卓越班组长综合管理技能提升培训整体规划

【培训对象】
班组长

【培训收益】
1)打造班组长对管理的全新认知。 2)班组长在当前的管理环境下，如何有效的运用权利、如何高效的履行工作义务？ 3)班组长如何练成“干得了事情、挨得了批评、付得起责任、让领导放心”的基层管理干部。 4)在“大服务”的背景下，如何有效的和各部门沟通，如何和上司、下属有效沟通，实现工作效率的最大化，成为上司喜欢、下属爱戴、同级尊重的基层管理人员。 5)让学员学会时间管理、目标管理、计划管理、问题发现和解决等日常工作管理工具。 6)建立团队致胜的观念，发挥团队的作用，建立高效的团队绩效，了解企业文化是什么？如何将企业文化和班组文化有机的结合，使企业文化在班组内落地生根，用企业文化来规范和引领员工的行为和意识。 7)服务是一项人与人打交道的工作，突发的事情很多，如何处理好这些突发的事件，是所有管理者需要学习和重视的课题。创建星级班组，打造星级班组长，创新班组管理是每个基层管理人员必备的管理技能

培训模块一：班组长角色认知与职业心态
单元一：角色定位与管理基础 “心态决定行为、行为决定习惯、习惯决定成败”本章节重点在于改变学员的工作、学习心态，为学员认真学习打下良好的基础。
班组长在企业中的地位
班组管理面临的挑战
5种类型班组管理分析
班组管理日常管理容易犯的失误
管理者的权利真相
走出兵头将尾角色误区
单元二：班组长角色认知 1.解决班组长角色认知不清的问题
2.解决班组长无法全面履行自身角色的问题
3.帮助班组长聚焦于自己的核心心智与关键能力
如何认知班组长的基本角色
 对公司的角色
 对上级的角色
 对下级的角色
 对同级的角色
班组长应具有的怎样的心智？
 自我心智——利己先利人，达己先达人
 责任心智——授权式管理
 团队心智——队员的帮手、队员价值认同者、队员精神激励者
 改善心智——提问式领导
 学习心智——互动式培训
 荣誉心智——以员工为荣为荣
单元三：职责认知 班组长每天都在忙，但什么事情是自己应该做的，什么事情是不应该做的，很多班组长搞不清楚，
目标制定者 承担责任者
工作带领者 沟通协调者
教育训练者 文化雕塑者
单元四：技能要求 班组管理需要哪些技能观点各不统一，本章节重点讲解班组管理技能认识误区及真正的要求
班组长属于劳心者，不是劳力者
班组长是人才不是人手
班组长是教练不是官员
班组管理即要管也要理
班组管理的核心是出业绩、出成效

培训模块二：班组管理能力提升及团队建设
单元一：团队认知 团队的概念是什么，“团队”和“群体”的区别，怎样的团队才是优秀的团队？
团队的概念和构成要素
团队4大特征：相互依赖与协同、角色定位与责任分担、信息沟通与共享、自我管理与授权
团队与群体的区别
工作班组的特质
单元二：高效团队建设 如何建立一支战斗力强，能打硬仗的团队，如何识别团队中的危险信号并解决它，是本单元讲解的重点。
高效班组的特性：高度沟通、参与感、满足感
班组建设5要点：重视性、规范性、可行性、参与性、长期性
团队建设5困境：地位与自我、低标准、低激励、一团和气、相互戒备
班组建设中的危险信号：貌合神离、超级明星、拉帮结派
班组角色详解
识别班组的发展阶段
单元三：建立班组氛围 一个团队最重要的就是“气氛”，很多基层管理都在说“我们团队的氛围不好”，那么基层管理们有没有想过“为什么氛围不好”，怎么去解决这个现象。
班组团队氛围不佳的“七宗罪”
班组的民主管理机制
班组工作委派：多做不会错，少做绝对错，自发主动到现场
和谐的班组互动活动：沟通的积极真理瞬间
短小精干的班务会：让班组成员充满期待的时刻
小团队大改善活动：推波助澜的燎原之火
提升员工士气
单元四：怎样开好班组会议
怎样开好班前会？
 现场演练与点评班前会
 班前会的特色
 标杆班组的班前会是怎样的？
 班前会的规范程序
 开好班前会的关键点
怎样开好班后会？
 现场演练与点评班后会
 班后会的特色
 标杆班组的班后会是怎样的？
 班后会的规范程序
 开好班后会的关键点
不同工作性质的班组，如何进行班前班后会？
交接班会运作的关键点
标杆班组班前班后会对日常管理的启发 日常例会是班组管理最有效的平台，例会管好了，班组搭台就有了可能。
1.解决班组应付开会，只是走流程的问题
2.解决班组班前班后会低效的问题
3.学会区分班前班后会的管理重点
4.学会提升班员士气
5.学会班组管理的计划与总结
6.通过标杆班组的班前班后会，学习借鉴有效的班组管理方法
单元五：企业文化在班组中落地 三流的企业谈管理、二流的企业谈制度、一流的企业谈文化，从目前来看各供电企业都在推行企业文化，而企业文化是什么、企业文化如何和班组工作有机的结合，如何推动企业文化在班组中的落地生根，一直是领导比较头疼的事情。

