客户抱怨与投诉处理

【培训对象】
客服经理、客服专员、投诉处理专员、空中乘务员、列车乘务员等

【培训收益】
1. 优质服务认知，让学员了解服务对企业的重要性 2. 通过现场服务沟通技巧的学习，及时化解和客户之间的误会，建立和谐的沟通氛围 3. 通过对投诉客户的心理分析，了解投诉发生时的处理步骤 4. 通过情绪压力管理，疏导员工的心态

一、是抱怨还是投诉？
视频分析：视频中旅客为什么情绪异常激动？
二、旅客投诉的原因
客观原因
1.航班晚点
2.与他人争吵
3.自身情绪问题
主观原因
1. 服务技能、服务态度的问题
2. 服务质量的问题
3. 承诺不兑现

三、旅客人群的分类
1. 政务公务人员
2. 企业家
3. 商贩
4. 观光旅游
5. 求医治病
6. 上访告状
7. 法律新闻工作者
8. 专家技术工作者
9. 重点旅客
10. 大学生
11. 少数民族
12. 外国友人
四．旅客心理需求分析
心理需求总体表现
旅行中心理需求表现
五．投诉处理技巧
1.因公出行
2.因私出行
3.与抱怨旅客的沟通密码：315
安装3道“防火墙”
1个绝招：同你的心在一起
5步走：有效沟通策略
模拟演练：
遇有旅客不满时
遇有抱怨的旅客
游戏：赞美话术接龙游戏
六．投诉处理流程
1. 认真倾听
2. 同理客户
3. 分析原因
4. 提出解决方案
5. 跟进
6. 回访

视频欣赏：难缠的客户

七、四种类型客户投诉处理技巧
1. 力量型
2. 活泼型
3. 分析型
4. 和平型
八．四类投诉客户应对技巧
情景模拟：你来“系”，我来“解”
九．压力情绪管理——远离投诉烦恼
我的情绪我做主
1. 什么是情绪
2. 情绪的真正来源
3. 负面情绪的正面意义
4. 如何管理情绪
与压力成为朋友
1.压力对人的影响
2. 揭开压力的真面目
3. 减压方法

 

田彩霞老师
——礼仪服务和身心管理专家
 曾任：山东航空集团资深礼仪培训师
 曾任：山东航空集团服务管理培训师、心理讲师
 高级心理咨询师
 中科院心理研究所咨询师
 高级家庭教育指导师
 国奥医院特聘讲师
 企业系统排列师
 民航，国电系统长期聘请讲师
 授课服务超 30 家的政府机关、国央企、上市民企、银行
 超过 10 家国企的特聘讲师，超过 100+场的实战培训经验，客户返聘率高

【个人简介】
田老师是一位资深的礼仪、服务管理与心理培训专家，拥有10年礼仪与形象专业学习背景，师从中国NLP泰斗李中莹老师，理论功底扎实。她在山东航空集团工作18年，担任礼仪、服务与心理课程负责人，积累了丰富的航空服务管理经验，曾荣获“十佳岗位标兵”“公司岗位能手”等荣誉称号。田老师主导研发的“魅力鲁韵文化之旅”服务产品荣获第六届CAPSE航空服务奖，展现了卓越的服务创新能力。
作为12年资深培训师，田老师为山东航空及30余家政府机关、国央企、上市民企、银行提供专业培训，服务领域涵盖礼仪、服务管理及心理学。她拥有超过100场实战培训经验，客户返聘率高，并担任10余家国企的特聘讲师。凭借18年空中飞行经验和16年客舱服务管理经验，田老师以深厚的实践积累和专业的授课能力，帮助企业和个人提升服务品质与职业素养。

【培训经验】
 为民航青岛监管局进行《政务礼仪》《情绪与压力管理》《高情商沟通》培训15场，培训人数300人次，连续聘用5年，满意率98.8%、满分好评率95%。
 为国内多家航空公司进行《礼仪与形象管理》《情绪与压力管理》《高情商沟通》培训，并持续返聘20场，培训1000人次，连续聘用6年，满意率98%、满分好评率93%。
 为中建八局青岛4公司进行《政务礼仪》《情绪与压力管理》《高情商沟通》《商务礼仪》培训，并持续返聘10场，连续聘用3年，满意率98%、满分好评率91%。
 为中国民航大学《礼仪与形象管理》《航空服务管理》《情绪与压力管理》《高情商沟通》培训，并持续返聘35场，连续聘用6年，满意率97.5%、满分好评率90%。
 为上海民航职业技术学院《礼仪与形象管理》《航空服务管理》《情绪与压力管理》《高情商沟通》培训，并持续返聘15场，连续聘用3年满意率98%、满分好评率95%。
 曾为市政府、区政府等政府机关进行《政务礼仪》《情绪与压力管理》《高情商沟通》培训，受到学员的一致好评

 

【主讲课程】
商务、政务礼仪类：
《礼赢商运—商务礼仪》（经典课年均授课超过30天）
《政务礼仪》（连续返聘5年）
《会议接待礼仪》
《社交礼仪》
《餐桌礼仪》
《银行窗口礼仪》
《公务接待礼仪》
《职业形象管理》
服务礼仪类：
《服务礼仪》 （经典课年均授课超过20天）
《医院服务礼仪》（连续返聘5年）
《房地产服务礼仪》
《酒店服务礼仪》
《银行大堂服务礼仪》
《地铁服务礼仪》
《政务大厅服务礼仪》
《酒店前台接待礼仪》
服务类：
《航空5星级服务意识如何炼成》（定制课）
《航空服务与管理》
《变诉为宝-客户投诉处理技巧》（经典课连续返聘6年）
《客户经营六步法》
《服务遇到心理学》（连续返聘4年）
《六大策略提升客户服务水准》
《冠军服务力》（定制课）
《揭秘超越客户期待的服务技巧》
《让客户服务可视化》
《客户服务设计的三大绝招》
心理类
《情绪与压力管理》（经典课年均授课超过30）
《高情商沟通》（经典课年均授课超过30）
《8大技术轻松成为职场达人》（连续返聘5年）
《职场心智与思维提升》（连续返聘5年）
《激发动力，让孩子爱上学习》
《脱单攻略&恋爱秘籍》
《觉察力，让亲子关系更融洽》
《如何把婚姻经营好》（定制课）
《打造个人影响力》
《学会爱自己》
《了解你自己》
《时间管理术》
《摆脱内耗，停止焦虑》（定制课）
《遇见更好的自己》
《拥有幸福婚姻的秘籍》
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