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电话营销与客户服务

课程编号:8357

课程价格:¥20000/天

课程时长:2 天

课程人气:2078

行业类别:不限行业     

专业类别:销售技巧 

授课讲师:马千里

  • 课程说明
  • 讲师介绍
  • 选择同类课
【培训对象】


【培训收益】
在当前这个竞争十分激烈的社会,电话销售处处面临着种种阻碍,让人望而生畏,所以,掌握电话销售的诸多技巧把自己武装起来,才是当务之急。本讲针对入行不久的电话营销人员,从对销售的理解、电话营销的准备开始,讲述电话营销中常见问题的解决与应对技巧,并结合顾客心理学阐述客户管服务的一般性原则和方法,使学员对电话营销和客户服务有全面的、正确的认识,在此基础上提高销售业绩。

【课程介绍】在当前这个竞争十分激烈的社会,电话销售处处面临着种种阻碍,让人望而生畏,所以,掌握电话销售的诸多技巧把自己武装起来,才是当务之急。本讲针对入行不久的电话营销人员,从对销售的理解、电话营销的准备开始,讲述电话营销中常见问题的解决与应对技巧,并结合顾客心理学阐述客户管服务的一般性原则和方法,使学员对电话营销和客户服务有全面的、正确的认识,在此基础上提高销售业绩。
【课程大纲】
【开场话题】带着情感营销,为营销注入情感
【第一讲】情感营销时代已然来临
•情感——人比计算机的优越之处
•营销就是和消费者谈恋爱
•营销:从“实力派”和“偶像派”
•营销从理智到情感的变迁
【第二讲】电话营销中的情感元素
•服务:情感营销的基本法则
•诚信:情感沟通的基石
•体验:情感的价值所在
•忠诚:情感的核心价值
•员工:情感沟通的桥梁
【第三讲】电话营销的心理和知识储备
•谁是我们的顾客
•顾客心理学与行为学
•满足:多层次的需求感悟
•用电话走进顾客心智
【第四讲】电话营销的认识与实战
•怎样理解成功率
•记录跟踪每天的工作电话
•增加收入的五种方法
•滴水成海、聚沙成塔
•“完成交易”(及其危险性)
•电话销售的四个步骤
•了解客户群数量改进销售方式
•怎样在电话销售中取得进展
•准确定义潜在客户
•说“不”知多少
•电话销售中的起伏不定
【第五讲】接通电话钱的准备工作
•准备电话讲稿的必要性
•接球游戏的启发
•怎样引起别人的注意
•怎样表明自己的身份
•怎样为自己寻找理由
•如何应对没有异议的情况
【第六讲】电话营销的常见难题与解决
•过前台/秘书关
•开场白被委婉拒绝
•探询需求遭遇回绝
•产品介绍被中断
•异议处理
•成交技巧
•售后服务
【第七讲】常见的几种客户
•“满足现状”型消极反应
•“不感兴趣”型消极反应
•“寄送资料”型消极反应
•“直接提问”型消极反应
•“消极反应”的总结
【第八讲】电话销售强化技巧
•留言的艺术
•“二次推销”的艺术
•“我刚才突然想起您”
•怎样联系以前的客户
•怎样与公司高层领导接触
•怎样通过电话准确传递情感信息
•良好沟通的秘诀
•了解客户及其公司的过去、现在和未来
•经常询问客户“怎么样”、“为什么”
•验证方案的可行性
•帮助客户建立直观的印象
•放弃的时机
【第九讲】理解客户差异
•如何对待客户差异
•客户观点
•接近客户的战略方案
•市场细分
•确认客户差异
【第十讲】让客户更忠诚
•品牌忠诚观点
•关系投入
•影响客户忠诚的因素
•客户满意
•情感纽带
•信任
•减少备选项和习惯
•与公司交易历史
•一对一关系中的忠诚
•可能削弱客户忠诚的因素
【结语】交往能力,是销售人员的基本才干
 

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