银行新闻发言人与舆情危机公关

【培训对象】
银行管理层、品牌部门与客服部门员工

【培训收益】
1、掌握新闻发言人设置要求 2、了解银行声誉风险"出血点” 3、学习舆情危机事件传播的特点和性质 4、学习舆情分析和研判内容 5、掌握负面舆情危机公关与媒体应对技巧 6、掌握新闻发言人要求和记者应对技巧 7、提升新闻发布会（通气会）内容策划和实施能力 8、建立公共危机管理组织体系和日常制度 9、构建银行舆情日常管理制度和危机公关应对手册

第一讲 银行新闻发言人设置和舆情监控
一、新闻发言人设置要求
1、公司高层
2、危机爆发时是第一线负责人
3、熟悉公司流程业务
4、善于协调沟通内外部事务
5、掌握行业相关政策
6、熟悉媒体业务并有好的朋友圈
7、口才好反应机敏
二、银行负面舆情传播特点
1、突然爆发
2、快速发酵
3、规模传播
4、真伪难辩
5、搜索再现
三、银行负面舆情八大“出血点”
1、产品投诉
2、消费纠纷
3、柜台服务
4、安全系统
5、管理问题
（1）跳单事件
（2）高管不良行为
（3）储户信息外泄
6、上市公司信息披露、股权变动、股份分红等
7、负面社会新闻
8、员工内部曝光
四、舆情监控内容
1、负面舆情动态跟踪
（1）媒体负面报道
（2）用户投诉曝光
（3）网络风波话题
2、锁定关键词
（1）主关键词：
企业名称、领导人名字与负面信息词汇。
（2）长尾关键词：
围绕着个性问题的大众搜索习惯而设置。
3、监控事项内容
（1）负面事件分析
（2）新闻（作者）和发帖人行为判断
（3）网民反应判断
（4）舆情事件传播过程的关系图
五、危机事件性质研判
1、事件性质等级划分
（1）A类事件：特别严重（红色预警）
（2）B类事件：严重事件（橙色预警）
（3）C类事件：一般化事件（黄色预警）
2、研判标准
（1）红色预警：能够引发群体性事件
（2）橙色预警：能够产生媒体负面报道
（3）黄色预警：对银行产生不良口碑的网络信息
六、危机事件预警要求
1、红色预警
（1）30分钟内监控到信息
（2）迅速启动预案机制
（3）银行声明3小时内发布声明
2、橙色预警
（1）2小时内监控到信息
（2）外宣部门进行媒体公关
3、黄色预警
（1）负面信息当天要备案
（2）24小时内启动投诉处理流程
（3）3天内要给投诉者回复并结案
案例解析：
（1）一则阜阳农业银行奇葩证明引发的负面舆情
（2）佳木斯农信社因储户7.5万存款风波致74岁老人脑溢血而引发的公共事件

第二讲 危机事件现场处置和媒体采访接待
一、危机事件处置原则
1、突发期——及时应对
2、爆发期——抑制火势
3、衰减期——防止蔓延
4、平息期——品牌重塑
二、群体性事件爆发时处理流程
1、事态较为严重时及时报警
2、积极向政府汇报
（1）坦诚披露
（2）统一口径
3、协助政府做好现场控制工作
4、与群体性事件者沟通
（1）了解事件的原因
（2）与当事群体代表谈判
（3）谈话要有备忘录
（4）承诺解决问题的时间和善后的办法
三、爆发冲突时要求
1、坚决做到“骂不还口，打不还手”
2、防止闹事者拍照
3、尽可能协商解决
4、控制场面事态不升级
四、记者现场采访应对
1、媒体来访专人接待
2、识别记者身份
（1）记者证查验
（2）记者所在媒体了解
3、设置媒体接待区域（记者隔离事件地300 米外）
五、媒体接待原则
1、启动媒体应对紧急措施机制
2、记者采访意图掌握
3、接待热情提供好的采访条件
4、提供有利于我方的采访素材
5、记者采访把握原则
（1）新闻发言人接受采访
（2）敏感事件统一口径
（3）上下保持一个声音
六、危机发生时的禁忌
1、误判舆情
2、拒绝采访
3、敷衍应付
4、刺激网民
5、激化矛盾
案例解析
（1）农业银行如何化解讨薪夫妻跳楼报道的
（2）中国银行“优汇通事件”危机公关案例分析

