服务营销综合技能提升

第 一部分 服务营销认知
1、服务营销理念
2、创新服务营销给营业厅带来的回报
3、什么是服务营销?
4、服务营销的特性
5、服务对促进销售的意义—循环圈
6、服务与销售如何完美结合
7、服务中销售的关键点
 
第二部分 主动营销角色认知与修炼
服务人员如何扮演服务中的顾问角色
1、服务中顾问形象的树立
2、服务中顾问及专家角色的重要性
3、成为顾问的关键点 
4、人员的五项能力修炼
一个惹人喜欢的脸蛋子——亲和力塑造
一个能说会道的嘴皮子——语言表达能力及沟通技巧
一个灵活思考的脑瓜子——营销及服务意识
一双能进能退的泥腿子——执行力以及综合能力修炼
一个能屈能伸的腰杆子——心态、情商以及问题处理
第三部分 服务中销售前提：快速驾御客户心理
1、客户沟通风格的迎合
2、客户情绪分析
3、客户偏好分析
4、客户5大期望值的判断与超越 
第四部分 服务与销售的双重角色的有效平衡
1、服务角色与销售角色的冲突
2、如何防止过度销售
3、如何防止过度服务
第五部分 服务营销中的四个阶段与七步曲
1、主动营销的四个阶段
接待---服务形象及第一印象
理解---感同身受及需求判断
帮助---提供解决方案及超越期望
留住---制造差异化及后续维护
2、主动营销的七个步骤
站相应、笑相问、礼貌接、及时办、巧推荐、提醒递、目相送
第六部分 客户需求挖掘与促成式缔结技巧
1、推进服务中的交叉及增值销售
如何扩大客户的购买欲望
如何进行产品附加销售及交叉销售
如何销售整合方案而非产品
2、如何塑造产品的价值及调动对方情绪
产品说明的方法与步骤
产品介绍的八大技巧及注意事项
提出解决方案（FAB与SPIN）
捕捉客户的购买信息成交的时机：客户在购买时发出的信息与信号
提出购买建议（解决方案）
3、如何解除客户的抗拒点
客户抗拒的本质：解除抗拒点的方法解除抗拒点的公式
解除抗拒点的成交话术设计思路
解除抗拒点原则
解除客户抗拒的技巧
处理抗拒点（异议）的步骤
如何化解紧急客户对产品与服务的误解
4、成交
为什么成交：
成交技巧及注意事项
实战训练；
5、如何提升重复购买率及客户忠诚度
检查结果
服务后期的回访
榜样客户的宣传
推动客户间的推荐 

中国管理科学研究院学术委礼学研究中心 课题副组长
IPA 国际注册礼仪专家委员会 专家/考评评委
人力资源社会保障部国家人才网 高级礼仪培训师
华夏盛德礼商书院 首席礼仪讲师
IPA国际注册高级礼仪培训师认证班 授课导师
行为仪态全国总教练
IPA礼仪课题研发组 核心成员
IPA国际注册礼仪培训师专业能力班 授课导师
课程研发成员之一
IPA 礼仪素养 国际班 授课导师
ISE 国际服务效能提升培训中心 服务管理师
IPA 国际注册礼仪培训师认证管理中心 国学礼仪研修师
CATA 中国民航运输协会 民航乘务教员
原中国国际航空公司 乘务长
重庆师范大学空乘与礼仪专业 乘务专业大学教师
中国国际进口博览会 服务礼仪培训师
IPA国际注册情境模拟沙盘讲师（高级）
中国沙盘模拟课程研究设计院 沙盘研发设计师
中国国家人事人才培训网 高级家庭教育指导师

