深度挖掘——存量客户维护及营销

【培训对象】
网点负责人、理财经理、低柜理财

【培训收益】
● 根源处解决营销工具复杂、流程繁琐的问题，让每一步操作都有规律可循 ● 以最小化工作量和难度，实现对存量客户的快速盘点 ● 以最系统的方式，巧妙应用电话、短信、微信、活动建立客户黏性

导引：给你一组数据，读懂现在管户客户的管理情况
第一篇：管户客户的核心与抓手
一、管户客户的两大核心
1. 让核心客群更满意
2. 让更多人成为核心客群
二、管户客户的两大抓手
抓手一：高频联络
1）从AUM到MAU
2）从资产分层经营到场景细分客群经营
3）从单打独斗到平台营销
抓手二：专业引导
1）不同的阶段我们需要不同的工具
2）工具解决技能的问题，、工具改善意愿的问题
案例：3年前同样的私银客户，现在资产量怎么是1：2了
三、管户客户防流失的措施
1. 从数据看客户流失现状
1）流失率高
案例：来自30个尝试，7万名银行活跃客户的调研数据
2）产品与流失的关系
案例：从首席数据官联盟的数据可以看到
2. 客户流失的两大原因
1）资产流失很容易
2）资产流失难预防
案例：某国有行与某股份制行的客户维护实例
3. 防止客户流失的三重境界与实务操作
1）不愿意走：增值、个性防流失
2）不方便走：产品、配置防流失
3）不好意思走：服务、维护防流失
案例：超高净值客户的个性化增值服务与中高端客户的大类资产配置

第二篇：制定营销链——打造流水线（闭环法六环节）
工具：网点管户客户分类维护表
工具：每日关键要素记录表
第一讲：第一、二环动作示例
【第一环：盘点——梳理、第二环：联系——分群】
——打造分行组织、支行管控、网点落实的管户客户流水线
案例：某分行如何组织支行与网点，在短期内实现“睡眠客户激活——重点客群开发——营销活动举办”，并打造可持续运转的管户客群维护和开发流程
工具：具体表格、短信-微信-电话话术示例

第二讲：常态维护的良好效果与实务操作
【第三环：跟进-维护】
一、最简单但很有效的方式
1. 微信短信-无差别推送
2. 电话联系-指向性推送
案例：某省行的多维度、立体化客户管理的实际效果
二、个人IP的定位与包装
1. 外在：快速建立正面职业形象
1）人际交往的三印象理论
2）打造“五好”IP：微信形象五个元素及注意点
2. 内在：逐步打造个人专业品牌
1）合理选择主攻方向
2）建立属于自己的专业知识体系
3）深入而浅出的沟通注意点
三、迅速扩大微信好友基数
1. 微信经营现状与目标设定
分析：触目惊心的银行理财经理微信经营现状调研数据
2. 多场景微信添加实战技能
1）数据库存量客户电话邀约添加
2）到访客户现场沟通场景一对一添加
3）客户活动一对多添加
案例学习：一句话、两步走，15个电话，成功添加12个陌生客户微信
案例学习：某网点利用社区活动批量添加客户微信
3. 添加成功后必做的事
1）让客户记住你：实时发送电子名片和个性问候
2）让你记住客户：信息备注、分组标签与个性化背景设置
案例学习：绩优网点负责人的通讯录，有什么不一样
四、远程常态维护与批量经营
1. 微信社群高效经营
要点：社群的三类主题、社群的三个阶段、社群维护的六有
案例：疫情期间某国有行的群经营、红包十二计
2. “三度合一”的内容整体设计
案例学习：某银行营业部一周五天的客户维护计划
1）产品类内容的发送原则和注意点——速度
2）情感类内容的发送三原则和实例分析——温度
3）知识类内容的发送三原则和实例分析——专业度
分析：内容经营的四要四不要
案例学习：新上岗理财经理的每周一图，让客户主动找上门
实战练习：“纵横交错”的个性化客户维护计划
【第四环：邀约-备战】
一、电话前——优化呼出清单
1. 呼出名单准备的事项和工具
1）名单准备的三大事项：筛选标签、切入理由、预期目标
2）名单准备的核心工具：电话呼出清单
2. 客户筛选与标签运用
1）结合电邀目的的客户来源筛选
a从产品出发：数据库营销与产品画像
b从营销出发：MAN法则与三个苹果理论
c从关系出发：客户关系管理动态六分法
2）标签的运用：客观+主观
a客观标签：依托数据库的初步筛选
b主观标签：基于日常维护的细节补充
案例学习：重点营销产品优选客户和非优选客户画像分析
3. 切入理由与话题设定
1）目的不是理由，千万不要混淆
2）切入理由的三大类别：系统提供、主动发起、市场产生
案例学习：某银行的电话营销呼出理由列表
3）切入理由选择的三大原则
——有关联、带感情、能转换
4）切入理由在营销实战中的注意事项
——了解客户信息是前提，理由一个还是多个好，逻辑顺序安排有讲究
案例学习：某银行邀请客户等级提升的电话为什么引发不满
案例学习：邀请张阿姨到行里面谈的两组话术有什么不同
4. 电话预期目标设定的重要性与必要性（分析逻辑线）
案例学习：这两个电话营销的结果成功了么？
方法：目标设定的SMART原则
5. 关键工具实操练习：电话营销呼出清单
1）呼出清单的结构介绍
2）呼出清单的填写方法与常见误区
二、电话中——标准九步流程
导入：标准化流程的重要性和必要性
案例学习：某银行的大批量实战电话录音数据汇总分析
第一步：自我介绍
第二步：客户破冰
1）什么客户需要破冰
2）如何锚定客户记忆：专业化标签和生活化标签的合理设置
第三步：确认状态（分享常用小技巧）
案例学习：某银行沙龙邀约电话营销话术分析
第四步：说明理由（理由的呈现与包装）
案例学习：某银行电话营销实战录音回听与分析
第五步：强化要点
案例学习：某银行的电话营销实战录音回听与分析
第六步：异议处理
第七步：再次强化
第八步：确定时间/添加微信
分享：确定时间的三个常用小技巧
要点：关键铺垫请求赢得后续主动权
第九步：礼貌结束
三、电话后——保证营销落地
1. 短信跟踪
2. 记录信息
运用：系统登记、专属表格、线上工具
3. 约访复盘（请人听|自己听）
工具：电访检视表
演练：设置情境打电话

