用服务礼仪筑基企业竞争力

【培训对象】


【培训收益】
1.使员工塑造与职业相符合的职业形象，了解服务领域的相关知识。 2.提高员工自身的职业化素养，从而提升企业的软实力。 3.员工能更有效的与客户进行沟通，满足客户期待，提升服务品质加强竞争力 4.提升员工职业认同感，建立阳光心态进一步提升服务意识。

第一讲：意识铸就灵魂
一、体验经济下服务竞争
1、OMOTENASHI精神
建立5个服务精神关键词
二、窗口服务提升的四个纬度
1、专业的形象
2、得体的动作
3、标准的话术
4、规范的流程
第二讲：专业形象塑造
现场讨论：你最欣赏哪位同事的职业形象？为什么？
首应效应——这是一个两分钟的世界
内正其心，外正其容---服务岗位中男士、女士的仪容礼仪
一、职员的职业仪容规范
1、男士、女士发式的职业要求
2、面容、体味、手部等方面的基本职业要求
3、女式化妆的基本要求及基本步骤
二、服务岗位中男士、女士的仪表礼仪
1、女士仪表礼仪的基本要求
1）女士服务岗位的着装的职业要求
2）女士服务岗位的配饰选用要点
3）饰品的应用原则及相关禁忌
4）丝巾的应用及系法
5）女士服务岗位的着装禁忌
2、男士仪表礼仪的基本要求
男士服务岗位专业形象的基本要求
演练:一分钟形象改进
第三讲：待客仪态训练
一、待人接物时的表情语言应用技巧
1、眼神的运用技巧
目光注视的方向
目光注视时间长短
目光注视的位置及避视礼节
2、微笑的魅力及训练
笑不露齿还是笑不露龈？
完美的笑容是如何练成的？
三度微笑训练
3、站、坐、走、蹲、鞠躬等仪态的基本要领与相关禁忌
4、递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练
练习：动作要领的集体训练及个别纠正
5、握手礼仪
1）握手礼仪的起源
2）谁先伸手？
3）握手的要点
现场演练
6、介绍他人
案例：先介绍谁？
介绍他人的要点
现场演练
7、电话礼仪
8、位次礼仪
第四讲：服务的语言
一、开局—3A原则
1、Accept
2、Appreciate
3、Admire
二、语言的力量
1、用语四忌
2、礼貌用语
三、沟通的技巧
1、懂得倾听
2、善于提问
3、得体表达
4、沟通禁忌
情景模拟：按总结情景进行现场沟通演练
第五讲：服务的流程
一、岗前准备
1、自身准备
2、环境准备
3、工作准备
二、客户接待
1、待机接触
2、问好唱收
3、收费递送
4、致谢道别
三、跟踪服务：超越期待的开始
1、诱发投诉的原因
2、投诉处理
1）友善的态度
2）有效的沟通
3）有理的要求
分享：10招让员工面对投诉不再恐慌 

 赵诗雨（Iris）老师拥有近十年的空中飞行经历，就职于世界500强航空企业，系统的接受了国内一流航空公司礼仪与服务培训体系，礼仪知识丰富，自身形象气质完美，培训动作、语言、姿态标准规范。对打造职业形象，卓越服务方面有着独到的见解和经验。擅长服务行业员工综合能力提升培训，将礼仪与服务流程完美结合，注重实操与训练，多年的服务行业一线经验，积累了大量的服务案例。

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