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中基层管理者、一线服务精英
【培训收益】
● 服务创值:从客户需求出发,以满意服务为起点,以极致服务促使客户复购或推荐,最终将客户发展为忠实客户。 ● 需求分析:4大性格类型的画像:通过客户的关注问题、提问类型,沟通方式分析客户常见类型,学会不同客户类型的赞美技巧、沟通密钥。 ● 专业沟通:客户的同理心表达话术和高情商沟通的引导话术,通过运用各类应诉的沟通训练,让客户感受积极真诚的服务态度,并形成可推广的话术模板和解决方案。 ● 体验设计:客户客户体验全过程关键时刻,洞悉客户期待,优化服务细节,化解服务抱怨,提升客户满意度,让客户成为品牌的传播者。 ● 服务感动:客户体验全过程中不可模仿的移情服务标准,用惊喜服务换来客户的感动,让客户留下深刻的印象,推动客户不断采购和传播,用服务拉开与竞争对手的差距。 ● 跨界案例学习:政务机关、汽车服务、机场、航空、酒店、百货高端VIP客户等行业惊喜服务案例,通过跨行业学习,分析惊喜服务的关键点和细节设计。
第一讲:服务:客户需求分析篇
一、服务意识:服务的一种信念“让客户感动与信任”
1. 服务发展的四个阶段
1)用“体”服务行为化
2)用“脑”服务规范化
3)用“心”服务责任化
4)用“品”服务价值化
2. 公司服务的三个层次
1)表层基本服务
2)中层满意服务
3)高层感动服务
案例分享:最高欢迎仪式,阿姨回来了
现场互动及头脑风暴:服务的价值探讨
二、服务心态:解决服务“困难症”的三大触点
触点1. 服务意识的心理障碍
1)担心遭到拒绝
2)担心服务不好
3)担心别人嘲讽
4)感觉心里委屈
5)厌恶服务对象
触点2. 服务心态等于职业道德
1)尊重自己
2)尊重自己的职业
3)尊重自已的单位
触点3. 正确体现个人价值的服务心态
1)服务是平等的 :我为人人服务,人人为我服务
2)服务是崇高地
3)服务是神圣地
4)服务是不可或缺地
三、客户体验金字塔
1. 4省体验
1)省时:提高工作效率,优化服务流程,节约客户时间
2)省力:预见客户问题,定制个性服务,超越客户期待
3)省心:快速解决客户问题,减少客户投入精力
4)省钱:提供高性价比的客户营销方案
2. 2尊体验:长者服务、中青年客户服务
1)被尊崇:享受贵宾式的服务
2)被尊宠:享受家人般的温暖
——最高体验:对客户“虚荣心”的满足是最高体验
案例:京东服、绿城服务、政务大厅、万科服务养老中心、航空公司(跨业学习)
三、从标准到卓越
1.0服务:标准服务——安全无问题
2.0服务:一站式省心服务——安全无问题、实效无问题
3.0服务:感动难忘的服务——安全无问题、实效无问题、服务无问题
第二讲:服务高效沟通:高情商沟通篇(因客而异的沟通)
沟通的影响力:让别人舒服的程度,决定你成功的高度;
做个小测验:6个问题让自己的心静一静,诚实的面对你自己,你有让别人不舒服的谈话吗?
一、提升服务沟通效率的方法
1. 高效沟通”乔哈里视窗”和首应效应SOFTEN原则:
1)积极主动的状态
2)情绪稳定的管理
3)声音适度的调控
4)寒暄问候的风度
2. 近因效应的把握
1)四有(有尊重、有诚意、有温度、有响应)
2)三性(逻辑性、重点性、艺术性)
二、公司服务七步曲:
第1步:树立同理心架起心理桥梁
第2步:柔软度、自信度
第3步: 人员职业语言三性
第4步:服务语言四禁
第5步:沟通中的五个辨别
第6步:服务工作中的6声
——坚决抵制服务冷暴力
第7步:六多一少的沟通原则
三、设身处地的交流与倾听
1. 倾听的6个层次
2. 有效倾听的4层含义
3. 有效倾听的3要素
4. 倾听时的注意事项
四、服务沟通过程中的各种模型
1. 沟通过程的简单模型图
2. 信息沟通的七种基本要素
3. 人际沟通目的.分类.特点.