第三讲：营销闭环，业绩产出
【第五环：活动-面谈】
一、打造高成交率沙龙活动
1. 前期准备183原则
2. 前期准备工作的8个重点
3. 沙龙类型—主题多元
——生活百科、专业知识、业务产出
4. 宣传资料上有什么（宣传资料四大组成部分建议）
思考：发给谁看，为什么要看？
案例：亲子活动中销售埋雷设计案例实操（小模特大赛活动）
5. 沙龙活动现场布局中的核心销售雷点设计（场地安排及现场氛围营造）
6. 沙龙活动主持训练
分享：会前会中会后注意事项
思考：主持人如何为营销炒作
举例：客户、氛围、品牌、礼品、讲师、成交等
7. 沙龙活动主讲训练
案例：建行理财经理如何打造个人沙龙品牌
1）站在讲台前 2）展示是种挥洒 3）必不可少的梗
4）压力与控场 5）想不到，做的到 6）如何为后期追踪做铺垫
案例：财富时代父母专业课活动销售埋雷设计实操（含课件和现场示范）
互动：主讲内容设计及简单演练
8. 三类客群跟踪销售技巧
——意向签单客户、未签单客户、中途离场客户
分享：跟进工具建议和示例
二、打造高效面谈
1. 面访准备八步曲
工具：准备检视卡
2. 客户分析
1）直接信息
2）间接信息
互动：你能挖掘到哪些间接信息呢？
3. 工具准备
1）风险问卷
2）开口的话题
3）工具模型
4. 面谈-破冰步骤（≤3分钟）
1）自我介绍
2）寒暄
3）约访目的与说明
5. KYC流程（≤7分钟）
1）开场
2）服务介绍
3）风险测评
4）短期目标
话术：各步骤话术参考
6. 方案解读（≤5分钟）
案例：这个客户有做资产配置吗？这个客户的基金购买该如何调整？这个客户买了这么多保险，保障很全面了？
1）分析现状及存在问题
2）分析确定客户资产需求
3）达成共识决定是否推进
互动：如何判断客户接受还是不接受
7. 产品话术——1-3-6高效话术
1) 一句话开口
2）三个卖点展示
案例：同一个客户同一款产品，成交金额多10倍
3）六个拒绝处理
a结构：目的+时长+结构+要领+禁忌
b话术举例：存款话术+保险话术+基金话术+定投话术
c具体产品可由行方指定，并提前发送产品资料
演练：相关重点产品话术打造
【第六环：成交-转介】
一、成交临门一脚
1. 销售流程的异议及处理
1）营销理念相关问题及处理
2）对客户经理不信任相关问题及处理
3）认可理念，但要推倒重建，难以下决心
4）不接受保险/基金
话术：沟通话术参考
2. 形成反馈闭环
1）加微信
2）发信息
3）强反馈
4）循环反馈
3. 回到第三环
二、转介作为标准
1. 寻找客户中的核心人物
2. 跟进切入转介
1）后续跟进直指提升客户满意度与忠诚度
2）基于产品利益本身的跟踪如何做？
3）基于情感关系本身的跟踪如何做？
案例：写给高端客户的一封信
4）如何收集客户的意见，并予以处理？
5）如何再次深挖需求并要求客户转介绍
3. 提升转介绍的关键要素
1）转介绍的必要性与可行性
2）转介绍的4种客户心态及应对
3）转介绍的后续跟进注意点
案例：某银行的“投资一日游”活动

