服务满意度体系建设及满意实战手册设计训练

【培训对象】
中基层管理者、一线服务精英

【培训收益】
● 服务创值：从客户需求出发，以满意服务为起点，以极致服务促使客户复购或推荐，最终将客户发展为忠实客户。 ● 需求分析：4大性格类型的画像：通过客户的关注问题、提问类型，沟通方式分析客户常见类型，学会不同客户类型的赞美技巧、沟通密钥。 ● 专业沟通：客户的同理心表达话术和高情商沟通的引导话术，通过运用各类应诉的沟通训练，让客户感受积极真诚的服务态度，并形成可推广的话术模板和解决方案。 ● 体验设计：客户客户体验全过程关键时刻，洞悉客户期待，优化服务细节，化解服务抱怨，提升客户满意度，让客户成为品牌的传播者。 ● 服务感动：客户体验全过程中不可模仿的移情服务标准，用惊喜服务换来客户的感动，让客户留下深刻的印象，推动客户不断采购和传播，用服务拉开与竞争对手的差距。 ● 跨界案例学习：政务机关、汽车服务、机场、航空、酒店、百货高端VIP客户等行业惊喜服务案例，通过跨行业学习，分析惊喜服务的关键点和细节设计。

第一讲：服务：客户需求分析篇
一、服务意识：服务的一种信念“让客户感动与信任”
1. 服务发展的四个阶段
1）用“体”服务行为化
2）用“脑”服务规范化
3）用“心”服务责任化
4）用“品”服务价值化
2. 公司服务的三个层次
1）表层基本服务
2）中层满意服务
3）高层感动服务
案例分享：最高欢迎仪式，阿姨回来了
现场互动及头脑风暴：服务的价值探讨
二、服务心态：解决服务“困难症”的三大触点
触点1. 服务意识的心理障碍
1）担心遭到拒绝
2）担心服务不好
3）担心别人嘲讽
4）感觉心里委屈
5）厌恶服务对象
触点2. 服务心态等于职业道德
1）尊重自己
2）尊重自己的职业
3）尊重自已的单位
触点3. 正确体现个人价值的服务心态
1）服务是平等的 ：我为人人服务,人人为我服务
2）服务是崇高地
3）服务是神圣地
4）服务是不可或缺地
三、客户体验金字塔
1. 4省体验
1）省时：提高工作效率，优化服务流程，节约客户时间
2）省力：预见客户问题，定制个性服务，超越客户期待
3）省心：快速解决客户问题，减少客户投入精力
4）省钱：提供高性价比的客户营销方案
2. 2尊体验：长者服务、中青年客户服务
1）被尊崇：享受贵宾式的服务
2）被尊宠：享受家人般的温暖
——最高体验：对客户“虚荣心”的满足是最高体验
案例：京东服、绿城服务、政务大厅、万科服务养老中心、航空公司（跨业学习）
三、从标准到卓越
1.0服务：标准服务——安全无问题
2.0服务：一站式省心服务——安全无问题、实效无问题
3.0服务：感动难忘的服务——安全无问题、实效无问题、服务无问题

