95598客服中心人员服务沟通能力提升训练

【培训对象】
95598中心班组管理人员、坐席人员、线上客服、服务专责

【培训收益】
掌握呼叫中心坐席人员基本操作流程与技巧 掌握呼叫中心专业电话服务礼仪以及与客户沟通的策略步骤及技巧 掌握客户服务中的沟通技巧（询问、倾听、回答、引导） 有效降低客户投诉概率

课程时间 课程内容 教学说明
训前调研 线上调研
问卷星调研全体话务班组成员
工作压力/情绪问题/客户满意度/职业兴趣/投诉处理等
线下访谈
根据问卷星调研结果，做人际敏感度测评报告，并针对性访谈，确定班组成员的尖锐问题所在 问卷星
测评报告
第一章
针对性问题指导 工作细节
与客户沟通过程中的专业用语
语气停顿
重音、吐字等发音
提升客户的正面感知
判断客户真正需求
针对性一对一
高压下如何调整语速语调
不同客户的情绪应对技巧
及时判断客户需求技巧

 

 

第二章

坐席人员情压舒缓技能培训

 

 

 

 

 

坐席人员情压管理
话务员的心态剖析
困惑期---恐惧期---嫉妒期---平稳期---兴奋期
话务员压力缓解
压力源的产生
快速缓解压力——塑造阳光心态策略
应对压力的三种基本技巧
如何消除或减弱时间性压力源
有效的时间管理
如何消除拖延的毛病
如何消除或减弱遭遇性压力源
沟通技巧
换位思考
感情账户
如何消除或减弱预期性压力源
压力的累积效应
增强个人自身的弹性
生理弹性
心理弹性
社会弹性
如何解读情绪
不良情绪产生的原因是什么
解读情绪背后的内容
人为什么会选择内疚和悔恨
人为什么会选择愤怒
焦虑是怎么产生的
怎样面对不同的情绪
情绪调节方式
学会控制自己的愤怒
学会自我调整的方法
以积极的态度释放情绪
如何处理情绪垃圾
争取释放情绪
完善自己的社会支持系统
学会与人沟通倾诉
转换视角 视频教学
学员讨论
互动演练

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

视频教学
学员讨论
模拟演练
案例分析
PK演练

 

 

 

 

第三章

电话沟通技巧与投诉处理能力

 

 

 

 

 

坐席人员电话服务技巧
电话服务和沟通的利与弊
电话服务的特点
专业化的电话语音技巧训练
语音、语调、语速、重音、停顿、节奏、吐字、语气、态度客户对电话语言的感知效果
话务员基本操作流程与技巧
职业化的电话应答技巧
提升客户对你的正面感知
及时判断客户需求技巧
不同行为风格客户的主导需求及应对
通过语言输出习惯判定客户风格特点
话务员专业电话服务礼仪
仪态、姿势、态度、语气、倾听的礼仪
坐席人员电话服务沟通
事前准备、确定需求、阐述观点、处理异议、达成协议、共同实施
客户服务中的沟通技巧
客户服务的3A技巧
态度－Attitude (礼仪)
方法－Approach（语言）
表现－Appearance（外观）
语言表达技巧
语言障选择积极的用词与方式
善用“我”代替“你”
沟通的种类
询问技巧、倾听技巧、回答技巧、引导技巧、发问技巧
如何让自己的声音更有魅力
认同心和快速理解
有效聆听的准备
突破障碍
投诉处理提升客户满意
1.服务风险防范与投诉预警管理
服务风险防范意识培育
 “服务风险防范”系统分析
隐性投诉分析
服务隐患、风险、事故的区别
服务承诺管理
2. 客户期望值管理
客户期望如何产生
客户的显性期望
客户的潜在期望
客户的容忍区域
如何引导客户思维并将客户期望管理在恰当水平
3. 服务风险差距管理
导入：供电服务质量五大差距的内涵及其表现
需求认知差距：错误判断客户需求及其预警
服务能力差距：服务标准的理解问题及其预警
服务传递差距：内部协作中的问题及其预警
服务沟通差距：在客户沟通中的问题及其预警
客户体验差距：客户预期与实际感知问题及其预警
4. 投诉“预警管理”理念
导入：客户满意的概念
客户服务≠客户满意
客户满意是如何产生
客户满意的意义
5. 投诉预警之如何做好事前预防
影响客户服务感知的指标
巧用心理分析，识别潜在不满意客户
差异化服务，多样化关怀提升不满意客户的服务感知
6.客户投诉的真相
 客户投诉是让我们找到问题根源的宝贵信息
 投诉是客户的需求和期望未得到满足的一种表现形式
 完美无缺的服务是不现实的
合理设定客户的期望值的技巧；
降低客户的期望值的技巧；
处理客户投诉和抱怨的技巧
7.常见客户抱怨与异议的原因
有效处理客户抱怨的好处
萌芽控制－接待投诉客户的技巧
提升正面价值，延长客户的满足感
避免客户抱怨的自我检视
8.处理客户投诉和抱怨的技巧：
完美的服务弥补
弹回式服务弥补技巧
9. 超越客户满意的三大策略
提高服务品质
巧妙的降低客户的期望
精神情感层面的满足
10. 客户抱怨投诉处理的六步骤
耐心倾听
表示同情理解并致歉
分析投诉原因
提出公平化解方案
获得认同立即执行
跟进实施

