言之有“礼”——接待讲解礼仪提升

导入：你是如何评价一次博物馆之行的呢？
VI、MI与BI的三维立体系统的评价与建立
第一讲：认知礼仪与讲解服务
一、礼仪认知曲线
小组讨论：你在曲线的哪里，准备去往哪里
二、讲解礼仪的核心
1、体验经济下的讲解变化
2、客户讲解需求层级模型
3、讲解员讲解的最高境界

第二讲：服务意识的凝结
一、四维模型认知服务意识
1、服务意识概念——为什么要有服务意识
NLP模型确立角色认知与意识
2、四个触点感知服务意识
1）服务是主动的
视频分析：两个杯子视频
2）服务是定制的
小组讨论：大英博物馆的中文讲解
3）服务是换位的
视频分析：程序员与产品经理的爱恨情仇
4）服务是灵活的
案例分析：罗老师的咖啡

第三讲：专业化的讲解形象
讨论：晕轮效应在身边的应用
一、专业形象的细节——仪容规范化
1. 讲解人员的印象管理——精气神
2.讲解人员发式发型的职业要求
3. 讲解人员面部、手部、皮肤的护理
4. 讲解人员首饰佩戴的禁忌
5. 讲解人员香水使用的禁忌原则
二、讲解人员的制服着装要求——仪表标准化
1、男士
2、女士
头脑风暴：我们为什么要建立统一的着装形象
三、讲解人员形象禁忌
四、建立信赖感举止细节——仪态程序化
1. 讲解站姿的不同姿态和注意事项
2. 坐姿的标准
3. 标准的走姿呈现和注意事项
4. 蹲姿的基本要点和注意事项
5. 向宾客致意礼
1）点头致意
2）鞠躬致意
3）招手致意
4）欠身致意
6、讲解员手势训练：
1）引导手势与体位
2）指引手势的尺度
3）递接手势的练习
4）真诚的鼓掌
5）打招呼手态
6）送别手势
7）手势禁忌
实操演练：现场演练与指导
五、无声语言的管控
1、表情礼仪
1）什么是微笑
2）三度微笑的应用使用场景
3）微表情的呈现与作用
2、眼神传递的信号
讲解员的眼神训练
实操演练：现场演示依据工作场景示范教学 分小组练习

第四讲：讲解接待的序章
一、讲解会面
1、称呼与问候
2、见面三步曲
视频案例分析
1）给客户留下印象的自我介绍
2）介绍客户的优先顺序
3）握手的次序与注意事项
4）交换名片细节的处理
二、讲解接待的次序礼仪
1、引导客户的位置
2、会客厅的上座
3、乘车座次礼仪
实操练习：情景再现
三、接待讲解的引导礼仪
1）走电梯、楼梯、过道时，出入门时
2）行进间指引时
练习：接待现场讲解与行进间指引
 
第五讲：讲解接待的流程
一、讲解前的准备工作
1、宾客类型
2、路线制定
3、讲解物料
4、形象着装
5、注意事项
小组实操练习
二、讲解接待实施
1、迎接
1）服务距离
2）迎接欢迎
3）表情礼仪
2、讲解
1）确定参观路线、讲解及拍照摄像人员
2）实施讲解姿态
3、送客
实操：客户视察接待流程规范训练
4、讲解突发事件应对
三、讲解内容吸引力打造
1、结论先行：
概念、观点、数据
2、全面指出——抛出鱼饵
3、峰终定律——设计节点
讨论练习：政务、企业、团队、学生接待的区别重点
四、讲解中的禁忌
1、尊重对方文化
2、理解对方观点
3、倾听对方意见
4、灵活而有耐心
5、保持专业立场

第六讲：如沐春风的讲解用语
一、如沐春风的讲解语言
与客交谈时，内容谦恭，语气谦恭
讲解规范用语具体应用情境示范
1、问候语：
2、告知语：
3、致谢语：
4、致歉语：
5、道别语：
6、提醒语：
二、修炼独特的声音记忆
1、应用问题的解决
1）说话声音小
2）说话语速快
3）打造气场
动作、微笑、眼神、语气
小组练习 
 练习与考核（实操2天）
一、按照体系重新树立讲解稿
二、讲解突发问题的应答
三、讲解专业化形象的展现
四、讲解标准的礼仪仪态
五、讲解语言声音的塑造  

 赵诗雨（Iris）老师拥有近十年的空中飞行经历，就职于世界500强航空企业，系统的接受了国内一流航空公司礼仪与服务培训体系，礼仪知识丰富，自身形象气质完美，培训动作、语言、姿态标准规范。对打造职业形象，卓越服务方面有着独到的见解和经验。擅长服务行业员工综合能力提升培训，将礼仪与服务流程完美结合，注重实操与训练，多年的服务行业一线经验，积累了大量的服务案例。

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