第二讲：服务高效沟通：高情商沟通篇（因客而异的沟通）
沟通的影响力：让别人舒服的程度，决定你成功的高度；
做个小测验：6个问题让自己的心静一静，诚实的面对你自己，你有让别人不舒服的谈话吗？
一、提升服务沟通效率的方法
1. 高效沟通”乔哈里视窗”和首应效应SOFTEN原则：
1）积极主动的状态
2）情绪稳定的管理
3）声音适度的调控
4）寒暄问候的风度
2. 近因效应的把握
1）四有（有尊重、有诚意、有温度、有响应）
2）三性（逻辑性、重点性、艺术性）
二、公司服务七步曲：
第1步：树立同理心架起心理桥梁
第2步：柔软度、自信度
第3步： 人员职业语言三性
第4步：服务语言四禁
第5步：沟通中的五个辨别
第6步：服务工作中的6声
——坚决抵制服务冷暴力
第7步：六多一少的沟通原则
三、设身处地的交流与倾听
1. 倾听的6个层次
2. 有效倾听的4层含义
3. 有效倾听的3要素
4. 倾听时的注意事项
四、服务沟通过程中的各种模型
1. 沟通过程的简单模型图
2. 信息沟通的七种基本要素
3. 人际沟通目的.分类.特点.
4. 语言在沟通中的作用
五、服务有效沟通客户心理学,交往的DISC性格解码
识人术：人际交往的DISC性格解码
1. 孔雀型沟通技巧
导入案例：客户情绪起伏，着急不理智的案例；
1）行为方式：滔滔不绝
2）表达特点：夸张生动
3）思维特点：缺乏逻辑
4）沟通要点：赢在关系
2. 猫头鹰型沟通技巧
导入案例：客户反馈问题客观，需求无法满足，如何应对？
1）行为方式：细节盘问
2）表达特点：谨言慎行
3）思维特点：有理有据
4）沟通要点：赢在细节
3. 老虎型沟通技巧
导入案例：客户脾气暴躁，不听解释的案例
1）行为方式：自我中心
2）表达特点：说一不二
3）思维特点：掌控主导
4）沟通要点：赢在速度
4. 熊猫型沟通技巧
导入案例：客户墨迹，理解能力较差，反复询问的案例
1）行为方式：反应较慢
2）表达特点：委婉宽容
3）思维特点：回避压力
4）沟通要点：赢在安心
头脑风暴：性格分析工具从面对面交流、电话交流分析客户行为表现、性格特点、重点需求和沟通技巧
案例学习：敏感客户未重视 过度催费惹反感
六、有效沟通的7大禁忌
案例学习：表计错接未发现简单分配引不满

第三讲：客户投诉处理技巧
导入思考：一个不满会带来…?!
一、正方向的理解客户投诉
1. 抱怨、投诉与原因
——正确认识：投诉客户是信任公司的人
2. 投诉客户的真是需求
二、规范的投诉处理
1. 客户投诉的处理原则
2. 客户投诉处理的方法、步骤
3. 投诉客户回访
案例：电力客服案例
案例：不知变通服务礼仪令人不适
三、强化风险意识
1. 服务风险种种
2. 风险意识的反向思维
四、提升处理危机能力
1. 安抚客户情绪技巧
2. 处理危机的技术技巧（36计）
3. 忌讳使用的 “技巧”
案例学习：换表现场垃圾遗落 客户反感再来清理
五、全员应对危机的能力
1. 全员服务意识
2. 模块（部门职责）分工
3. 管理模式（权限与职责）
4. 严格流程
5. 事前控制
6. 闭环管理
案例学习：表箱已装表未装 电费升档谁担责

第四讲：标准形象，个人品牌重新开始（以电力人员服务形象为例）
——品味效应=品质体现
一、让客户第一眼就认可的电力服务礼仪
1. 电力人员仪表的内涵——个人形象管理三部曲；
2. 电力人员着装的基本原则
1）着装的三三三原则
2）着装的TPO原则
3. 男士着装的选择、衣着搭配规范与穿着规矩
4. 女士职业装的选择、衣着搭配规范与规矩；
5. 男/女式仪容仪表自检 <现场互动>
6. 社交场合不同场合的要求搭配
7. 职场着装的注意事项和要领
二、职场服务中礼仪----举止之雅，拉近你我距离
1. 职场仪态的重要性，73855定律
2. 职场站姿：温和式一、二的站姿要领与训练
3. 职场坐姿：休闲式坐姿一、二训练
4. 职场走姿：男士走二线、女士走一线训练
5. 职场准蹲姿：单跪式、交叉式蹲姿训练
6. 文明得体手势：招呼礼、引导手势
7. 接待中的禁忌
三、服务时无声智慧：表情——洞察人心，让客户爱上你
1. 尊重/陌生的眼神与视线：三角四边原则、1/3-2/3原理
2. 微笑的魅力、微笑训练法
3. 五度笑：笑意、诚意、心意、无意、肆意（训练）
4. 说话表情姿态（训练）
5. 聆听表情姿态（训练）
6. 神态综合（训练）
——通过表情了解别人和传递自己内心感受