4. 语言在沟通中的作用
五、服务有效沟通客户心理学,交往的DISC性格解码
识人术:人际交往的DISC性格解码
1. 孔雀型沟通技巧
导入案例:客户情绪起伏,着急不理智的案例;
1)行为方式:滔滔不绝
2)表达特点:夸张生动
3)思维特点:缺乏逻辑
4)沟通要点:赢在关系
2. 猫头鹰型沟通技巧
导入案例:客户反馈问题客观,需求无法满足,如何应对?
1)行为方式:细节盘问
2)表达特点:谨言慎行
3)思维特点:有理有据
4)沟通要点:赢在细节
3. 老虎型沟通技巧
导入案例:客户脾气暴躁,不听解释的案例
1)行为方式:自我中心
2)表达特点:说一不二
3)思维特点:掌控主导
4)沟通要点:赢在速度
4. 熊猫型沟通技巧
导入案例:客户墨迹,理解能力较差,反复询问的案例
1)行为方式:反应较慢
2)表达特点:委婉宽容
3)思维特点:回避压力
4)沟通要点:赢在安心
头脑风暴:性格分析工具从面对面交流、电话交流分析客户行为表现、性格特点、重点需求和沟通技巧
案例学习:敏感客户未重视 过度催费惹反感
六、有效沟通的7大禁忌
案例学习:表计错接未发现简单分配引不满
第三讲:客户投诉处理技巧
导入思考:一个不满会带来…?!
一、正方向的理解客户投诉
1. 抱怨、投诉与原因
——正确认识:投诉客户是信任公司的人
2. 投诉客户的真是需求
二、规范的投诉处理
1. 客户投诉的处理原则
2. 客户投诉处理的方法、步骤
3. 投诉客户回访
案例:电力客服案例
案例:不知变通服务礼仪令人不适
三、强化风险意识
1. 服务风险种种
2. 风险意识的反向思维
四、提升处理危机能力
1. 安抚客户情绪技巧
2. 处理危机的技术技巧(36计)
3. 忌讳使用的 “技巧”
案例学习:换表现场垃圾遗落 客户反感再来清理
五、全员应对危机的能力
1. 全员服务意识
2. 模块(部门职责)分工
3. 管理模式(权限与职责)
4. 严格流程
5. 事前控制
6. 闭环管理
案例学习:表箱已装表未装 电费升档谁担责
第四讲:标准形象,个人品牌重新开始(以电力人员服务形象为例)
——品味效应=品质体现
一、让客户第一眼就认可的电力服务礼仪
1. 电力人员仪表的内涵——个人形象管理三部曲;
2. 电力人员着装的基本原则
1)着装的三三三原则
2)着装的TPO原则
3. 男士着装的选择、衣着搭配规范与穿着规矩
4. 女士职业装的选择、衣着搭配规范与规矩;
5. 男/女式仪容仪表自检 <现场互动>
6. 社交场合不同场合的要求搭配
7. 职场着装的注意事项和要领
二、职场服务中礼仪----举止之雅,拉近你我距离
1. 职场仪态的重要性,73855定律
2. 职场站姿:温和式一、二的站姿要领与训练
3. 职场坐姿:休闲式坐姿一、二训练
4. 职场走姿:男士走二线、女士走一线训练
5. 职场准蹲姿:单跪式、交叉式蹲姿训练
6. 文明得体手势:招呼礼、引导手势
7. 接待中的禁忌
三、服务时无声智慧:表情——洞察人心,让客户爱上你
1. 尊重/陌生的眼神与视线:三角四边原则、1/3-2/3原理
2. 微笑的魅力、微笑训练法
3. 五度笑:笑意、诚意、心意、无意、肆意(训练)
4. 说话表情姿态(训练)
5. 聆听表情姿态(训练)
6. 神态综合(训练)