什么是文化？什么是企业文化？
企业文化在企业管理过程中的作用
如何建立和推行企业文化
企业文化如何与班组文化有机的结合
如何用企业文化推动班组执行力和凝聚力
团队信任与协作: 凝聚力的产生
信任5大要素：可靠、坦率、宽容、忠诚、能力
团队协作的要点
班组管理制度规范完善详解
团队归属感建设：职工小家的建立

培训模块三：班组管理5大管理工具，对标管理及班组文化建设
单元一：时间管理 我们的班组管理每天都很忙，事情感觉无法做完，但很少人对“忙”进行反思，“为什么会很忙”“我的时间去哪里了？”“怎么样合理的安排我一天的工作时间和手上的工作”本单元将告诉您答案。
分析：我们为什么忙碌？
时间管理的四大障碍
时间管理的五大原则
时间管理七大技能
学会授权管理
怎样拒绝外界的干扰
会议时间的控制
高效的文件管理
电话时间管理
学习时间管理
生活时间管理
实战演练：对自己一天的工作进行分析，按时间管理技巧进行分类案例分享：班长1天工作写真
单元二：目标管理 没有目标就没有前进的方向，但目标的制定却是一门学问，好的目标可以激励员工，不好的目标可以使员工的斗志丧失，本单元将教会学员怎么来认识目标、制定目标、分析目标、控制目标、达成目标。
目标的四个层次
目标的特性
什么样的目标才是真正的目标
如何识别伪目标
目标设定和分解的六项原则
目标执行、分析与控制
案例演练活动：班组的目标
单元三：计划管理 有计划才能把目标落实，如何把目标转化为行动的计划，许多班组管理感到很迷茫，本单元将重点讲述做如何分解目标形成计划、如何控制自己的计划按预定的时间完成，如何检查自己的计划完成质量。
目标和计划的区隔
如何把目标转化为计划
计划：三大大计划工具
实施：班组执行力的七大要素
检查与控制：常用的四大管理工具
改善四部曲：问题界定、真因调查、问题解决、预防措施
实战演练：从明确目标到完美计划（月度计划）
单元四：基于问题发现的解决方法 班组最大的问题就是看不出问题，本单元利用问题发现、分析、解决的工具来系统的处理班组工作和管理中的问题，按人机物法环和PDCA不断提升和改进的方向发展。
看不出问题才是真正的问题？班组管理问题界定的艺术
如何发掘问题的真正原因
发现问题的9个步骤
描述问题“工具包”
班组长应具有的问题意识
什么是问题
为何工作中存在大量问题却视而不见，解而不除
供电现场常见的异常问题
问题的深度分析与发现真正问题
问题的系统性与本身结构问题
企业问题诊断的思路
解决问题的思路创新
解决问题之成效关键——策略与规划
问题的当机与应变
解决问题的战略、战术：策略的价值平衡
问题解决与处理
解决问题时的团队意识和合作氛围
十大错误观念影响问题的发现与解决
如何从人、机、物、环、管理中找出问题
如何与相关部门及时、有效，协作解决问题
 解决问题的技巧与方法---软硬手法的结合
单元五：对标7S管理 当前很多企业都在研究部队的管理模式，都在思考“为什么部队可以将一个懒散的人变得对工作认真负责、做事井井有条”，“为什么在供电企业经常会出现抢修队伍到达现场突然发现工具少带了等现象”目前有个别供电企业推行准军事化管理取得了很好的效果。