第三讲 接受记者采访技巧与新闻发布会策划
一、新闻发言人媒体应对的策略及技巧
1、新闻发言人授权技巧
2、新闻发言人口径原则
3、危机事件的声明要求
（1）内容简练
（2）字数200字以内
（3）写作结构要求
4、新闻通稿发布
二、媒体通气会沟通内容
1、说明情况争取理解
2、交换意见沟通报道
3、协调解决处理负面信息
（1）删除稿件和帖子
（2）暂缓报道
三、新闻发布会策划
1、新闻发布会组织流程
2、内容环节设计
3、舆情调研
4、模拟媒体问题
5、记者互动环节
（1）回复提问要领
（2）遇到刁钻问题时的回复
四、记者采访中技巧和注意事项
1、记者问题类型
（1）“旁敲侧击”型
（2）机关枪”型：
（3）“偷换概念”型
2、避免发言中的几种常见的谬误：
（1）以偏概全
（2）对事不对人
（3）避免使用或然判断
3、如何接受记者专访
（1）底线法则
（2）注意专访中的陷阱
（3）专访的四种方式
五、与记者沟通的原则把握
1、绝不抨击竞争对手
2、慎重提及营业额、利润等经营信息；
3、不得谈论银行未公布的信息。
六、现场模拟记者采访
情景模拟：
某农贸集市商户频繁出现银行信用卡被盗刷问题，从而引发部分用户来银行堵门、堵路事件，导致多家媒体的关注并专程到我行进行采访，以进一步了解相关情况。
记者问①：请问贵行这次风波到涉及多少用户？发生的原因是什么？
记者问②：对涉及到损失的用户我们应该如何解决？银行今后将采取哪些措施提升系统安全性避免类似事件发生？
案例解析：
（1）建设银行对天价饭局报道的回复
（2）铁道部新闻发言人在新闻发布会上的失误

第四讲 新闻发言人日常制度和管理要求
一、危机管理组织体系
1、组长是新闻发言人
2、组织体系
（1）政府联络负责人
（2）媒体（监控）负责人
（3）投诉客服负责人
（4）安保小组负责人
3、建立一支信息安全员队伍
（1）会监测
（2）能做网评
（3）红色水军
二、危机处置预案
1、监控要求
2、研判标准
3、现场处置流程
三、危机事件管理日常制度
1、投诉管理内容
2、舆情监控方面
3、负面舆情分析要求
4、危机事件责任追查内容
5、培训和演练内容
四、《危机公关》管理手册
1、舆情监控内容设置
2、危机爆发时流程启动
3、危机爆发时联系人方式
4、媒体沟通流程与人员联系方式
5、新闻通稿编写模版
6、政府管理部门沟通程序和相关联络人
案例解析
（1）招商银行舆情管理优化应用
（2）宝马《危机公关手册》
 

