银行行长及客户经理大客户策反与关系营销技巧

【培训对象】
银行行长、网点负责人、客户经理

【培训收益】
《大客户策反与关系营销技巧》

【课程大纲】： <br />
<br />
（领导开训:强调学习的意义和纪律） <br />
<br />
导言、关于学习的效率及学习方法分析 <br />
<br />
头脑风暴：您碰到哪些关于资源、整合、沟通、营销、谈判等问题？每人提出工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地 <br />
穿插，分析。 <br />
<br />
第一章、银行大客户营销策略（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） <br />
一、关系营销策略 <br />
二、高层营销策略 <br />
三、资源整合策略 <br />
四、海量营销策略 <br />
五、体验营销策略 <br />
六、技术壁垒策略 <br />
七、网络利用策略 <br />
八、团队配合策略 <br />
九、攻心为上策略 <br />
十、主动出击策略 <br />
十一、创新营销策略 <br />
十二、策划营销策略 <br />
<br />
短片观看及案例分析： <br />
广发行:营销案例分析 <br />
招行：营销案例分析 <br />
联社：营销案例分析 <br />
工行：营销案例分析 <br />
农行：营销案例分析 <br />
模拟演练、点评分析 <br />
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 <br />
<br />
<br />
第二章、如何挖掘与识别大客户（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） <br />
一、大客户挖掘与识别的五大途径 <br />
二、大客户挖掘的六大步骤 <br />
三、四种大客户档案建立与完善技巧 <br />
四、大客户评估 <br />
<br />
短片观看及案例分析： <br />
工行:大客户挖掘与识别案例 <br />
招行：大客户挖掘与识别案例分析 <br />
浦发：大客户挖掘与识别案例分析 <br />
广发行：大客户挖掘与识别案例分析 <br />
农行：大客户挖掘与识别案例分析 <br />
模拟演练、点评分析 <br />
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 <br />
第三章、大客户合作决策心理分析（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） <br />
一、大客户组织架构分析 <br />
（一）、决策层 <br />
（二）、管理层 <br />
（三）、操作层 <br />
二、大客户采购决策身份分析 <br />
（一）、大客户决策过程中的七种身份特点描述。（决策者、购买者、建议者、影响者、评论者、反对者、受益者） <br />
（二）、案例分析及录像观看。 <br />
（三）、针对七种大客户决策身份策略及沟通技巧 <br />
三、关键人物性格分析 <br />
（一）、四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型） <br />
（二）、四种性格的录像片断观看及分析讨论 <br />
（三）、针对四种大客户性格的沟通技巧及销售服务策略 <br />
（四）、自我测试：自己属于什么性格？ <br />
四、大客户合作心理分析 <br />
（一）、七种大客户合作心理特点描述及弱点分析（求廉心理、求实心理、求新心理、求名心理、求美心理、求知心理、求特心理） <br />
（二）、针对七种大客户消费心理的销售服务策略与方法 <br />
（三）、案例分析、模拟演练 <br />
五、大客户购买动机分析 <br />
（一）、二种大客户购买动机分析（逃避痛苦、追求快乐） <br />
（二）、二种大客户购买动机现场演示 <br />
（三）、针对二种大客户购买动机的销售服务策略与方法 <br />
（四）、案例分析、模拟演练 <br />
六、大客户深层需求分析 <br />
（一）、马斯洛需求层次论 <br />
（二）、需要VS需求 <br />
（三）、冰山模型、 <br />
（四）、钓鱼理论 <br />
（五）、决策层核心需求分析 <br />
（六）、管理层关键人物核心需求分析 <br />
（七）、操作层关键人物核心需求分析 <br />
（八）、采购者核心需求分析 <br />
短片观看及案例分析： <br />
山东工行：大客户策反之客户心理分析案例 <br />
模拟演练、点评分析 <br />
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 <br />
第四章、银行客户经理营销实战六步曲（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点） <br />
一、挖掘和识别目标客户 <br />
(一)目标客户MAN法则 <br />
(二)客户挖掘与识别的五大途径 <br />
(三)客户挖掘的六大步骤 <br />
(四)四种客户档案建立与完善技巧 <br />
(五)客户评估 <br />
短片观看及案例分析： <br />
工行:客户挖掘与识别案例 <br />
招行：客户挖掘与识别案例分析 <br />
浦发：客户挖掘与识别案例分析 <br />
广发行：客户挖掘与识别案例分析 <br />
农行：客户挖掘与识别案例分析 <br />
模拟演练、点评分析 <br />
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 <br />
二、客户深层需求及决策分析 <br />
（一）、客户冰山模型 <br />
（二）、高效收集客户需求信息的方法 <br />
（三）、高效引导客户需求的方法 <br />
（四）、客户合作心理分析 <br />
（五）、客户决策身份分析 <br />
三、客户沟通引导策略 <br />
（一）、SPIN引导技巧 <br />
（二）、沟通引导的目的 <br />
（三）、高效沟通谈判六步骤 <br />
（四）、沟通引导实用策略 <br />
四、银行产品呈现技巧 <br />
*（一）、影响产品呈现效果的三大因素 <br />
*（二）、产品推介的三大法宝 <br />
*（三）、FAB呈现技巧 <br />
*（四）、银行常见产品呈现技巧 <br />
*1、网银呈现技巧 <br />
*2、银行卡呈现技巧 <br />
*3、小额贷款呈现技巧 <br />
*4、分期付款呈现技巧 <br />
*5、保险产品呈现技巧 <br />
*6、基金产品呈现技巧 <br />
*7、黄金产品呈现技巧 <br />
*8、其它个金产品呈现技巧 <br />
五、客户异议处理技巧 <br />
*（一）、处理异议—异议是黎明前的黑暗 <br />
*（二）、追根究底—清楚异议产生的根源 <br />
*（三）、分辨真假—找出核心的异议 <br />
*（四）、自有主张—处理异议的原则 <br />
*（五）、化险为夷—处理异议的方法 <br />
*（六）、寸土寸金—价格异议的处理技巧 <br />