第五讲：高情商的接待礼仪（以电力服务行为为例）
一、待客之道——以诚待客，用心服务
1. 服务招呼礼：客户称谓礼仪、问候礼仪
2. 服务礼貌用语：“十字金言”训练
3. 服务会面礼仪：注视、鞠躬、握手、介绍、名片
3. 拜访礼仪：预约、准备、赴约、面谈、告辞
4. 服务接待客户的黄金法则
5. 高规格接待准备
二、接待之礼——接之以礼，待之以情
1. 客户接待：接待人员安排
2. 侯客迎客礼仪：问候寒暄、引带礼仪、助臂礼仪
3. 服务引领：入座、备茶的注意事项
4. 座次礼仪：宴请座次、会议座次、乘车座次
5. 访客离开、送客，迎三送七
6. 工作流程情景设置训练

第六讲 极致服务创新篇
——服务行为,细节优化、满意度提升
一、提升满意度：以客户视角出发，细节提升客户平淡的体验
1. 有形度：服务标准化、可视化,行为适度
2. 专业度：态度友善、技能娴熟
3. 反应度：响应、答复、解决的时间明确
4. 移情度：主动服务、灵活服务、超越老年期待
5. 可靠度：无一例外、兑现承诺
二、预判不满和抱怨：预判客户超期的需求，管理客户期望值，争取第一次把服务做对
1. 事前控制：明确歧义、对客户坦诚相告
2. 事中管理：主动及时沟通
3. 事后补救：适当破例、延迟满足、争创双赢
小组讨论和汇总：重构惊喜感知：运用峰终定律，运用超预期、卓越服务思维为客户提供惊喜体验设计,进行小组讨论和总汇. 

国家注册高级企业培训师、国家二级心理咨询师
美国管委会ACI注册国际高级培训师
人保部高级礼仪职业指导讲师
环球礼仪学院国际高级礼仪认证班导师、考核评委
曾任：中国石化集团（世界500强） | 培训中心课程部长
曾任：环球礼仪学院 | 课程研发部教研导师
曾任：澳大利亚某国际教育集团 | 执行总监
01-重大赛事/重要会议服务指导专家：
【广州亚运会志愿者服务首席指导专家】指导志愿者团队引领接待7位国家运动员团队
【2017年山东省党政代表大会服务服务指导师】指导接待76位山东省各地区行政代表人
【第五届进博会服务实景指导师】指导学员接待引领多国展商代表，展现中国东方形象
【中国模特大赛形象导师及评委】通过妆容、行为、表情礼仪指导，帮助模特优雅展示自我
02-华东师范大学专家教研团/总裁班特邀讲师：曾为华东师范大学中国美育专家教研组，开展《传统美育礼学文化项目》，帮助专家组掌握礼学文化中不同维度的敬、静、净、雅。引领专家共探礼学文化的价值和日常对人与人之间关系和影响
03-10+年职业化与服务辅导教练：已服务中铁十二局、国家电网、中国联通、中兴通讯、广州白云机场、周大福等企业累计500+家，学员达到90000人