课程收尾：
1. 回顾课程、构建本次课程的学习地图和行动方案
2. 答疑解惑、结语 

卞红兰老师 银行产品营销专家
13年银行销售和培训管理实战经验
东南大学工商管理硕士
北美寿险规划师（LOMA）
中国寿险管理师（CICE）
《环球银行》等金融营销一线期刊特约撰稿人
曾任：渣打银行南京分行|高级投资顾问（RM）
曾任：工商银行旗下工银安盛江苏分公司|培训负责人
擅长领域：零售转型、客户开发和维护、全员营销、专业营销技巧提升、厅堂活动策划等
卞老师具有13年的银行销售和培训实战经验，曾先后为工商银行江苏分行、邮储银行湖南分行、邮政江西分公司、中国人寿盐城支公司等多家企业进行《全员大PK》、《个金崛起》、《开门红——赢战旺季》、《保险期交训练营》等项目的辅导，共累计辅导项目60+个，累计天数超700天，授课场次超800次，好评率超98%。

实战经验：
渣打银行南京分行 高级投资顾问（RM）
■2年增长超2亿：针对个人维护客户金融产量不足2000万元的现状，制定并成功的实施为期2年的 “存量客户唤醒及新客户开拓”方案，助力客户金融资产迅速增长，达到超2亿的好成绩。
■8个月个人新增资金约1.7亿：通过常规外拓和异业联盟，8个月中个人新增资金约1.7亿，助力团队业绩同比增长150%，取得 “TOP团队”称号的好成绩。
■基金类产品最大单销售近1500万：通过标准化销售流程，为客户进行合理资产配置，吸收客户新资金，助力分行基金类产品最大单销售近1500万，终身寿险最大单保额2000万。
工商银行旗下工银安盛江苏分公司 培训负责人
主操盘近20期的银保产品推动、销售技巧训练营，协助江苏下辖的分行，精准定位产品、精简产品话术、精确操作流程，助力保险业绩、银行产品业绩提升；部分结果如下：
■助力28个网点，2个月内的期交保险笔数同比增长15倍，金额同比增长36倍；
■联动三家分行与72个网点，累计实现期交保险1375万、存款产品3.08亿、大额存单1.17亿、基金1948万、发卡541张。

部分经典授课/项目案例：
▲曾为邮政江西分公司进行《流量客群的营销提升和工具制作》等课程的培训，共累计11期。
▲曾为工商银行天津分行进行《存量客群的维护和盘活》等课程的培训，共累计10期。
▲曾为江苏银行无锡分行进行《全量客户开发及维护》课程培训，共累计7期。
▲曾为民生银行南京分行进行《存量客户盘活》、《保险客群分析》等课程，共累计7期。
▲曾为工银安盛天津分公司进行《保险产品的高效销售力计划》等课程，共累计6期。
▲曾为农业银行天津分行进行《综合效能提升训练》项目及课程培训，共累计6期。
▲曾为中意人寿苏州支公司进行《保险产品的高效销售力计划》课程，共累计5期。
▲曾为中国银行江苏分行进行《大堂经理模压训练厅堂营销》课程培训，共累计5期。
▲曾为为工商银行苏州分行进行《全量客户开发及维护》等课程，共累计5期。
▲曾为邮政周口支公司进行《理财经理综合能力训练提升》等课程的培训，共累计5期，次年继续返聘2期。
▲曾为工商银行盐城分行制定“全员大PK——极速360项目”，助力团队在短短的15天内共计出单保险金额高达近410万，期交保费笔数同比增长23倍，保费目标超额完成250%。
▲曾为复星保德信制定“保险期交训练营项目”，助力10家分公司成功“破零”，并累计承保216万。
▲曾为工商银行天津分行、工银安盛天津分公司制定“共赢共拓项目”制定，助力6个支行、30个网点同比业务增长超过400%；工银安盛天津分公司期交保险笔数同比增长15倍，金额同比增长36倍，共同超额完成年末业绩冲刺。
▲曾为邮储银行湖南分行制定“开门红——赢战旺季项目”，助力分行在开门红期间共新增存款29亿，全指标超额完成目标。
▲曾为江苏银行无锡分行制定“综合实力提升项目”，助力其中一家支行在系统的全年业绩考核中首次获得第一名的好成绩。
……