*（七）、客户核心异议处理技巧 <br />
1、情感与精神层面不满足； <br />
2、不认可公司、产品 <br />
3、不认可营销服务人员； <br />
4、客户有太多的选择； <br />
5、客户暂时没有需求； <br />
6、客户想争取更多的利益； <br />
六、促成合作策略 <br />
*（一）、建立并强化优势策略 <br />
*（二）、同一战线策略 <br />
*（三）、假设成交策略 <br />
*（四）、逐步签约策略 <br />
*（五）、适度让步策略 <br />
*（六）、资源互换策略 <br />
短片观看及案例分析、综合模拟演练 <br />
*1、信贷业务呈现技巧 <br />
*2、存款业务呈现技巧 <br />
*3、小额贷款呈现技巧 <br />
*4、分期付款呈现技巧 <br />
*5、保险产品呈现技巧 <br />
*6、基金产品呈现技巧 <br />
*7、黄金产品呈现技巧 <br />
*8、其它个金产品呈现技巧 <br />
示范指导、模拟练习 <br />
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 <br />
第五章、大客户关系营建技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） <br />
一、客户关系的4个阶段 <br />
二、大客户营销六流程 <br />
三、客户关系两手抓 <br />
(一)对公——创造并满足机构核心需求 <br />
(二)对私——创造并满足个人核心需求 <br />
四、营建客户关系的10种技巧 <br />
(一)全员动员服务客户 <br />
(二)全方位的客户关怀 <br />
(三)标准化VS个性化 <br />
(四)程序面VS个人面 <br />
(五)现代客户关怀工具的使用技巧 <br />
(六)沟通频率与质量； <br />
(七)有求必应； <br />
(八)“唯一的依靠”； <br />
(九)敢于表达意愿； <br />
(十)“各为其主”； <br />
五、与客户礼尚往来技巧 <br />
(一)、who送给谁 <br />
(二)、what送什么 <br />
(三)、when什么时间 <br />
(四)、where什么地点 <br />
(五)、how如何送 <br />
(六)、几种常见场合送礼技巧 <br />
六、推进客户关系的经验之谈 <br />
1、做关系要两手抓，两手都要硬； <br />
2、发展内线有讲究； <br />
3、巧妙的切入点和攻关方向； <br />
4、饭桌上怎样谈事情？ <br />
5、对项目中不同的人怎样对待？ <br />
6、偶尔“自作主张”； <br />
7、客户的心理，你的心态； <br />
8、与客户相处的其他经验。 <br />
短片观看及案例分析： <br />
山东工行:政府关系营建案例 <br />
福建招行：大客户关系营建案例 <br />
中信银行：大客户关系营建案例 <br />
广发行：大客户关系营建案例 <br />
深发展:大客户关系营建案例 <br />
示范指导与模拟演练 <br />
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 <br />
<br />
<br />
第六章、大客户谈判策略（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） <br />
一、谈判产生的原因分析 <br />
二、谈判的目的：共赢 <br />
三、谈判三大理念 <br />
（一）、真诚求实 <br />
（二）、平等互利 <br />
（三）、求同存异 <br />
四、谈判的分工与准备 <br />
(一)、确定谈判进度 <br />
(二)、组织谈判队伍 <br />
(三)、营造谈判氛围 <br />
(四)、制定谈判计划 <br />
<br />
五、谈判的立场与利益 <br />
六、高效沟通谈判六步曲 <br />
(一)谈判策划 <br />
(二)谈判准备 <br />
(三)谈判开局 <br />
(四)谈判磋商 <br />
(五)谈判促成 <br />
(六)实施检查 <br />
<br />
七、谈判实用十大策略 <br />
(一)资源整合策略 <br />
(二)同一战线策略 <br />
(三)攻心为上策略 <br />
(四)巧妙诉苦策略 <br />
(五)限时谈判策略 <br />
(六)丢车保帅策略 <br />
(七)上级权利策略 <br />
(八)ABC法则配合策略 <br />
(九)黑白脸配合策略 <br />
(十)威逼利诱策略 <br />
<br />
八、寻找对方底线策略 <br />
<br />
九、谈判中突发事件的应对策略 <br />
（一）、谈判僵局应对策略 <br />
（二）、对方施压应对策略 <br />
（四）、对方换将应对策略 <br />
（五）、对方改变谈判策略的应对策略 <br />
（六）、对方心理抗拒应对策略 <br />
（七）、对方偏激应对策略 <br />
（八）、对方要求中止谈判应对策略 <br />
<br />
十、报价与议价策略 <br />
（一）、报价技巧 <br />
（二）、还价技巧 <br />
（三）、摸清低价技巧 <br />
（四）、促成交易技巧 <br />
（五）、高效的说服技巧 <br />
（六）、处理客户价格异议的6种方法：交换法、共赢法、诉苦法、小幅递减法、三明治法、反悔法 <br />
<br />
十一、商务谈判促成技巧 <br />
(一)建立并强化优势策略 <br />
(二)同一战线策略 <br />
(三)假设成交策略 <br />
(四)逐步签约策略 <br />
(五)适度让步策略 <br />
(六)资源互换策略 <br />
<br />
<br />
十二、选择结束谈判的方式 <br />
（一）、如何运用让步式的结束 <br />
1、让步式结束 <br />
2、选择式结束 <br />
3、总结式结束 <br />
4、威胁式结束 <br />
<br />
（二）、结束时对记录的整理确认 <br />
<br />
十三、合同的签订与履行 <br />
（一）、合同的内容 <br />
（二）、常见合同陷阱的分析、及规避技巧 <br />
（三）、合同签定前应履行的主要步骤 <br />
（四）、签合同的步骤 <br />
（五）、重要合同的签定仪式 <br />
<br />
十四、谈判庆功活动 <br />
（一）、常见庆功方式：酒会、晚宴、旅游 <br />
（二）、庆功活动的注意事项 <br />
<br />
短片观看及案例分析： <br />
山东工行:大客户谈判案例 <br />
广发行：大客户谈判案例 <br />
深发展:大客户谈判案例 <br />
农行:大客户谈判案例 <br />
示范指导与模拟演练 <br />
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 <br />
<br />
<br />
课程结束： <br />
一、重点知识回顾 <br />
二、互动：问与答 <br />
三、学员：学习总结与行动计划 <br />
四、企业领导：颁奖 <br />
五、企业领导：总结发言 <br />
六、合影：集体合影

