MOT关键时刻—创造双赢的客户关系

【培训对象】
中层管理者、储备干部

【培训收益】
1. 了解现代客户服务理念，有效提升企业员工的客户服务意识 2. 掌握企业为客户创造价值的关键时刻 3. 有效掌握的客户服务的核心技巧

第一讲：为客户着想
1. 谁扼杀了这个合约？
2. 无辜的留言者
 只有客户的认知才算数
 理解关键时候行为模式
3. 关键时候行为模式
第一步：探讨
 为客户着想
 客户的期望值
 积极倾听
4. 好心的同事
 什么是顾客的真正期望？
 内部如何协作?
 如何才是真正为客户着想
5. 繁忙的业务经理
 识别潜在的商业机会
 对竞争对手的敏感
6. 专业的竞争对手
 积极抓住商业机会
 替客户着想，作出双赢的提议
第二讲：创造双赢
1. 关键时候行为模式
第二步：提议
 什么是恰当的提议
 什么时候不能做提议
 测试双赢：如何识别你的提议是双赢的
 如何说“不”
2. 关键时刻行为模式
第三步：行动
5C原则：帮助你实现承诺的准则
3. 不会倾听的业务副总
 把握客户的感受和期望
 与客户站在同一立场
 挖掘客户的真正期望
 为客户着想，作出双赢的提议
4. 关键时刻行为模式
第四步：确认
 确认你的提议和行动客户是否满意
 确认的技巧
5. 于事无补求助热线
 替客户着想
 如何防止客户的不满迅速传播
 如何不采取行为，什么都不会发生

 

 曾任：用友大学(ERP行业TOP1民营上市公司) 领导力学院院长
 曾任：高教社（国内出版行业TOP1）人力资源负责人
 曾任：玛氏集团（全球TOP1外企食品生产商）人力资源顾问
 曾任：北京凯洛格公司 课程开发总监及专职讲师（全国不超过30位）
 北京大学 领导力研究中心特聘讲师
 华为大学 领导力特聘讲师
 《培训》杂志 专家委员会成员
 TLC领导力测评 认证施测师
 埃里克森体系以及IECL体系 认证教练
 美国MOT、英国PL沙盘课程 认证讲师

