线上服务礼仪

一、清晰线上服务礼仪
1、明晰线上客服岗位职责
2、线上客服的服务态度
(1)服务态度诚恳
(2)工作态度
(3)面对客户异议
(4)答疑客户要礼貌
二、巧用线上服务礼仪
1、线上服务礼仪的流程
(1)服务前的准备
①　准备记录工具
②　停止不必要的动作
③　使用正确的姿势
④　带着同理心处理事情
(2)服务中
①　服务原则
1)三秒原则
2)主动原则
3)搁置原则
4)转接原则
②　服务流程
1)确认原有
2)认真记录
3)确认汇总
4)反馈时效
5)礼貌结束
(3)服务后
①　结束语
②　事件处理
2、线上服务礼仪的常用语
(1)开场语
(2)欢迎语
(3)对话语
(4)议价语
(5)支付语
(6)确认语
(7)反馈语
(8)结束语
3、线上服务礼仪的禁忌
(1)等待时间过长
(2)没有问题反馈
三、实操线上服务礼仪
1、通过给定场景进行实操演练
2、课程回顾小结 

王婷婷老师—TTT辅导专家
【讲师介绍】
国际认证高级培训师
IPTA国际职业培训师
TTT职业培训师授权导师
中墅商学院创始人（首任院长）
《中国培训杂志》特约导师
英国东尼·博赞官方认证思维导图管理师
中国科技大学、浙江大学、安徽师范大学客座教授
连续5中国培训“我是好讲师”大赛总决赛辅导老师
连续5年演讲辅导/路演PPT设计创业大赛导师
【个人经历】

王婷婷老师拥有8年企业培训管理工作经验，尤其擅长培训体系搭建，内训师团队组建、培养，授课经验丰富；独立开发出了20余门精品课程，在职期间为任职企业培训出50多位优秀内训师，至今累计授课上百场，参训学员上万人，课程满意度未低于95%。

强力输出者：大赛辅导方面经验颇丰，助力学员/企业均取得优异成绩。
» 演讲技巧辅导：善于帮助学员对内容进行故事化设计
» 讲师大赛辅导：善于帮助学员提炼模型和设计金句
» 技能大赛辅导：善于帮助学员对最佳实践萃取和建模，及呈现技巧辅导

【主讲课程】
《金牌内训师培训管理训练营》 《课程开发设计与教学设计呈现》
《内训师宣讲员技能提》 《零基础演讲实战训练营》
《快速打造好讲师》 《内训师课程开发与设计》
《微课程配音与上镜技巧》 《培训师的职业风范》
《企业微课设计与开发》 《内训师微党课教学设计》
《微课程的配音技巧与上镜表现》 《四步打造在线精品课程》
《学会经验萃取，传承组织智慧》 《培训师授课技能提升训练》
《结构化演讲与公众表达》 《内训师PPT设计与制作》

【辅导内训师竞赛项目经验】 
2019年国网湖北公司内训师大赛
2019年云南中烟内训师技能大赛
2019年安徽中烟内训师技能大赛
2020年“全国好讲师大赛”总决赛辅导
2020年国家电网保密竞赛河北公司
2021年国湖北网黄冈公司内训师竞赛
2021年山东省烟草专卖首届内训师教学能力大赛
2022年陕西中烟宣讲员技能培训
2022年广东省烟草内训师技能培训
2021年烟草内训师国赛教学能力大赛（上海烟草、天津烟草专卖、山东烟草专卖）
【荣誉证书】

【部分服务客户】
国家电网：河北供电公司、湖北供电公司、黄冈供电公司、贵州能源集团、安顺电力、洛阳电力、临沂电力、达州电力、河池电力、玉溪电力、大理电力、西宁电力、洛阳电力、金昌电力、鞍山电力、杨柳青电力、巍山电力、上海辰竹、珠海通得电气、骆驼集团、福建华电、浙江物产中大、国际电线电榄、五环电器、白云电器集团………
银行：株洲农商行、张家界农商行、合肥中信银行、阜阳农业银行、亳州农业银行、娄底农商行、荆州农商行，湖北省邮政分公司、中国银行旬阳农商分行、中国银行南川支行、中国银行连云港分行（2期）、中国银行海口分行、中国银行深圳市分行、中国银行吉安市分行、中国银行南通分行、中国银行河源分行、中国银行广州分行、农业银行普陀山支行、农业银行南珍支行、农业银行定海支行、农业银行嵊泗支行、东芝农商行、东阳农行、贵阳农行、梧州农行、重庆农行（7期）、江苏农行、农行广东省分行、临沂农行、茂名农行、武汉农行、农业银行珠海分行、农行南海分行、安徽池州农行、重庆涪陵农行、常德农行、临沂农行等。
烟草：安徽中烟、贵州中烟、湖北中烟、山东中烟、湖南中烟、云南中烟、烟台烟草局、淄博烟草局、东营烟草局、张掖烟草局、榆林烟草局、临沂烟草局、清涧烟草局、靖边烟草局、重庆烟草局、湖北中烟孝感烟草厂、湖北中烟武汉厂等。
其它行业：政务窗口、合肥轨道交通、南门小学、经贸旅游学校、安徽中国电网、富侨、美康体检、国宾体检、中国科技大学非学历进修班、上海交通大学现代花卉项目经理进修班。

老师授课讲解生动、风趣、收获量多，谢谢刘海燕老师的指导呢，让我知道了内训师的使命特别重要呢，希望以后能多多和王老师学习，开发出精品课程。
——河北供电公司 王经理
感谢王老师的分享，非常受教，正在活学活用。希望以后刘老师能多来给我们授课，传授更多的技巧给到我们呢，王老师值得企业多多返聘。太赞了！
—湖北黄冈供电公司 陈班长
王老师的课程太精彩啦，听得我都入迷了；课程实战性特别强，又特别实用；让我受益匪浅，像刘老师这么平易近人的老师真不多，王老师的课程总能快速吸收到知识点，又能很快的转化为自己的技巧，太实用了！
——中国人寿（合肥分公司） 马总

【课程辅导照片】 









【辅导赛事学员课件展示】 

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  前言：通过对物业各窗口岗位服务场景的清理和设计，规范公司窗口岗位服务通用标准，树立物业窗口服务形象。并形成团队知识沉淀，在稳定服务品质的同时增强公司的客户美誉度和市场竞争力。课程大纲：第一部分 基本礼仪规范标准基本仪容的标准男女礼仪的标准仪态的标准第二部分 岗上的态度与行为规范顾客接待的礼仪标准与顾客相遇的礼仪..

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  第一讲：角色就是人格——大堂经理角色认知与定位一、大堂经理的定位与职责1. 大堂经理的定位1）管理定位2）服务定位3）营销定位2. 大堂经理的职责1）环境管理2）分流引导3）识别推荐4）指导使用5）咨询营销6）维持秩序7）督导纠正8）检查指导9）信息反馈10）定期报告..

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• 银行网点服务礼仪及标准化服务流程

   

  第一讲：面临的挑战与服务意识提升一、银行同业高度竞争对我们提出了更高的要求1. 新形势下银行网点二次转型对我们的新要求2. 客户在银行服务及营销方面要求日益提高3. 激烈的就业竞争对员工造成的职业挤压思考：你未来的核心竞争力是什么？二、服务意识的提升1. 为何要重视心态——心态的重要性2. 负面心态..

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