——通过表情了解别人和传递自己内心感受
第五讲:高情商的接待礼仪(以电力服务行为为例)
一、待客之道——以诚待客,用心服务
1. 服务招呼礼:客户称谓礼仪、问候礼仪
2. 服务礼貌用语:“十字金言”训练
3. 服务会面礼仪:注视、鞠躬、握手、介绍、名片
3. 拜访礼仪:预约、准备、赴约、面谈、告辞
4. 服务接待客户的黄金法则
5. 高规格接待准备
二、接待之礼——接之以礼,待之以情
1. 客户接待:接待人员安排
2. 侯客迎客礼仪:问候寒暄、引带礼仪、助臂礼仪
3. 服务引领:入座、备茶的注意事项
4. 座次礼仪:宴请座次、会议座次、乘车座次
5. 访客离开、送客,迎三送七
6. 工作流程情景设置训练
第六讲 极致服务创新篇
——服务行为,细节优化、满意度提升
一、提升满意度:以客户视角出发,细节提升客户平淡的体验
1. 有形度:服务标准化、可视化,行为适度
2. 专业度:态度友善、技能娴熟
3. 反应度:响应、答复、解决的时间明确
4. 移情度:主动服务、灵活服务、超越老年期待
5. 可靠度:无一例外、兑现承诺
二、预判不满和抱怨:预判客户超期的需求,管理客户期望值,争取第一次把服务做对
1. 事前控制:明确歧义、对客户坦诚相告
2. 事中管理:主动及时沟通
3. 事后补救:适当破例、延迟满足、争创双赢
小组讨论和汇总:重构惊喜感知:运用峰终定律,运用超预期、卓越服务思维为客户提供惊喜体验设计,进行小组讨论和总汇.
国家注册高级企业培训师、国家二级心理咨询师
美国管委会ACI注册国际高级培训师
人保部高级礼仪职业指导讲师
环球礼仪学院国际高级礼仪认证班导师、考核评委
曾任:中国石化集团(世界500强) | 培训中心课程部长
曾任:环球礼仪学院 | 课程研发部教研导师
曾任:澳大利亚某国际教育集团 | 执行总监
01-重大赛事/重要会议服务指导专家:
【广州亚运会志愿者服务首席指导专家】指导志愿者团队引领接待7位国家运动员团队
【2017年山东省党政代表大会服务服务指导师】指导接待76位山东省各地区行政代表人
【第五届进博会服务实景指导师】指导学员接待引领多国展商代表,展现中国东方形象
【中国模特大赛形象导师及评委】通过妆容、行为、表情礼仪指导,帮助模特优雅展示自我
02-华东师范大学专家教研团/总裁班特邀讲师:曾为华东师范大学中国美育专家教研组,开展《传统美育礼学文化项目》,帮助专家组掌握礼学文化中不同维度的敬、静、净、雅。引领专家共探礼学文化的价值和日常对人与人之间关系和影响
03-10+年职业化与服务辅导教练:已服务中铁十二局、国家电网、中国联通、中兴通讯、广州白云机场、周大福等企业累计500+家,学员达到90000人
实战经验:
崔老师在客户服务、银行服务、沟通礼仪、职场礼仪、个人美学色彩、阳光心态、员工职业素养等领域有着深入的研究,她了解各种场合的服务要求和细节,并根据企业的需求,定制符合行业规范和企业文化特点的服务标准,并将其系统化后编制成《服务操》,以帮助企业员工更好地掌握标准服务。
★ 主导山东某高新区税务局《员工服务标准》项目:将礼仪知识、税务文化、纳税人特点相融合,为税务职工制定服务标准、编写《员工礼仪应用手册》、编排《税务职工礼仪操》,辅导员工熟练应用服务标准。项目结束后服务礼仪标准任作为员工学习的重要内容长期使用。