主讲课程：
《全量客户开发及维护》
《高效保险销售力是怎样炼成的》
《理财经理综合营销技能提升训练》
《主动出击——增量客群的开发与导流》
《成交按钮——基金与定投销售之实战手册》
《深度挖掘——数据库存量客群的维护和盘活》
《效率为王——流量客群的营销提升和工具制作》

授课风格：
专注于研究：研究银行销售模式，注重理论与实践相结合；
致力于实战：运用实际案例讲解、学有套路、行有工具，重实践落地；
目的在产能：营销工具设计简单，拿来就能用，用了就能出业绩。

 

部分客户评价：
上了卞老师的课程之后，觉得老师所教的关于保险产品的销售技巧具有很强的实战性，很多我之前在日常工作中遇到的问题，现在都能更好的去解决了，也帮助了我们团队成员更好的服务客户，从而提升了业绩。
——工商银行江苏分行 鲁经理
卞老师的课程通俗易懂，内容实战又落地，其中运用了很多真实的案例，让我可以很好的运用到实际的工作当中，给我后期工作的开展提供了很多建设性的思路，希望有机会再次听您讲课。
——中国人寿苏州支公司 郑经理
在卞老师的两天课程中，内容丰富紧凑，授课方式多样，有讲授，有互动，有研讨，把培训落到实处，学员反馈获益良多，老师全程全情投入，语言表达清晰，期待下次有更多的听课机会。
——中国人寿盐城支公司 吴经理
卞老师的课程很精彩，课程中引导着理财经理队伍如何提高成交概率，进行客户分析，寻找客户的切入点，给我们很多的实战的建议，现场老师就像是全场的调节师，调动这每位学员的积极性，不仅干货满满，学习氛围也空前高涨。
——工商银行南通分行 唐科长
卞老师的课程非常接地气，一听就是有非常丰富的一线经验，课程全程引人入胜，解决了很多过去在营销过程中忽略的细节，让我们的学员了解到专业的期交销售和开门红应该如何运作，听完课程以后马上就可以运用到实际的操作中，让学员学以致用。
——中国银行江苏分行 阎经理
上完卞老师的课程，给了我很大的启发，我反思了我行大厅的陈设，根据老师所传授的知识，我重新做了规划方案并实施，调整后的大厅有一种焕然一新的感觉，期待您的下一次授课。
——建设银行南京分行 崔经理
卞老师讲授的《开门红》令人耳目一新，在课程中运用了很多自身的真实案例，解析了网点的现状并教授了应对的方法，很多技巧都可以直接运用到日常的工作当中，帮助学员更好的解决问题。
——邮储银行湖南分行 黄总

部分授课照片：

东莞银行清远分行
《保险&基金精准营销培训》 工商银行浙江分行
《触点营销之决战厅堂》

工商银行天津分行
《流量客群营销提升与工具制作》 中国银行江苏分行
《综合服务经理中级认证培训》

建设银行南通分行
《如何做一位优秀的理财经理》 邮储银行湘西州分行
《全员营销，赢战开门红》

农业银行徐州分行
《财富管理团队综合技能提升训练》 建设银行昆明分行
《高效保险销售能力提升培训》

邮政银行四川分行
《基金销售与基金定投之实战手册》 中信银行合肥分行
《深度挖掘——数据库存量的维护和盘活》

工商银行连云港分行&工银安盛
《如何开门红，高效促营销》 中国人寿盐城市分公司
《高效销售力计划》

工银安盛天津分公司
《保险高效营销——做优秀客户经理》 复星保德信
《全量客户营销 提升综合实力》

 

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