团队协同“软着陆” —从外部服务到内部协作与沟通工作坊

【培训对象】
企事业单位各层级员工

【培训收益】
1.梳理企业目前对外部客户服务现状，在提升外部服务的同时内化到服务内部客户（协作对象） 2.帮助学员建立“内部客户”意识，从根本上梳理协作的定义 3.提升学员换位思考、设身处地、形成协同思维 4.能够通过内部和外部案例，识别和理解在沟通中的障碍 5.增强人际关系交往的能力，创造更好内部人际社交环境 6.改善工作中的协作，增强团队沟通和协作效率，解决不良冲突 7.学习和应用实操10个协同工具和表单

导入：
1、课程机制宣贯
1)团队积分竞赛制
2)个人MVP评选
2、客户体验时代的服务升级
1）创造环境
2）改善行为
3）提升能力
4）统一价值观
5）奔赴愿景
模型：逻辑层次
3、协同与协作的关系
第一讲：我们的对外优质服务有哪些？
1、识别客户的真实需求
需要 → 要求 → 欲望 → 需求
2、常规服务不到位的体现
1)服务能力较差
2)解决不了问题
3)响应滞后延时
4)服务态度不佳
注：后续将关联对标内部服务要求（内部服务到位的体现）
2、客户体验的关键“三点论”
1)痛点
2)爽点
3)痒点
注：后续将关联对标内部服务要求（梳理内部客户的“三点论”）
3、服务质量评价五要素
1)外在形象获得的综合感知
2)可靠的承诺始终如一
3)客户需求的及时响应态度
4)令人放心能力、方式、专业度等
5)对于服务需求和情感需求的双重理解和同步反应
注：后续将关联对标内部服务要求（内部服务的评价要素）
模型：SERVQUAL服务评价
4、客户体验的四个层次
1)基本服务
2)满意服务
3)愉悦服务
4)意料之外服务
注：后续将关联对标内部服务要求（内部服务的层次）
现场实操：综合服务能力梳理——结合服务评价与客户体验四层次
第二讲：让外部服务的优势向组织内延续
1、游戏导入
游戏：团队圣塔（搭建类）
研讨：游戏中我们的收获（KISS快速复盘法）
2、互联网思维组织内协同带来的启示
1)用户思维
2)敏捷化团队
3、内部客户的定义与分类
1)定义
▪谁承载了你工作进程
▪谁使用了你的工作成果
▪谁让你入了他所服务客户的“局”
2)分类
▪职级客户
▪职能客户
▪工序流程客户
互动：连结果，找原因
4、每个部门的价值体现
1) 找到业务中的专业技能（任务）
2) 找到服务中的自我热情（意义）
3) 找到工作中的价值意义（价值）
工具：价值升维三环模型
现场实操：价值意识破局，找到我的内部服务使命
5、卓越服务，从内部客户开始
1)内部服务到位的体现
2)内部服务的评价要素
3)内部服务的层次
注：对应第一讲，由外向内延申，梳理内部服务关键点
讲师总结，总括不限于：
1)迅速响应要求
2)持续提供优质服务
3)舍身处地为客户着想
4)个性化服务
第三讲：共创内部客户服务的最强协同策略
导入：互动挑战（各组抽签进行）
A：圈圈大逃脱
B：是狠人就坚持10秒
1、内部服务的要素
1)建立“内部客户”观念
2)角色代入，换位思考
3)选择适配的沟通形式
4)建设内部服务机制
现场研讨：让“内部客户”给我打分
2、内部服务协作中的交互管理
1)认识冲突：冲突≠问题≠不合作
2)冲突的类型
3)处理冲突的六个方法
工具：TK 模型
3、组织协同思维
1)运用收益：一方有难，多方支援，你的支撑会给你带去N倍反馈
2)内部协同核心：目标+伙伴+策略
3)打造内部协同系统：目标升级、聚拢伙伴、共谋达成目标的可行性对策
工具： POA组织协同行动力思维
现场实操：每组推举一个内部协同案例，优化协作策略。
四、打造内部最强供应链
1)基于某个业务，梳理内部工序流程流程图
2)根据工序流程列出所对应的内部服务流程
3)让内部客户来“订货”，完成圆满交付
互动：梳理内部服务流程中各“客户”的痛点和爽点
工具&现场实操：平衡论（共同创作我们的内部服务八维度），并以“过去、现在、将来”三个时间线呈现。
第四讲：协同沟通，化“对抗”为“手足”
一、同理心应用
1、同理心是了解他人内心感受的能力
协同沟通的关键：“事情”共进
工具：同理心“金三角”
2、内部协同的三把“武器”
微笑、赞美、质疑
二、化解沟通障碍
1、协同困境情绪的思维转变
1)红色思维与绿色思维
2)让思维掌控行为
工具：ABCDE法则
2、协同沟通应用
1)沟通前：先发展关系，再解决问题
2)沟通中：修改对话模式
3)沟通后：建立反馈的沟通闭环
工具：沟通前的准备清单、沟通前的计划、协同沟通综合模板
3、跨部门“五星”沟通要点：
1)主题明确
2)逻辑清晰
3)语言包装
4)理解情绪
5)关注利益
课程复盘总结、收尾
1、公布共创主题（以下主题供参考，每两组一个主题）
① 有效运用客户服务态度和行为来提升内部客户满意度
②在现有业务流程上升级项目协作和衔接性
③ 设计一份全方位评价团队协作和沟通的评价指标
2、老师通过“团队共创”流程引导学员完成各组主题任务，产出行动计划
工具：团队共创
2、任务成果分享
3、总结、评优 