实战经验：
崔老师在客户服务、银行服务、沟通礼仪、职场礼仪、个人美学色彩、阳光心态、员工职业素养等领域有着深入的研究，她了解各种场合的服务要求和细节，并根据企业的需求，定制符合行业规范和企业文化特点的服务标准，并将其系统化后编制成《服务操》，以帮助企业员工更好地掌握标准服务。
★ 主导山东某高新区税务局《员工服务标准》项目：将礼仪知识、税务文化、纳税人特点相融合，为税务职工制定服务标准、编写《员工礼仪应用手册》、编排《税务职工礼仪操》，辅导员工熟练应用服务标准。项目结束后服务礼仪标准任作为员工学习的重要内容长期使用。
★ 曾为工商银行潍坊分行，编制《厅堂引领及柜台接待服务操》：从梳理厅堂引领接待的全流程，到制定各环节的标准礼仪与手势，为分行制定了全套的厅堂服务礼仪标准，并梳理编制成简单易学的《厅堂引领及柜台接待服务操》，落地统一的引领接待礼仪标准。
▲ 曾为郑州军工医院，编制《窗口服务接待服务操》：根据医院窗口服务的特定场景与服务流程，为窗口服务人员设计了《窗口服务接待服务操》，周到、高效的服务从简单的窗口传递
▲ 曾为济南六职专空乘专业，编制《航空专业服务操》：整理梳理空乘服务全流程多环节的服务礼仪标准，定制编制了一套《航空专业服务操》，帮助空乘专业学员轻松、标准、高效的掌握复杂繁多的服务礼仪标准。

授课经验：
※ 讲授《礼商赢未来——高端情景商务礼仪应用》课程，累计65场
服务过企业：中国银行、泰和泰律师事务所、阳光财产保险、山东高速、济南钢铁等
——通过对商务场所的职业引导，到礼仪知识点“述→道→用”，引导到学员从意识到行为，观察到改变提升，全方位提升学员礼仪素养与礼仪行为。
※ 讲授《职业化综合素质提升——创建发展竞争力》课程，累计49场
服务过企业：华夏银行、交通银行、九州通医药、章丘党校、美的、广州钢铁集团等
——结合银行、医药等企业的行业特点与学员岗位特点，将实用礼仪标准设计融入行业工作场景中，更实用、更落地的提升商务精英未来工作中商务往来的处事能力。
※ 讲授《顶流营销服务与服务管理》课程，累计34场
服务过企业：曾为广东万科、中兴通讯、上海金龙鱼、周大福、海大集团、金域医学等
——通过辅导学员具备由内而外构建营销思路，帮助学员打造赢得客户信任与尊重的行为礼仪表现，
※ 讲授《高标准接待流程与会务管理》课程，累计18场
服务过企业：保利、成都日报、滨州税务服务局、中建集团、重庆通用工业、广汽本田等
——辅导受训学员全面提升员工的接待服务能力，重点提高对外接待的专业水平，在课后企业外宾会议接待中，学员获得了来自宾方的高度肯定。
※ 讲授《人文交流与“可视化”有效沟通提升》课程，累计25场
服务过企业：中国郎酒、上海银行、银座汽车、中国通信产业服务、洛源集团、绿城国际等
——通过2-3天精细化现场督导、帮助企业讲解员快速上岗、承担对外窗口与形象的重要讲解接待工作。
※ 讲授《个人形象塑造与色彩搭配》课程，累计22场
服务过企业：太平鸟、广州纺织工贸、托尼美妆、拉菲格慕等
——从认知三原色到三次色搭配；从简单经典的黑白灰到不同色不同款的搭配；从个人肤色的特点到气质判断，帮助学员塑造最美的自己。有效提升美学专业能力及其实用性。

主讲课程：
客户服务类：
1. 《服务为王 营销夺冠——用服务促动成交引导式实战训》
2．《极致服务创造口碑客户-打造高效的服务团队》
3．《服务满意度体系建设及满意实战手册设计训练》
4．《应急管理与化诉为金——销售服务满突发事件处理与投诉处理技巧》
有效沟通类：
1.《赢在说服力----全新说服力销售沟通技巧实操演练》
2.《卓越式服务有效沟通——团队精准礼仪及实效沟通技能训练》
3．《可视化人文高情商沟通全能训练营》
职业化类：
1.《情绪压力疏解与阳光积极心态》塑造心理学
2.《新员工“心”角色计划职业化素养提升打造》
3.《礼赢职场---职业形象塑造/职业行为规范/职业社交有素》