客户价值基于客户导向的服务意识

引言：华为“以客户为中心”的企业文化解读

第1章 崇尚客户价值：向价值型人才转型
崇尚客户价值，是企业员工转型为价值型人才的必由之路。本章将深入探讨客户价值的深刻内涵，引导学员从能力导向转变为价值导向，树立当责精神，以主人翁姿态追求卓越工作成果。
1. 人才新标准：从能力到价值；
我贡献了什么：强调责任，注重结果，关注外部世界；
2. 客户价值：深刻内涵与重要性；
决定你价值的是客户，而不是你自己；
客户服务是利润（价值）的来源；
3. 结果导向：企业只为结果买单，员工靠结果生存；
何谓执行？何谓执行力？何谓执行商？
定义关键结果；
聚焦最重要的目标；
关注引领性指标。
4. 当责精神：不只是负责，且提供解决方案，更追求卓越结果；
责任胜于能力；
为什么人们对责任敬而远之？
责任心缺失，其问题的关键在哪？
5. 主动思维：以主人翁（当家者）姿态追求工作卓越；
6. 新职业观：守破离三步曲；
守：初学阶段，遵从教诲，认真练习，达至专精（苦苦寻觅）；
破：熟练之后，突破原有规范让自己得到更高层次的进化（似有所悟）；
离：自创新招数，另辟出新境界（顿超脱）。

第2章 以客户为中心：融合互联网思维与匠人精神
以客户为中心，融合互联网思维与匠人精神，是打造极致产品和服务的关键。本章将讲解用户至上、简约思维、迭代思维等互联网思维，以及如何结合匠人精神，实现产品和服务的极致追求。
1. 客户思维：基于客户价值的互联网思维；
用户至上：以用户为中心，其它一切纷至沓来；
简约思维：做减法，简约即美；
迭代思维：小步快跑，快速迭代。
2. 产品思维：打造让用户尖叫的产品和服务；
产品为王：好产品（服务）会说话；
产品研发逻辑：不自主研发，企业难生存；
遵循刺猬理念：努力成为行业的一根针；
专注技术升级：技术是1，营销是后面的0。
3. 匠人精神：基于客户价值的极致追求；
匠人精神的内涵：热爱、敬业、严谨、极致、创新；
匠人精神的核心：敬畏心：活干不好，丢不起人；
匠人精神的宣言：六个基本要义；
匠人精神的要求：六项行为转变；
4. 扪心自问：我们离匠人精神有多远？

第3章 建立内部客户意识：视同事为客户
建立内部客户意识，视同事为客户，是提升企业协同效率的重要一环。本章将介绍内部客户服务的理念、分类及基本问题，通过实战演练，让学员掌握如何让内部客户满意的服务标准与流程。
1. 为什么要引入内部客户理念：协同的五大障碍与解决方案：
问题1：协同困难，导致工作效率低下——行动：崇尚“客户价值”；
问题2：各自为政，导致企业内耗严重——行动：推倒“部门墙”；
问题3：角色错位，导致各扫门前雪——行动：树立“立体角色”；
问题4：价值脱节，把做了当完成——行动：重视“利润中心”；
问题5：本位主义，只关注自己内部——行动：关注“外部世界”。
2. 什么是内部客户服务？内部客户的由来？及内部客户的分类；
职级客户；
职能客户；
工序客户。
3. 澄清内部客户服务的四个基本问题：
谁是我的客户？
我在为谁创造价值？
客户需要从我这个流程获得什么？
如何让他满意？
4. 如何让内部客户满意：服务标准与流程
服务的角色：顾问、服务商、督导；
服务的条件：主动掌握客户的业务——功夫在诗外；
服务的原则：需求导向、主动服务、接力棒原理；
服务的策略：让客户订货、从客户处发现商机、上下左右满意；
服务的目标：100%满意，乃至超出客户期望；
5. 情景模拟：内部客户服务的实战演练。

