物业企业新媒体环境下的危机公关

【培训对象】
公司企业中高管、新闻宣传中心负责人等

【培训收益】
1、 理解危机本质，掌握网络舆论传播的基本规律； 2、 提升企业舆论声誉风险防范能力 3、 提升“危机意识，公关思维”的全员管理理念； 4、 掌握危机识别与应对的4大情境类别； 5、 掌握突发性应急事件处置的6大关键步骤； 6、 提升声明撰写、媒体沟通的实用技能，维护品牌形象。

一、认识危机的基本特征
1、危机的四个特征
2、为什么说没有传开的危机，都不叫危机？
3、 管理学减法：100-1=0
二、为什么要管理危机？
1、危机传导的四大规律
2、自媒体舆论传播的三大特征
3、舆论危机事件的演变
案例分析：
1、 长沙某小区物业给业主备注“刁民”事件
2、 河南某物业公司化解业主过度维权事件
3、 北京某物业企业新老小区业主矛盾处置
4、 中铁三局“招聘门”事件
三、危机应对的五大基本原则
1、 拼速度；第一时间抓住问题核心，看清晰到底发生了什么；
2、 讲态度；敢于认错，不逃避责任，将受众的情绪关切到底；
3、 找角度；立刻开展调查，力求真相，给出实锤，解除公众疑虑；
4、 看气度；关切利益相关方， 大舍大得，小舍小得，不舍不得；
5、 建制度；完善各项危机应急处理预案，风险前置，提升日常演练。
案例分析：
1、 SOHO中国15家物业管理公司被开出高价罚单事件
2、 SKP禁止外卖员穿工装进入事件
3、 新东方俞敏洪的危机处理经验
四、危机识别的四大情境与应对策略
1、 诬告情境，表现形式：谣言、中伤、诬告
2、 被告情境，表现形式：误解、冤枉、失误
3、 布告情境，表现形式：自然灾害、低概率事件
4、 诉告情境，表现形式：明显过失、违法犯罪、故意隐瞒
案例分析：
1、 深圳COCO CITY 商户白灯笼事件
2、 特斯拉、奔驰汽车面对女车主维权的处置与谈判
3、 业主自媒体发布极端言论事件
五、危机处置的“切割隔离法”
1、 时间维度的把握
2、 空间维度的隔离
3、 数量维度的切割
4、 范围维度的伸缩
5、 性质维度的界定
案例分析：
1、 山东某医院的物业公司停车场酒驾事件
2、 成都温江区“312”中学食堂卫生事件
3、 深圳某社区挣停车位引发舆情事件
六、危机沟通中的注意事项与技巧

1、 口径统一
2、 录音保全
3、 情绪控制
4、 合法合规
5、提高沟通技巧：
① 倾听对方感受
② 尊重对方观点
③ 重复对方的话
④ 视时提出疑问
⑤ 划定时间期限

案例分析：
1、河北华夏幸福物业公司遭业主投诉引发群体事件
七、自媒体时代下企业品牌形象维护
1、 把握舆论传播的底层逻辑
2、 企业品牌在舆论传播中的形象为何？
3、 如何借用传播规律维护自身品牌形象？
案例：
1、 万科王石事件
2、 白象方便面借助央视“315”晚会转危为机
八、负面舆情回应中的“四要素、四原则”
事件描述、行动措施、相关承诺、态度表达
案例：华为孟晚舟事件

 

北京大学公共关系研究协会研究员
中国广告主协会教育专家委员会委员
工信部网络舆情分析师特聘导师
劳动经济学会教育培训中心副主任
北京大学高层中心原教学总监
中国企业家俱乐部企业职业生涯规划导师
中企联合雇主品牌超级峰会特约嘉宾
商业新知特约撰稿人

【个人简介】
马老师具有多年的危机公关管理实战和培训经验。
曾在知名酒店“天价菜单”舆论危机事件中发挥重要指导作用，最终使企业转“危”为“机”。负面舆情爆发后，第一时间帮助企业建立“一致发声人”制度，避免了外界信息的无序蔓延；随后迅速联系权威媒体进行采访，正面声音覆盖负面评论，在黄金时间内将负面舆情引导致正向关注，酒店声誉平稳着陆，恢复正常经营。
指导某国企电力集团公司完成企业内部危机管理手册，对企业全部中高层进行《企业危机管理》的专题培训，促使企业的危机管理意识和方法落地。
在社会知名人士形象修复方面，指导国内多个明星工作室处理个人声誉危机。
马老师总结了近十年来互联网自媒体发展的过程，针对企业在危机预防和处理过程中的成功与失败案例，总结出了一套更适合本土企业和品牌操作的危机公关方法论。提出了“四告情境”危机识别理论模型、危机应对十大策略等实战方法，获得了诸多企业家和品牌方的高度认同，并在危机预防和管理实战当中，取得了良好的效果。
马老师看到很多的企业，不是因为经营不善，而是因为危机处理不当，使企业陷入困顿甚至倒闭，其中不乏知名企业。马老师期望让更多的企业在发展过程中，掌握危机处理的规律、技巧、原则和方法，真正实现上下员工的“危机意识、公关思维”，为企业持续健康的发展之路保驾护航。

【主讲课程】
危机公关课程：

《企业危机管理与舆情应对》
《新媒体时代下突发事件舆情应对》
《危机公关与品牌声誉塑造》
《如何开好新闻发布会》
《提升网络舆情分析能力》
企业管理课程：

《危机领导力提升》

生涯规划课程：
《新职场职业生涯规划》
《北大历史与人文精神》
《为学“十艺”与人生导航》

【学员评价】
马老师的课程非常系统，案例非常经典，视角非常独特，也是我们不太容易观察和注意到的，对我们的危机预防很有借鉴意义，受益匪浅！—— 贵州黔途集团 副总经理 陈东京
课程理论和实践都非常丰富，条理清晰，具备很强的实战性！ ——际丰集团 总经理 李强
马老师我们打开了一个展新的视角，也为我们提供了一种新的思维方式。很多危机事件的发生、发展和消失，原来背后有那么多的故事，真的大受启发。——河北石家庄金都机械 总经理 周群
内容实战性很强，很多案例我们都耳熟能详，但不知道它蕴含的规律，马老师把它总结出来了，对我们的工作很有指导意义！ ——辽宁大唐实业集团 董事长 杨海军
讲的非常精彩，有情怀、有理论、有水平，真正懂我们！赞！——河南科伦药业 董事长 乐常勇
听了马老师的课非常受启发，我已经将今天老师讲的要点发给了总经办，未来我们处理危机事件就有章有循了。——青岛国电蓝德工程有限公司 总经理 于延鹏
老师今天讲的问题，全都在我们身上发生过，所以今天的课程很有收获！——徐州农商行董事长 徐继祥
这次课程很受欢迎，课后讨论也很激烈，很多学员表示能够解决实际的问题，实战性很强，学员评分很高。—— 北京工商大学EDP中心 王慧 

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