【个人简介】
陶老师拥有20年的领导力培训与人才培养的实战经验，年授课量平均达到150天以上，培训人数超过6W人以上，曾多次课评9.9分的成绩，复购率非常高。
陶老师是一位激情与逻辑性并重的资深培训师，强调课程的落地与实用性，课程互动性很强，能够根据客户的行业属性及课程的要求做到内容的深度定制化与行业化，深受学员喜爱。授课不仅能小班教学，对于百人以上的培训（200场次以上）也能做到驾轻熟就。
【培训经验】
 一汽集团：参与设计12万＋的大型国企的领导力模型，并录制10项领导力素质要求课程在集团平台上的学习（唯一由外部讲师录制的10门必修课），在一汽授课100场以上，讲授中层领导力的课程《高阶领导力、绩效领导力、问题分析解决、非人》等主题的内容，连续教学已经6年，年年复购。
 中国国航：负责在岗高级经理、新任高级经理、在岗总经理、新任总经理的四个层级的领导力的系统化培养方案的设计、落地与实施及创新性“发展他人（TFC）体系”的搭建并在全航的推广，主讲的课程有《高阶领导力、教练式领导力、行动学习》等内容，在四个层级经理人岗位的讲授，年年复购，每年8期。
 华为集团：帮助很多华为关联企业（同盾科技、江钨集团等公司）进行战略解码及相应的IPD体系等的建立、咨询、授课等，主要讲授《战略领导力、初阶领导力》等，连续7年做为华为讲师给中高层及基层管理者讲授领导力课程。
 顺丰集团：顺丰中层领导者的丰云计划的设计、落地和课程与沙盘形式的创新融合，将沙盘的游戏化与课程内容的完美呈现使客户高度认可，课均分在9.9分，主讲从《高阶领导力》，复购一年内就达12期之多。
 交通银行：中层领导力（支行行长）的整体方案的设计、落地，强调学以致用的需求，将线上与线下有机的结合，以及将工作坊的教学形式开始落实在真实的教学方案设计中，形成了一整套行之有效地培训实施结果显性化的实践方法，主讲《绩效领导力、行动学习》等课程，并进行了系统化工作坊形式的教学，在北京、河南、重庆的交通银行都有复购，课评率在9.8分以上。
 美的集团：2014年作为美的家用空调事业部的首选讲师，其家用空调事业部是美的旗下最有影响力的事业部，连续6期进行启航班的授课，主讲《绩效领导力》(成为行业里，讲此课程，最有影响力的讲师讲师之一)、《初阶领导力》等课程，并率先推出了四次激流、火花集等概念的引入，并由学员(中层领导)推荐到冰箱事业部(合肥)、美的大学、美的置业等子公司授课，连续20期，前后一共培训5年之久。
 南车集团：为了配合集团的业务发展，特别开展了中层领导力的培训，主讲《目标计划管理、高阶领导力、有效授权》等课程，客户非常满意，连续推荐其在下属子公司，到其二七车辆厂、青岛四方车辆厂、湖南株洲的时代新材、南车大学给全集团下属的6家上市公司的中高管进行集中授课，以及相应的配套公司的推荐，前后授课3年多，连续30场次。
 中国石化：给其中层授课《教练式领导力》，给其基层授课《问题分析解决》等内容，深受客户喜爱与满意。并推荐到其下属的炼化公司，又继续了4期定制化的内容，连续2年评分石化最满意讲师之一。
 京东集团：3C事业部是京东的最具品牌影响力的事业部之一，给其管理者讲授《战略领导力、绩效领导力、教练领导力、向上管理》等课程，深受学员喜欢，并推荐给其它事业部，并授课《战略解码、新经理成长》等内容，连续2年成为京东均分在9.5以上的讲师。
 路桥集团：多家路桥集团旗下的公司进行过授课，从厦门、河南、北京、天津、石家庄的路桥公司均有授课，很多都是内部推荐最后形成的良好口碑，讲授过《向上管理、高情商沟通、教练式领导力》，深受学员的喜爱，均分都在9.6以上。
 中国移动：给全国多家移动公司的中高层上过课程，涉及到的地方有北京、广东、河北、内蒙、山东、湖南、福建等及其铁塔公司，人员从新经理、高潜员工到三级经理、二级经理均有过相应的授课经验，主讲过《高阶领导力、结构化思维、问题分析解决、跨部门协作、向上管理》等多方面的课程，深受学员的认可与喜欢，并且能根据不同的区域进行相应的课程定制，课均分为9.6分以上。
 中建钢构：从新员工的400人培训开始，因客户的反馈很好，后续又上了新任经理和中层及高管的后备课程，主讲内容有《阳光心态与职业化、高情商沟通》等，在客户心中留下了极好的口碑，复购率年年有，达到100%。
【主讲课程】
领导力类
《战略领导力—领导者的战略思维》
《高阶领导力—卓越领导者的成长》（王牌课，多次复购）
《初阶领导力—新晋管理者的成长》
《教练式领导力—激发团队潜能》（王牌课，多次复购）
《绩效领导力—绩效面谈与辅导》
《创新领导力—创新管理》（品牌课，多次复购）
《流程管理-从全局看公司经营》
《管理者如何做出科学决策》
《管理者的目标与计划管理》（品牌课，多次复购）
《管理者的有效授权》
《非人—管理者的选用育留》（品牌课，多次复购）
《管理者的招聘面试技巧》
人才培养类
《问题分析与解决》（品牌课，多次复购）
《结构化思维与工作汇报》（王牌课，多次复购）
《一事一刻学复盘》
《精准执行力》
《向上管理》（品牌课，多次复购）
《高效会议管理》
《任务与时间管理》
《高情商沟通》（王牌课，多次复购）
《MOT关键时刻—创造双赢的客户关系》
《情绪与压力管理》（王牌课，多次复购）
TTT类
《课程设计与开发》（王牌课，多次复购）
《课堂呈现技巧》（王牌课，多次复购）
《促动技术培养》
《组织经验萃取与案例编写》（品牌课，多次复购）
《世界咖啡—行动学习》（品牌课，多次复购）
 

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