班组7S推行
推行7S的步骤
7S的定义
如何在班组中开展7S活动
红标作战
反省工作职能范围,进行工作区划定.
将工作计划细化到日,并表格呈现
检讨每日所需的工作环境和物品需求
将功用无关无利的红标出来
将功用是否有关有利不清楚的也红标出来
将有红标的和没红标的分开
目视管理
检讨工作流程,并进行明示,
进行功能区和安全区划定
与工作流程相关的物品进行定标,定点,定量
合理利用工作面,设备安全面,墙面.地面做为工作信息的公示
将与工作流程无关的物品清理出工作现场
对有红标的环境物品进行消除.
点检清理
每日工作开始和结束前,进行工作按表自查
建立专门的检查小组进行检查.
把物品和环境混乱处理好
能够解决和调整的问题立即解决.
真因处理
对两次以上点检清理还存在的问题
进行真因分析
判断问题是属性并针对性解决

培训模块四：班组管理创新与思维提升及班组沟通技能
单元一：沟通基本技巧（五项修炼） 本单元主要让学员学会人际沟通中最基本的五项技巧。
笑：如沐春风
看：内心世界
听：弦外之音
说：循序善诱
动：恰当得体
单元二：向上沟通 “为什么我这么努力工作这么出色就是得不到领导的认可？基层管理如何与领导交流和相处，成为领导喜欢的下属，让领导能很舒服、顺畅的和您沟通。
下情不能上达的原因
与领导相处的原则
与领导口头沟通原则
书面沟通原则
与领导沟通的14要点
单元三：向下沟通 “为什么下属很多时候老实不听从安排或带抵触情绪工作”和下属沟通的技巧，让下属开心的接受您的安排，成为下属拥戴的好领导。
上级如何创造良好的沟通氛围
向上沟通的表达技巧
下达指令的要诀
听取汇报要点
商讨问题要点
意见相左时的沟通技巧
单元四：平行沟通 在“大服务”的背景下，跨部门的沟通越来越多，如何协同各部门完成一件事情，沟通至关重要，基层管理怎样和其它部门同事沟通，使工作效率增加。
同部门同事沟通技巧
 跨部门同事沟通技巧
 遇到意见分歧时的处理
 遇到不配合时的处理
 遇到工作未按时完成时的处理
 沟通的“三要”和“三不要”
单元五：会议沟通 天天开会且会议没有明确的结果！这是很多企业的会议现状，如何来控制会议时间，如何组织会议？如何让会议的主题按预定的方向发展？如何使会议的结果有人负责、有人跟踪、有人检查？
从现场到会场：班前会和班后会
有效会议的规则
主持会议的要领
如何识别会议中的消极信号
会议分歧处理技巧
会议时间控制技巧
会议主题引导
圆满会议三阶段
会议准备和通知
会议质量过程控制
会议结果跟踪和落实
班务会实战运作技巧
班组报告的种类与编写种类
单元六：电话沟通 在信息时代，电话沟通每天都在进行，而很多人总感觉电话沟通总是达不到预期的效果。
电话沟通礼仪
接入电话规范
外拨电话规范
电话沟通标准用语
单元七：创新班组管理机制 班组管理中，班组长是干什么的？班组长就是搭台者，管理者就是谋局者，管理首先就是设置机制，通过机制实现有效管理，机制力是班组管理的第一生产力
人本管理机制——学会如何激励人？
分享管理机制——学会如何有效学习？
轮值管理机制——学会如何全员管理？
评议管理机制——学会如何评价班员？
荣誉管理机制——学会如何使用成本最低的激励？
赛马管理机制——学会如何搭建赛场，使其主动积极？
活力管理机制——学会如何激发班员潜能？
单元八：创新管理之透明化建设 透明化管理中的目视化看板不仅仅能够有效的宣传班组形象，更关键的是它是“活”看板，能够带来班组管理效能。它具有做“实”与做“秀”的双价值
解决管理不规范、不得法的问题
解决目视化看板认知不到位的问题
透明化管理的本质
掌握透明化管理建设的核心要素
如何开展班组透明化建设？
掌握班组透明化建设的基本工具
 日常管理看板建设
 文化园地看板建设
 学习交流看板建设
 荣誉展示看板建设
如何制作目视化看板？
（现场演练）
如何使用目视化看板？
（现场点评）
目视化看板班组实践的关键点  

