酒店安全与危机公关管理

【培训对象】


【培训收益】


第一讲 现代酒店安全管理
1、酒店安全管理的内容
（1）建立安全网络组织
（2）制定管理计划、制度及措施
（3）突发事件的应对与管理
2、酒店重点场所安全防范
重点场所包括：餐厅、歌舞厅、酒吧、咖啡厅、
大堂、楼层、机房、配电房、油库、仓库、
商场、银行、财务室、车场等
3、放火管理
（1）一般防火注意事项
（2）火灾中疏散客人
（3）火灾的应变措施
4、酒店的防爆管理
5、酒店防偷盗的措施
6、其他以外事故的防范管理
（1）酒店遇抢的应变措施
（2）酒店其他事故的处理
（3）餐厅临时停电的处理
（4）餐厅临时停水处理
（5）一般性意外事故
第二讲 现代酒店公关危机的种类
1、按危机的性质分类
（1）突变性危机
（2）商誉性危机
（3）经营性危机
（4）信贷危机
（5）素质危机
（6）形象危机
2、按危机发生的程度分类
（1）一般性突发事件
（2）重大突发事件
3、按危机发生的外显度分类
（1）显在危机
（2）潜伏危机
第三讲 酒店处理危机的方式
1、处理突发事件引起的危机
（1）对突发事件进行预测分析做出应对计划，做好心理准备
（2）突发事件发生时，应向公众公布有关信息，避免由于信息不正确引起客人更大的误会和恐慌
（3）立刻着手处理突发事件
（4）争取与媒体的合作与帮助
案例：“非典”事件
2、处理酒店行为不当引起的危机
（1）真诚向客人道歉
（2）组织人员，立即采取解决措施
（3）调查事件原因，完善酒店公关工作