刘 炜老师 房地产互联网应用培训师 香港信地集团品牌中心总经理 新华网城市频道\房产频道总编辑、万家热线网总编辑 【讲师简历与荣誉】 ●中国管理培训联盟讲师 ●中国高校EDP联盟讲师 ●中国科学技术大学管理学院标杆管理中心研究员 ●新华网城市频道\房产频道 总编辑 ●职场履历： 曾负责合肥信地城市广场（商业地产中的综合体项目）品牌和销售；曾担任合肥房地产交易网总编辑、合肥购房网总经理、新华网安徽区域总编辑。熟悉了解房地产开发的定位、流程和推广。曾负责给华润地产、万科地产、万达地产、金大地集团、安徽文一地产等做过企业互联网应用培训。 ●IT成就： 曾成功打造三个千万级以上网站，分别是合房网、万家热线、吉和网，并担任这三家网络媒体的总编辑；曾担任《电脑知识与技术》杂志社总编辑和中国计算机函授学院执行院长。 ●教学生涯：曾任解放军陆军军官学院教官，主讲《军事运筹学》 ●职称学历： 新闻高级职称，国内多家高等院校客座和兼职教授；研究生学历，分别毕业于南京军事学院、中国科学技术大学管理学院。 ●业界荣誉： 知名实战型媒体营销和品牌专家，中国企业互联网BMI应用总教练；曾获安徽省新闻十佳个人、安徽省劳动模范和中国网络媒体创新银奖 【主讲课程】 【房地产互联网商业与管理】 《房地产企业微信营销实战攻略》 《房地产新媒体传播与网络营销》 《房地产互联网思维与商业模式创新 》 《房地产企业的舆论危机公关管理》 《移动互联网时代的房地产企业微营销》 【互联网商业与管理】 《互联网时代商业与管理模式重构 》 《互联网金融与商业模式创新 》 《互联网思维下传统企业转型与升级》 【网络品牌营销】 《新媒体传播与品牌运营》 《互联网广告与内容营销 》 【企业微营销】 《自媒体传播与企业微营销》 《微商时代的微店与微信商城运营》 《企业微信营销实战攻略》 【企业电商和数据库营销】 《O2O电子商务实战攻略 》 《网店营销和线上推广》 《企业数据库建设和精准营销》 【网络危机管理】 《网络风险管理与舆情危机公关 》 《新媒体传播与危机公关执行》 【政府（企业）宣传管理】 《网络新闻传播和宣传应用》 《互联网传播与形象管理》 【服务客户】 北京大学EMBA房地产总裁班、浙江大学EDP地产班、中国科学技术大学EDP、吉林大学EMBA、内蒙古后MBA、中国科学家企业家讲坛、中国民营企业家转型论坛、中国2014年网德论坛、安徽互联网论坛大会、东北微商创业论坛、南昌财智名家论坛 、文一地产、万达集团、万科集团、绿地集团、金大地集团、中国华润地产集团、中国一汽奥迪、中国电力集团、中国平安保险公司、中国青年旅行社、中国中铁四局集团公司、招商银行、杭州万事利集团、安徽省国资委所属公司、中石化安徽公司、太原邮政总公司、安徽九华山投资股份公司、合肥滨湖控股集团、亳州建安集团、合肥燃气集团、鄂尔多斯金威路桥公司等培训、安徽大学、合肥学院、新华学院、三联学院、合肥师范学院、安徽警官学院、淮南师范学院、安徽新闻出版学院等省内高等院校新闻系（市场营销、电子商务系）等授课。中国民主促进会、安徽省经信委、安徽省工商联、江苏省工商联、合肥市公安局、合肥市委宣传部、合肥工商局、合肥环保局培训；合肥日报报业集团、安徽省演艺集团、潜山党校等 【授课特点】 课程设计新颖，专业表现力强，语言表述极富逻辑性，涉猎知识宽泛，实战案例解析到位，原创应用案例多；善于利用视频配合教学，课堂生动活泼，互动性好。 【课程视频】 1、互联网思维颠覆传统企业商业模式 网络营销培训师：刘炜 总编辑 http://v.youku.com/v_show/id_XNjk5MTMwMjQ4.html 2、刘炜总编辑为吉大经济学院总裁班学员授课 http://v.ku6.com/show/cL4Jc1U45Eeapi_kPjtmiw...html 3、刘炜总编辑走上企业家讲坛 O2O网络营销受到热捧 http://v.youku.com/v_show/id_XNTkzNjk4NTY4.html

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