提升营商环境，增效优质服务

【培训对象】
客户经理，综合柜员，营业班长，运维班长

【培训收益】
通过培训加强学员服务沟通方面的技能，使之提高服务工作效率，减少与客户之间的摩擦 通过训练加强学员客户抱怨投诉处理的技能，提高服务意识和处理抱怨投诉的能力

课程模块 主讲内容
第一模块
“三省”+“三零”服务实现的基本条件 析案例促反思：案例1（企业提供真实案例最佳）
一、数智化时代供电服务人员思维意识升级
1、明确自我服务角色认知
2、树立以客户为中心的服务理念
3、提升“要我做”到“我能做”服务意识
二、数智化时代供电服务模式升级
析案例促反思：案例2（企业提供真实案例最佳）
1、数据共享，实现办电“零材料”
2、全渠道服务，实现办电“零跑腿”
3、统筹推进，实现办电时间“零耽搁”
4、建立社群生态圈，实现客户交流“零距离”
5、拓宽服务价值链，实现用电“零烦恼”
三、数智化时代供电服务流程优化
析案例促反思：案例3（企业提供真实案例最佳）
1、业务报装流程梳理（重点非居民低压及高压业务流程梳理）
2、思考：在“零成本”服务举措下，提高低压接入等级后给我们带来的挑战是什么？您是如何应对这类困难的呢？
3、基于服务蓝图的服务流程优化
①　什么是服务蓝图，服务蓝图的作用
②　服务蓝图绘制关键要素（三区四线）及基本步骤
③　服务蓝图绘制（老师带领完成）
④　反思：从服务蓝图中看到，目前我们前中后台协作服务过程中，短板是什么？
结合服务蓝图第1、2泳道，在客户体验过程中，导致服务质量差异产生的关键因素是什么？
⑤　识别与行动：哪些补短减差是由于业务流程设计优化来实现的？
如何在业务流程执行为过程中避免责任孤岛的产生？
⑥　小组成果发布
四、数智化时代的组织管理与效能提升
1、推行双经理“1+1”联动服务机制
2、完善内部联动机制，畅通用户诉求渠道
3、建立全过程管控机制，实现客户终身价值服务
4、树立标杆造氛围，常态督查防风险
第二模块
优化营商环境提升获得电力同行经验及做法分享与解析 一、国网北京电力经验及做法分享
1、“三零”服务助推小微企业发展
2、“互联网+”畅通供电通道
二、国网厦门电力经验及做法分享
1、减—简化手续，800多个工程“一趟不用跑，要跑我来跑”
2、快—缩短时长，办电服务更加高效便捷
3、省—压降成本，获得电力路径最短、接入成本最小
三、国网上海电力经验及做法分享
1、“五省五增”提升卓越供电服务获得感
四、国网浙江省电力经验及做法分享
1、量体载衣，助力小微工业园区降本提效
头脑风暴：通过由上兄弟单位的经验与做法分享，值得我们学习的经验有哪些？
第三单元
服务管理提质增效 一、服务效能的三个维度
1、服务效果
2、服务效率
3、服务效益
二、服务管理新常态
1、从小服务到大服务
2、从各自为战，到群策群力
3、从以我为主，到用户思维
4、从传统培训，到以战养战
三、客户满意度提升
1、锁定短板要素
2、不满问题的精准研究
3、短板提升建议
4、惊喜服务超出客户预期
5、客户关怀沟通与引导
6、建立客户“情感银行”
三、解决客户问题的技巧
1、探查客户根源想法的询问技巧
2、预防和化解分岐的话术技巧
3、达成一致的协商技巧
4、情景训练：如何深入客户情景
5、快速呈现解决方案
6、快速解决问题技巧
情景训练：如何达成一致客户情景

 

 

 

第四模块
服务风险防范 一、服务风险防范的三个层次
1、预防
2、化解
3、补救
二、防范六类服务风险
1、服务环境风险
2、服务形象风险
3、服务行为风险
4、服务沟通风险
5、服务协同风险
6、服务承诺风险
三、解决客户问题的技巧
1、探查客户根源想法的询问技巧
2、预防和化解分岐的话术技巧
3、达成一致的协商技巧
4、情景训练：如何深入客户情景
5、快速呈现解决方案
6、快速解决问题技巧
四、投诉预警管理与服务事件分析
1.行政服务品质的内涵
2.决定服务质量的关键因素
3.当前服务质量差距的表现
4.服务风险防范流程中实践
5.服务预警管理方法
6.服务事件分析方法
客户抱怨的深层次原因
服务风险防范的意识
客户承诺要点
客户期望管理要点
五、客户投诉的情感需求和心理需求
1、客户投诉的情感需求
2、如何尊重客户？
3、如何理解客户？
4、客户投诉的理性需求
【案例分析】为客户解决问题是关键
5、如何补偿客户
6、如何承诺改正以获得客户满意？
7、投诉处理的六大禁忌
“他山之石，可以攻玉” ——投诉案例分析与互动
【案例分析】投诉诉处理技巧运用
【练习】如何处理如此投诉？ 

银行服务营销专家
国际金融保险管理学院高级寿险管理师
新零售金融智库平台特邀专家讲师
国家高级职业指导师
高级企业培训师
高级心理咨询师
广东财经大学特约礼仪讲师
DISD社群联合创人/DISC授权导师/顾问
IPTA TTT 国际职业培训师资格认证
擅长领域：开门红营销、银行网点营销管理、营销技能提升、营销活动策划、商务礼仪等