曾任：斐赛克斯（中国电子信息百强企业）：中国区客服总监、培训学院领导力发展负责人
曾任：今通国际（中国首家电子客票平台） 客服总监
曾任：途虎养车（行业龙头、港股上市、全球独角兽500强）集团培训负责人
英国IPMA国际专业培训师
ICF国际教练联合会认证教练，企业教练超700小时
《POA组织行动力》 全国首期认证讲师
《教练式高尔夫：向下管理》 认证讲师
国际行动学习促动师/引导师
2018年中国好讲师全国百强讲师

擅长领域：管理技能、教练领导力、情景领导力、高绩效团队建设、行动式学习等。

【个人简介】
吴老师曾在制造、高新科技、互联网、商旅、O2O汽车服务连锁等多个行业担任500人以上中高层管理职务。凭借丰富的业务管理与培训实战经验，制定服务营销一体化体系和客户服务中心整体经营规划，同时建立领导力培训体系、面向中基层管理能力提升项目的设计与推动落地，支撑公司年销售额逾百亿元。
多年培训实战中，累计授课500场次以上，培训学员达30000人次以上，课程满意度95%以上，返聘率65%+。
形成版权课程覆盖中基层管理技能与领导力：《领头雁：中基层高效领导力研修营》、《管理跃迁：从优秀管理者到卓越领导者》、《一线经理管理能力提升训练》、《教练式高尔夫：向下管理场景演练》。
产出项目经验100+场培训成果：通用电气-贝克休斯中层管理教练领导力项目，新航道国际教育集团基层&中层教练领导力项目，某共享充电企业基层教练领导力项目，中国电信上海公司关键任务落地指导项目，中国烟草（安徽）行动学习项目，中国邮政（安徽）行动学习项目。

【实战经验】
1、业务管理与中基层梯队发展落地
吴老师在斐赛克斯担任中国区客服总监期间，负责呼叫中心、售后服务、投诉处理等部门业务管理与团队建设，从服务指标优化到服务营销一体化的落地，制定客户服务中心整体发展规划，支撑公司年销售额逾百亿元，业务超350%增长。
同时负责企业大学领导力项目的实施落地，建立领导力项培训体系、师资发展体系，负责多期面向中层管理、中高层领导力培训项目的方案设计与推动落地，建立了涵盖管理能力强化、领导力提升、团队建设等多门课程，累计为主管、经理、高级经理、副总监等管理岗位，开展培训近150多期，参训管理测层8000多人次。
2、培训管理系统领航构建
吴老师在途虎养车担任集团及全国客服培训负责人期间，实施集团管理层梯队建设与领导发展路径，建立完善的培训体系，培训人次渗透率达93.6%，设计人才培养项目80余项，主导全国30多家分公司举办培训超过1,500场。主导管理岗培训课程体系的全面优化和开发，推动讲师队伍建设与迭代，并指导讲师授课提升，组织与实施全国分公司管理培训，累积培养100多名管理人员。
【培训经验】
1、中基层管理与领导力课程
为中国海油、中国电建、中国中车、中国电信、中国烟草、松下电器等世界500企业培训超过200场，返聘率超65%，累计培训人数8000+，加强了中基层管理者对新时代下管理角色的升维，将管理技能与领导艺术通过程序化、工具化、模板化来快速掌握和应用，受到学员和公司高层领导的肯定和赞赏。
2、教练领导力辅导项目
参与上海中心大厦、新航道国际教育集团、贝克休斯（GE Baker Hughes）、某共享充电科技等多个不同行业的教练领导力专项辅导项目，提升管理层对赋能领导力认知、挖掘潜能、解决组织管理与人才培养问题，提升管理效率，强化目标达成和化解冲突的影响力能力，累计辅导100余位中高层管理者，通过完善心智模式促使潜能发挥、提升流程和绩效管理的显著落地。

【授课风格】
专业性强：课程体系吸纳国内外的先进理念和专业知识，干货满满，实用性强
工具落地：凭借多年丰富的工作经验与实操，擅长以工具与模板帮助学员掌握、吸收、输出应用成果
氛围活跃：颇具激情，有超强的亲和力，运用引导式、行动学习式等多元教学设计与活动体验
有效控场：擅于将专业知识与专业术语转换为通俗易懂的案例及语句，具有很强的启示性
价值输出：结合培训需求定制课程，为学员提供一套有效、完整的落地解决方案

【主讲课程】
中基层领导力系列
《领头雁——中基层高效领导力研修》版权课程（返聘率高）
《管理跃迁——从优秀管理者到卓越领导者》版权课程
《基层领导力——赋能团队管理，迈向高绩效》（返聘率高）
《教练式高尔夫——向下管理场景演练》认证版权课程
《关键谈话——教练式绩效反馈与辅导》
《中层管理下属培育与有效授权的艺术》
《领导力修炼与管理沟通》
中基层管理技能类
《一线经理管理能力提升训练》版权课程（返聘率高）
《目标管理与过程管控》
《三级管理沟通技巧训练》（返聘率高）
《向上管理（辅佐）——与上级互相成就与共赢》（返聘率高）
《团队协同“软着陆”——从外部服务到内部协作与沟通工作坊》（返聘率高）
《角色转变——从业务骨干（技术骨干）向优秀管理者转型》
《管理者打造高效执行力的五项关键能力》
《点“燃”新动力—带教导师辅导技能提升训练》
《复盘工作坊——将经验转变为成功能力》
职业素养类
《系统思考——问题分析与解决的高效应用工作坊》（返聘率高）
《DISC行为风格与有效沟通》认证版权课
《职场跃迁——通向职场精英的六项素养提升》
《职场万能表达——场景化沟通技能提升训练》（返聘率高）
《打造高效能职业化的四项内驱力》
《员工成长必修课——职业化养成与高效工作执行》 

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