★ 曾为工商银行潍坊分行,编制《厅堂引领及柜台接待服务操》:从梳理厅堂引领接待的全流程,到制定各环节的标准礼仪与手势,为分行制定了全套的厅堂服务礼仪标准,并梳理编制成简单易学的《厅堂引领及柜台接待服务操》,落地统一的引领接待礼仪标准。
▲ 曾为郑州军工医院,编制《窗口服务接待服务操》:根据医院窗口服务的特定场景与服务流程,为窗口服务人员设计了《窗口服务接待服务操》,周到、高效的服务从简单的窗口传递
▲ 曾为济南六职专空乘专业,编制《航空专业服务操》:整理梳理空乘服务全流程多环节的服务礼仪标准,定制编制了一套《航空专业服务操》,帮助空乘专业学员轻松、标准、高效的掌握复杂繁多的服务礼仪标准。
授课经验:
※ 讲授《礼商赢未来——高端情景商务礼仪应用》课程,累计65场
服务过企业:中国银行、泰和泰律师事务所、阳光财产保险、山东高速、济南钢铁等
——通过对商务场所的职业引导,到礼仪知识点“述→道→用”,引导到学员从意识到行为,观察到改变提升,全方位提升学员礼仪素养与礼仪行为。
※ 讲授《职业化综合素质提升——创建发展竞争力》课程,累计49场
服务过企业:华夏银行、交通银行、九州通医药、章丘党校、美的、广州钢铁集团等
——结合银行、医药等企业的行业特点与学员岗位特点,将实用礼仪标准设计融入行业工作场景中,更实用、更落地的提升商务精英未来工作中商务往来的处事能力。
※ 讲授《顶流营销服务与服务管理》课程,累计34场
服务过企业:曾为广东万科、中兴通讯、上海金龙鱼、周大福、海大集团、金域医学等
——通过辅导学员具备由内而外构建营销思路,帮助学员打造赢得客户信任与尊重的行为礼仪表现,
※ 讲授《高标准接待流程与会务管理》课程,累计18场
服务过企业:保利、成都日报、滨州税务服务局、中建集团、重庆通用工业、广汽本田等
——辅导受训学员全面提升员工的接待服务能力,重点提高对外接待的专业水平,在课后企业外宾会议接待中,学员获得了来自宾方的高度肯定。
※ 讲授《人文交流与“可视化”有效沟通提升》课程,累计25场
服务过企业:中国郎酒、上海银行、银座汽车、中国通信产业服务、洛源集团、绿城国际等
——通过2-3天精细化现场督导、帮助企业讲解员快速上岗、承担对外窗口与形象的重要讲解接待工作。
※ 讲授《个人形象塑造与色彩搭配》课程,累计22场
服务过企业:太平鸟、广州纺织工贸、托尼美妆、拉菲格慕等
——从认知三原色到三次色搭配;从简单经典的黑白灰到不同色不同款的搭配;从个人肤色的特点到气质判断,帮助学员塑造最美的自己。有效提升美学专业能力及其实用性。
主讲课程:
客户服务类:
1. 《服务为王 营销夺冠——用服务促动成交引导式实战训》
2.《极致服务创造口碑客户-打造高效的服务团队》
3.《服务满意度体系建设及满意实战手册设计训练》
4.《应急管理与化诉为金——销售服务满突发事件处理与投诉处理技巧》
有效沟通类:
1.《赢在说服力----全新说服力销售沟通技巧实操演练》
2.《卓越式服务有效沟通——团队精准礼仪及实效沟通技能训练》
3.《可视化人文高情商沟通全能训练营》
职业化类:
1.《情绪压力疏解与阳光积极心态》塑造心理学
2.《新员工“心”角色计划职业化素养提升打造》
3.《礼赢职场---职业形象塑造/职业行为规范/职业社交有素》