工作经历：
11年培训经历，致力于服务营销、沟通礼仪、职业化方面的课程开发、培训及辅导工作。曾主持参与数百家企业的培训及辅导项目，与团队一起帮助数家企业建立服务标准及培训流程。其中，“服务营销”“沟通的力量”“视觉营销”系列课程为多家企业轮训。
长期培训与辅导工商银行、建设银行、邮储银行等超过30多家分行，且超过1500家网点；其中曾为工商银行、招商银行、江苏银行、中国银行、中国邮政储蓄银行等多家银行进行精准营销、赢战厅堂、，累计超上百期项目，覆盖网点超过千家。

授课风格：
采用体验式教学方法，运用“大量案例十员工视频十情境训练”等多种互动模式，寓教于乐，寓教于景，针对实际通过轻松愉快的方式传授知识。注重现场学员参与互动，形式多样，内容精彩，生动活泼，可操作性强，因案例丰富、切合员工实际需求与员工心理、易于接受并立即改善，获得客户的高度认可。

主讲课程：

《银行开门红旺季营销实训》
《银行外拓技能提升训练》
《客户心理学与沟通技巧》
《客户投诉处理技巧》
《客户经理综合效能提升》
《优质客户服务与维护》
《中基层管理干部能力提升》
《7S现场管理》
《服务人员综合素质强化训练》
《银行柜面主动营销技巧》
《高端商务礼仪运用之道》
《客户经理商务往来礼仪》
《营业厅堂服务沟通礼仪》
《网点柜面服务营销礼仪》

项目经验：
01-曾制定信用卡审批电话照会标准话术，实行全行推广，有效降低由话术引起的投诉风险，由于标准化作业推广加快审核进度，使得日人均处理量由30张提升至80 张。
02-负责行内开门红营销活动项目策划与执行工作，曾与全球知名咨询公司“麦肯锡”共同研发策划《“开门红”营销活动积分计划》、《客户积分加速计划》、《“开门红”预算策划方案》等项目策划，并指导了183家网点的“开门红”方案落地执行，使得全行储蓄存款同比增长23%，代销保险产品销量同比增长109%。
03-邮政储蓄银行云霄支行：老师曾管理团队近50人，且带领公园路支行6人的销售团队于2017年一季度保险累计销量近1600万元，并使得网上银行、手机银行、微信银行等电子渠道产品有效覆盖率由48%提升至98%。
04-中国建设银行河北分行：老师任职五年间，通过社区活动、老客带新客等办法深挖客户资源，使得管理维护的客户由200位提升至400位，并且在老师的带领下，银行自营理财产品余额有28000万元上升至76000万元。
05-中国银行山西分行：老师任职期间负责分行的客户分析工作，为支行客户营销提供数据和技术支持，并提供精准的营销方案，使全行白金级客户增加5.7%，金卡客户增加6.2%。 

• 智赢未来 —— 5G时代客户经理综合营销技能提升营

   

  课程背景：传统金融、互联网、跨行跨界，一方面是日趋激烈的市场竞争，多方角力的市场格局，另一方面是日趋同质化的产品形态，作为一线产品营销的客户经理在很多方面就会显得捉襟见肘。于是乎我们是不是经常有如下状况：Ø 您是不是面对业绩考核压力山大，总感觉到心有余而力不足？Ø 您是不是觉得无论怎么努力和客户之间总隔着点看不见摸..

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  人气：851  

  

• 形象塑造与高品质服务礼仪

   

  一、形象塑造的构建1、您的形象是隐形的名片，在无声地向客户介绍着我们的公司。 2、形象构成的显性因素和隐性因素。 3、形象，是职业人所在单位的整体形象的有机组成部分。二、铺服务人员形象塑造篇1、服务形象--完美发型，轻松打理 　　您该拥有一个怎样的发型 　　女士职业发型，及盘发技巧 　　盘发技巧的现场演练 2、..

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  人气：1808  

  

• 仪态礼仪--优质服务行为的塑造

   

  握手礼仪1、出手的顺序2、握手的姿势3、握手的忌讳姿势名片礼仪1、名片的准备2、递送名片的次序3、接收名片的注意事项4、交换的注意事项称呼礼仪1、国内称呼习俗2、通用称呼3、称呼客人四不用鞠躬礼仪1、点礼2、中礼3、敬礼介绍礼仪1、自我介绍2、..

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  人气：1905  

  

• 电力营业厅：优质服务特训营

   

  导言、关于学习的效率及学习方法分析 头脑风暴：您碰到哪些关于沟通技巧、客户服务、情绪管理、服务礼仪等难题？ 每人提出自己工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导. 第一章、服务沟通基本语言表达技巧训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、影响沟通效果的因素 1、内容； 2、声音语言；3、态..

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  人气：2831  

  

• 电力抄表员、抢修师傅：优质服务特训营

   

  头脑风暴：您碰到哪些关于沟通技巧、客户服务、情绪管理、客户抱怨投诉处理等难题？ 每人提出自己工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。 第一章、为什么要服务好客户？（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） 一、 案例分析、数据分析：家庭停电的负面影响 小区停电的负面影响 企业停电的负面影响 ..

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  人气：1900  

  

• 电力营销优质服务与创新管理

   

  一、 电力营销优质服务理念 1、电力产品需要进行“特殊服务”。 2、电力的核心产品、无形产品、附加产品 3、创新电力服务三维模型：服务导则、电力服务体系、电力服务人员 4、服务营销绩效 案例：日照供电公司服务案例二、电力营销服务质量监控与提升 1、供电营销风险概述 2、服务差距 1) 需求认知差..

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  人气：5504