银行服务营销专家
国际金融保险管理学院高级寿险管理师
新零售金融智库平台特邀专家讲师
国家高级职业指导师
高级企业培训师
高级心理咨询师
广东财经大学特约礼仪讲师
DISD社群联合创人/DISC授权导师/顾问
IPTA TTT 国际职业培训师资格认证
擅长领域：开门红营销、银行网点营销管理、营销技能提升、营销活动策划、商务礼仪等

工作经历：
11年培训经历，致力于服务营销、沟通礼仪、职业化方面的课程开发、培训及辅导工作。曾主持参与数百家企业的培训及辅导项目，与团队一起帮助数家企业建立服务标准及培训流程。其中，“服务营销”“沟通的力量”“视觉营销”系列课程为多家企业轮训。
长期培训与辅导工商银行、建设银行、邮储银行等超过30多家分行，且超过1500家网点；其中曾为工商银行、招商银行、江苏银行、中国银行、中国邮政储蓄银行等多家银行进行精准营销、赢战厅堂、，累计超上百期项目，覆盖网点超过千家。

授课风格：
采用体验式教学方法，运用“大量案例十员工视频十情境训练”等多种互动模式，寓教于乐，寓教于景，针对实际通过轻松愉快的方式传授知识。注重现场学员参与互动，形式多样，内容精彩，生动活泼，可操作性强，因案例丰富、切合员工实际需求与员工心理、易于接受并立即改善，获得客户的高度认可。

主讲课程：

《银行开门红旺季营销实训》
《银行外拓技能提升训练》
《客户心理学与沟通技巧》
《客户投诉处理技巧》
《客户经理综合效能提升》
《优质客户服务与维护》
《中基层管理干部能力提升》
《7S现场管理》
《服务人员综合素质强化训练》
《银行柜面主动营销技巧》
《高端商务礼仪运用之道》
《客户经理商务往来礼仪》
《营业厅堂服务沟通礼仪》
《网点柜面服务营销礼仪》

项目经验：
01-曾制定信用卡审批电话照会标准话术，实行全行推广，有效降低由话术引起的投诉风险，由于标准化作业推广加快审核进度，使得日人均处理量由30张提升至80 张。
02-负责行内开门红营销活动项目策划与执行工作，曾与全球知名咨询公司“麦肯锡”共同研发策划《“开门红”营销活动积分计划》、《客户积分加速计划》、《“开门红”预算策划方案》等项目策划，并指导了183家网点的“开门红”方案落地执行，使得全行储蓄存款同比增长23%，代销保险产品销量同比增长109%。
03-邮政储蓄银行云霄支行：老师曾管理团队近50人，且带领公园路支行6人的销售团队于2017年一季度保险累计销量近1600万元，并使得网上银行、手机银行、微信银行等电子渠道产品有效覆盖率由48%提升至98%。
04-中国建设银行河北分行：老师任职五年间，通过社区活动、老客带新客等办法深挖客户资源，使得管理维护的客户由200位提升至400位，并且在老师的带领下，银行自营理财产品余额有28000万元上升至76000万元。
05-中国银行山西分行：老师任职期间负责分行的客户分析工作，为支行客户营销提供数据和技术支持，并提供精准的营销方案，使全行白金级客户增加5.7%，金卡客户增加6.2%。 

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