视频教学
学员讨论
模拟演练

 

第四章

标准考核考核
线上跟进辅导
标准考核
按照培训内容进行标准考核
考核形式不局限于情景模拟、电话沟通要点等形式
线上跟进辅导
每天进行作业打卡
完成作业且合格者既考核通过
颁发证书

学员讨论
模拟演练
案例分析

 

 

银行服务营销专家
国际金融保险管理学院高级寿险管理师
新零售金融智库平台特邀专家讲师
国家高级职业指导师
高级企业培训师
高级心理咨询师
广东财经大学特约礼仪讲师
DISD社群联合创人/DISC授权导师/顾问
IPTA TTT 国际职业培训师资格认证
擅长领域：开门红营销、银行网点营销管理、营销技能提升、营销活动策划、商务礼仪等

工作经历：
11年培训经历，致力于服务营销、沟通礼仪、职业化方面的课程开发、培训及辅导工作。曾主持参与数百家企业的培训及辅导项目，与团队一起帮助数家企业建立服务标准及培训流程。其中，“服务营销”“沟通的力量”“视觉营销”系列课程为多家企业轮训。
长期培训与辅导工商银行、建设银行、邮储银行等超过30多家分行，且超过1500家网点；其中曾为工商银行、招商银行、江苏银行、中国银行、中国邮政储蓄银行等多家银行进行精准营销、赢战厅堂、，累计超上百期项目，覆盖网点超过千家。

授课风格：
采用体验式教学方法，运用“大量案例十员工视频十情境训练”等多种互动模式，寓教于乐，寓教于景，针对实际通过轻松愉快的方式传授知识。注重现场学员参与互动，形式多样，内容精彩，生动活泼，可操作性强，因案例丰富、切合员工实际需求与员工心理、易于接受并立即改善，获得客户的高度认可。

主讲课程：

《银行开门红旺季营销实训》
《银行外拓技能提升训练》
《客户心理学与沟通技巧》
《客户投诉处理技巧》
《客户经理综合效能提升》
《优质客户服务与维护》
《中基层管理干部能力提升》
《7S现场管理》
《服务人员综合素质强化训练》
《银行柜面主动营销技巧》
《高端商务礼仪运用之道》
《客户经理商务往来礼仪》
《营业厅堂服务沟通礼仪》
《网点柜面服务营销礼仪》

项目经验：
01-曾制定信用卡审批电话照会标准话术，实行全行推广，有效降低由话术引起的投诉风险，由于标准化作业推广加快审核进度，使得日人均处理量由30张提升至80 张。
02-负责行内开门红营销活动项目策划与执行工作，曾与全球知名咨询公司“麦肯锡”共同研发策划《“开门红”营销活动积分计划》、《客户积分加速计划》、《“开门红”预算策划方案》等项目策划，并指导了183家网点的“开门红”方案落地执行，使得全行储蓄存款同比增长23%，代销保险产品销量同比增长109%。
03-邮政储蓄银行云霄支行：老师曾管理团队近50人，且带领公园路支行6人的销售团队于2017年一季度保险累计销量近1600万元，并使得网上银行、手机银行、微信银行等电子渠道产品有效覆盖率由48%提升至98%。
04-中国建设银行河北分行：老师任职五年间，通过社区活动、老客带新客等办法深挖客户资源，使得管理维护的客户由200位提升至400位，并且在老师的带领下，银行自营理财产品余额有28000万元上升至76000万元。
05-中国银行山西分行：老师任职期间负责分行的客户分析工作，为支行客户营销提供数据和技术支持，并提供精准的营销方案，使全行白金级客户增加5.7%，金卡客户增加6.2%。 

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