第4章 实现高效联动：内部客户服务的实践技巧
实现高效联动，需要掌握内部客户服务的实践技巧。本章将讲解如何高效联动，包括事前、事中、事后的服务流程，以及如何向上、向下、横向协同的技巧，帮助学员提升协同能力，实现高效联动。
1. 如何高效联动：内部客户服务的三个流程；
事前：问清楚、说明白、写下来——确认“订单”的5W2H原则；
事中：不懂跟进，工作等于白做——跟进“订单”的五化原则；
事后：反馈，是额外的事情吗——反馈“订单”的4P汇报法。
2. 如何向上服务：基于客户价值的向上协同；
4P汇报法：实操与演练；
5A请示法：实操与演练。
3. 如何向下服务：基于客户价值的向下反馈；
反馈原理：赫洛克效应和保龄球效应；
反馈方法：SBI反馈法/BEST反馈法/ BIA积极性反馈法/BID发展性反馈法。
4. 如何横向协同：不是主管，如何带人成事；
为什么你无法说服同事协同？
如何与同事协同的六个步骤；
5个P成功运作项目执行。
6. 如何化冲突为双赢：实战案例分析与讨论。

第5章 无比热情：外部客户服务的实操指南
无比热情，是外部客户服务的核心。本章将介绍RATER服务指数、服务3C法则等实操指南，通过优质服务十大黄金原则、思考力训练以及客户异议处理与投诉应对技巧的学习，提升学员的外部客户服务能力。
1. RATER服务指数：衡量你的服务水平；
2. 服务3C法则：打造卓越服务团队的三大关键；
关怀（Care）、合作（Cooperation）、沟通（Communication）；
3. 优质服务十大黄金原则；
4. 服务到位的思考力训练：
五个WHY、三现主义、三个万一；
5. 客户异议处理与投诉应对技巧；
当客户认同、反对、漠视时，怎么办？
当客户抱怨与投诉时，怎么办？
6. 客户服务视频案例赏析与深入讨论。 

• 餐饮礼仪与服务意识

   

  【培训背景】“人无礼则不立，事无礼则不成”。只有知礼、懂礼、行礼，在客户面前树立了有内涵、有修养的形象，客户才会欣然接受你，给你销售与服务的机会。一流的企业，一定具有一流的企业形象。培训目标：通过礼仪培训，使得学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态；欢迎进入李进丽老师的《餐饮礼仪与服务意识培训》课程。..

  ￥   元/ 天

  人气：752  

  

• 大数据时代存量客户价值激活

   

  第一讲：大数据时代存量客户价值分析思考：最近五年银行网点发生了怎样的变革？对我们的影响是什么？案例分析：大数据让我们生活发生的改变一、大数据时代给我们带来的启示1. 互联网金融向我们发起挑战的真相2. 未来“网点”会消失吗3. 你的用户正在体验什么4. 智能投顾时代网点效能模型思考：在您网点转型过程..

  ￥   元/ 天

  人气：805  

  

• 银行客户服务意识与服务技能提升

   

  第一讲：建立优秀服务意识一、服务是什么？1. 服务的特点2. 服务的表现形式二、客户是谁？1. 客户真的是上帝么？”2. 服务客户对我有益吗？3. 客户的两大需求三、优质服务的三个阶梯1. 服务理念2. 服务态度3. 服务行为四、客户满意的维度1. 客户满意是服务最低目标2. 客户忠诚才..

  ￥   元/ 天

  人气：1078  

  

• 存量客户价值的深度挖掘与新客户资源的全面拓展

   

  第一讲：贵宾客户管理维护与价值的深度挖掘一、贵宾客户分层服务的目的1. 落实管户责任2. 提升服务水平3. 提高客户黏性二、贵宾客户管理遵循的原则1. 价值管理2. 分层服务3. 四包到人4. 团队协同三、贵宾客户分层怎么分1. 硬性分层-系统判断2. 软性分层-个性化分层、加入人为因素、一户一策四、为..

  ￥   元/ 天

  人气：1361  

  

• 医护人员服务意识与服务礼仪

   

  【课程大纲】第一讲：服务是永恒的主题----职业化素养修炼一、医护人员的角色认知1．我们是医院的形象大使2．患者需要我们提供什么？二、优质服务与职业心态1．服务（Service)的含义2．以患者为中心的意义三、服务意识心态养成第二讲：医护服务礼仪规范——优质服务的体现一、..

  ￥   元/ 天

  人气：707  

  

• 培养内部客户服务意识

   

  【课程说明】客户至上，互联网思维重要体现。客户并不仅仅指公司（市场）外的服务对象，也指公司内部每一个服务对象。将上级领导、下级员工和公司同事，每一个与自己工作相连接的人作为客户对待，以服务之心协同工作。 【课程大纲】第1章 服务是一种价值1. 服务经济时代的到来；2. 服务是利润的源泉；3. 服务是客户互联时代的竞争力；4. ..

  ￥25,000   元/ 天

  人气：2048