大纵横客户关系管理特聘讲师 <br />
清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事 <br />
雅虎中国北京推广会特邀演讲嘉宾 <br />
北京市司法局干部培训特邀讲师 <br />
<br />
【个人经历】 <br />
清华大学经济管理学院工商管理硕士 <br />
国际电子商务师联合会北京管理中心主任； <br />
曾任美国著名CRM软件产品实施顾问；香港上市公司总裁助理；外企销售部经理；亚星汽车山西分公司客户经理；清华大学EMBA项目主管；国家“八五”、“九五”重点军工项目主任，所参加项目曾获部级科技进步二等奖。擅长售后客户服务技巧、卓越的客户服务技巧、专业应诉技巧培训、客户服务体系建立、客户关系管理等领域的咨询与培训。 <br />
具有扎实的理论功底，丰富的行业知识及企业管理经验，能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述，讲课擅长启发、互动。 <br />
【擅长讲授的课程 】 <br />
《客户关系管理》、《大客户的客户关系管理》《如何进行有效地客户关系管理》、《卓越的客户服务技巧》、《企业电子商务》、《电子商务与物流管理》、《网络营销》、《服务营销》《时间管理》等。 <br />
<br />
【曾经辅导过的企业】 <br />
制造业： <br />
爱普生（中国）有限公司、东芝中国、戴姆勒-奔驰、郑州宇通客车股份有限公司、深圳嘉年实业股份有限公司、湖南山河智能机械股份有限公司、三一重机、ABB北京高压开关设备有限公司、浙江正泰集团、浙江新安集团、中国机械工业联合会、吉祥德尔格、南车集团株洲电力、华帝集团、九阳集团… <br />
<br />
通信行业：四川电信、中国移动、河北移动、河北联通（2次）、北京网通（5次）、中山移动、中兴通讯… <br />
<br />
金融行业：中国人民银行清算总中心、上海交通银行、招商银行、山西建设银行、工商银行新疆分行、中国农业银行金华分行、宁波银行、阜阳农村信用合作社、浙江永安期货、中谷期货、广州人民财产保险公司、新华保险、中国人寿、… <br />
<br />
快速消费品：劲牌酒业、金六福酒、蒙牛乳业、… <br />
<br />
物流运输业：大顺发物流、国药物流、安得物流… <br />
其它行业：国网电力科学研究院（6次）、山东邮政、中粮地产、成都置信集团、中信集团信息中心、香港普兰诺经济研究院、证券红市场报社、恒信钻石网上商城、民生银行网上商城、航空集团25所、北京市司法局、寿光公安局、亚商在线、《英才》杂志、雅虎中国… </p>

 

教育背景：
清华大学经济管理学院工商管理硕士

 

主要工作经历及业绩
北京同昌惠德科技有限公司副总经理、国际电子商务师联合会北京管理中心主任；
曾任美国著名CRM软件产品咨询顾问；香港上市公司总裁助理；外企销售部经理；亚星汽车山西分公司经理；清华大学EMBA项目主管；国家“八五”、“九五”重点军工项目主任，所参加项目曾获部级科技进步二等奖。

擅长客户关系管理(CRM)、服务营销、客户服务、企业电子商务、企业信息化、物流管理等领域的培训与咨询。

具有扎实的理论功底，丰富的行业知识及企业管理经验，能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述，讲课擅长启发、互动。

主讲课程有：
《360°客户关系管理》、《商业银行的客户关系管理》、《汽车行业客户关系管理》、《电信行业的客户关系管理维护与提升》、《卓越的客户服务技巧》、《客户服务体系》、《企业电子商务》、《电子商务与网络营销》、《企业信息化与电子商务》、《汽车行业物流与供应链管理》、《时间管理》等。

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