危机公关与危机管理

一、危机与危机管理 1、危机的定义和特征
海恩法则：事故背后有征兆，征兆背后有苗头
墨菲定律：只要人犯错，危机就难以避免！
“惧者生存”：没有危机感是最大的危机
蝴蝶效应：预防潜在危机发生，必须从源头进行控制
危机特征：必然与偶然性、建设性与破坏性、渐进性与突发性、紧迫性与公关性危机的类型分析

2、危机预案：“居安思危，思则有备，备则无患。
制定危机预案的重要意义 ”
企业危机的识别和预控十项修炼
美国阿波罗号预案

3、危机公关
危机公关的涵义
危机公关八大原则和3T原则
危机公关关键词：预测、计划、组织、手册、发言人、媒体、网络、内训
中国式危机公关策略
讨论：1)光明乳业“回锅奶”事件
2)“李鬼”肆虐：三鹿奶粉的危机公关

二、危机来临，如何应对媒体发难 1、知己知彼，认识媒体
媒体是什么？朋友、敌人、野兽？ 防火、防盗、防记者？
媒体是一把“双刃剑”
媒体营造的拟态环境：德隆事件
分析媒体的环境变化
认清媒体的杀手锏：直接挑战企业、捧杀、炒作和放大

2、认识记者
职业特点：行动快、好奇、怀疑精神
记者采访形式：常规方式、偷拍暗访、可怕的“掏粪”行动
掏粪的三个方向：企业家的原罪问题（朗顾之争后格林柯尔的坍塌）；腐败问题和血汗工厂问题
讨论：1)南京冠生园“陈馅”事件
2)《注意：巨能钙有毒》

3、营造透明的玻璃屋
与媒体合作
选择合适的新闻发言人
讨论：危机来临，“堵住”媒体是下策：
1)英特尔“浮点”事件5亿美元的代价
2)鸵鸟的做法：2003富士走私风波
3)笑脸相迎是更好的管理：亚特兰大小型化工厂污染的故事

4、应对媒体，化解危机
不要让媒体兴奋起来
为企业营造有利的拟态环境
为媒体和公众设置议程
议题设置中的“引导术”
讨论：1)丰田霸道事件
2)KFC苏丹红事件
3)比窦娥还冤的格兰什
4)氨气事件：老潘笑到了最后

5、借力媒体，转“危”为“安”，转“危”为“机”
媒介事件常规战术
策划媒介事件要领
媒介造势三步曲

三、附：全球危机公关典型案例

• 企业危机管理与突发事件处理

   

  课程大纲第一章、危机管理概述 危机的内涵与意义 危机的分类 危险与机遇 危机管理的定义与定位 对危机的描述 危机成因分析第二章、危机意识培养 强化员工危机意识的意义 危机管理的意识误区 个人与企业的双赢模式 企业与企业人的危机意识要点 员工危机意识的两个层..

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• 新闻事件有效处置及危机公关的应对

   

  【第一讲】认识危机管理·危机的定义与特征·危机管理的定义、职能及原则【案例直击】南京冠生园“陈馅月饼”事件【第二讲】危机前：危机的预兆·问题管理与危机预警·危机的预警【案例直击】三鹿、蒙牛、伊利及双汇、雨润【第三讲】危机中：危机的处理&mi..

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• 物业管理风险回避与危机管理案例实操

   

  一、导言：风起云涌、危机四伏的物业管理行业1.深圳XX小区业主惨遭灭门事件2.江苏XX花园儿童落井身亡事件3.惠州XX大厦保安打死业主事件；4.长沙XX物业公司主动退出项目事件5.广州XX山庄新旧物业公司对持事件6.北京XX家园停车收费纠纷事件二、认识和了解物业管理风险与危机 1.风险与危机的关系，危险与危机的依存关系..

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• 危机管理

   

  第一部分 预应一、危机意识1.时代广场的国债计数器2.比危机先行一步3.企业的十三种“死法” 天津大海食品有限公司4.自我检查: 危机端倪??5.李嘉诚谈自己的发展6.企业三“命”说7.四个重要的问题8.未来企业经营成功四张王牌9.正派经营10.产品与经商哲学..

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• 危机管理与公关素养

   

  第一部分 预应一、危机意识1.时代广场的国债计数器2.企业的十三种“死法” 3.危机意识：天津大海食品有限公司4.危机的两个定律5.危机的4个共性特征6.与危机比速度第二部分 反应一、危机的具体来源消费者习惯；领导危机；劳资纠纷 ；假冒伪劣；产品问题；财务丑闻；客..

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• 网络时代的危机公关和舆情管理

   

  一．网络时代，危机频出 1．当前网络危机的现状2．网络危机事件展示（一系列网络危机事件展示）3．网络危机的三重效应4．网络文章引发的危机分析5．网络时代舆情管理的重要性二．网络时代让企业处于高危状态 1．社会失衡成为危机频发的土壤2．枪手、推手和水军的推波助澜3．信息少过滤，危机发生率高4．传播快、覆盖广，..

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