【主讲老师－－陈毓慧老师资历】：
*国家营销师
*国家企业培训师
*银行服务营销专家、服务礼仪专家
*中国咨询行业赏识培训模式倡导者
*清华大学EMBA研修班、浙江大学、广东外语外贸大学、华南理工、华南农大、广东药大、国防工大、广东邮电等数十所大学客座讲师
*历任外企、港资企业、上市公司营销经理、大客户部经理、培训经理、培训总监、执行总监等职位,曾应用服务营销的理念在上市公司工作

期间所带领的团队长期占据业绩第一名、获得无数荣誉称号。
*10年的营销实战经验、8年的经营管理经验
*针对银行、通信、电力、航空、家电、零售、酒店、餐饮、IT、美容美发、旅游、服装、保险等服务营销行业八年的培训经验
*培训课程数千场，培训学员数万人

【银行服务营销专家－－－－－－－陈毓慧老师主要培训课程】：
1.《银行：转怒为喜－－－－客户抱怨投诉处理技巧》（2－4天）
2.《银行呼叫中心：电话受理与抱怨投诉处理礼仪与技巧》（2－4天）
3.《银行呼叫中心：呼入式电话营销技巧》（2－4天）
4.《银行柜面人员：服务沟通礼仪与产品营销技巧》（2－4天）
5.《银行：高端客户服务营销技巧》（2－4天）
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7.《银行大堂经理：主动服务沟通礼仪与产品营销技巧》（2－4天）
8.《银行客户经理：优质服务与营销技巧》（2－4天）
9.《银行行长及客户经理：大客户策反与关系营销技巧》（2－4天）
10.《银行信用卡销售经理营销技能综合提升培训》（2－4天）
11.《银行突发事件和危机管理技巧》（2－4天）
12.《银行团队建设与执行力训练》（2－4天）
13.《银行行长：网点转型时期的管理艺术》（2－4天）
14.《网点主任综合技能提升》（2－4天）
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16.《TTT：银行内训师授课技能训练》（2－4天）


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【课程特色】：
1、激情洋溢
2、互动性强
3、案例丰富
4、贴近实际
5、深入浅出
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【授课形式】：
1、课堂讲述
2、案例分析
3、脑力激荡
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5、短片播放
6、图片展示

【陈毓慧老师服务过的银行】：
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宣城建行、宣城农行、宣城工行、宣城邮储、
宣城交行、宣城农村信合、佛山农行、宾州工行、
深圳招行、福州民生银行、昆明信合、东莞工行、
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中信银行信用卡中心、渤海银行秦皇岛交行、秦皇岛农行、
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