专业领域：
2014年至今，荣获IPA年度礼仪形象亲善大使、ISE服务效能推动成就奖、IPA礼仪传播优秀奖、优秀教学成果奖、服务效能杰出讲师、礼仪文化中国行行业杰出人物奖、中国十佳年度国际礼仪培训师奖、中国年度十佳服务礼仪培训师奖、ISE国际服务效能年度行业杰出讲师奖、礼仪培训年度十大杰出人物奖等等。
至今具有十五年的航空公司、高等院校航空礼仪专业、酒店管理集团、央企、国企、大型企业、政府部门、医疗机构服务礼仪顾问等工作及培训实战经验。曾任中国国际航空公司乘务长，执飞国际国内航线，在职期间被选拔为国航标杆精品组-“金凤组”成员，执飞国际国内专机包机等精品航线及任务航班。并获得CATA中国民航协会乘务教员资格认证，随后担任重庆师范大学航空与礼仪专业任课教师，任教期间曾多次带领学员参加全国高等院校空乘推荐展示会，在团体、单项等各类比赛项目中皆荣获多项前三名奖项。历年来，已为国内外航空业、铁路运输业、酒店服务业、大型企业等高端服务行业培养了近万名优秀的乘务员、窗口服务人员等职位工作人员。
任《IPA礼仪素养 国际班》、《IPA国际注册高级礼仪培训师认证班》、《IPA国际注册礼仪培训师专业能力班》授课导师，ISE国际服务效能提升培训中心核心研发团队成员及金牌服务督导管理师。同时具备近十多年的企业内训和服务项目咨询经验，并担任多家知名企业、机构高级服务顾问、特聘讲师、服务项目主咨询师等，同时担任多家企业服务礼仪手册编写的主编工作，为上海、北京、广州、深圳、重庆、湖南、安徽、浙江、河南、山东、四川等区域的各行业公司进行过培训和顾问咨询，其中包括银行、医院、物业、政府、航空、铁路运输、地产行业、医疗行业、美业、传媒、零售业、制造业等。
授课风格：
杨理老师具有丰富的理论修养和专业的实战经验。培训风格注重专业性、实用性、灵活性、系统性；授课亲切、风趣幽默、轻松互动、擅长体验式教学，课程内容丰富并配有大量案例分享分析。注重与学员的互动与共鸣，注重知识的落地执行力，点评精辟、具有较强的针对性，广受企业和学员好评。
授课形式：课堂讲授、视频教学、游戏教学、案例分析、分组讨论、头脑风暴、讲师点评、角色扮演等。 
主讲课程：
【商务礼仪类】：《礼赢商运》、《礼赢沟通力》、《礼赢职场》、《职业风采，善礼者胜》、《以诚信至尊 以礼通天下》、《礼仪待人—商务接待应用之道》
【形象礼仪类】：《高端商务形象管理》、《职场印象传达艺术》、《“妆”出您的职业范—职业妆容塑造方案》
【服务品质提升类】：《服务礼仪实战方案》、《员工服务意识与个人素养》、《行之有效 效必兴企—服务行为转化效能训练》、《妆容有度 淡雅相宜—服务行业职业形象统筹解决方案》《服务流程优化及礼仪综合应用》
【服务心态课程】：《迈步向阳 激活心力—心态塑造课程》《齐“心”协力—卓越团队向心力凝聚》《服务意识源动力开拓》
【民航技能类】：《民航服务礼仪》、《民航面试技能技巧》、《航空职业形象塑造》、《民航广播词播音技能技巧》、《温润至心—民航乘务服务技巧实训》
【医务礼仪类】：《医护服务礼仪》、《护士职业形象塑造》《医院窗口服务人员服务礼仪培训》、《导医服务礼仪专项实训》、《医院全员职业素养与服务效能提升培训》
【女性精品类】：《魅力新女性》、《魅力职场》、《仪态万千 优雅气质》、《旗裳袍影-旗袍文化盛宴》
【职场新人类】：《大学生形象礼仪》、《大学生面试技巧》、《新进职员不可不知的商务礼仪》
【定制课程类】：根据企业需求，量身定制落地实效的礼仪、服务等相关课程。
部分项目案例：
江苏盐城市共青团委--《“青春美起来”职业形象手册》项目主咨询、手册主编、课程讲授
上海市崇明区文广局—服务优化及管理提升项目主咨询师、授课主讲
华夏银行--2018年度服务礼仪大赛，大赛主策划、授课、现场辅导
成都银行—2018年度服务礼仪大赛、现场服务辅导、大赛策划、参赛辅导
中国国际进口博览会—大会志愿者服务礼仪培训项目 课程设计、培训导师
心追医美机构—全员高端形象设计、服务系统优化、《医美高端客户服务礼仪综合应用指导手册》项目策划、手册主编
杭州萧山义桥街道卫生服务中心—医疗系统服务礼仪综合提升项目
杭州萧山北干街道卫生服务中心—医疗系统服务礼仪综合提升项目
中国南方航空--《应急处置及现场管理》课题研发及航空内训师资授权认证项目主咨询、课题研发组长、课程讲授、内训师授课辅导及授权师资认证主考官
雷克萨斯--《汽车销售4S店服务品质提升综合训练营》项目主咨询师、授课导师、服务评测主考官
长兴实验小学等中小学--《国礼成长礼仪式》项目主咨询、执行指导
君澜集团—服务优化提升培训项目主咨询师；《研国学 论管理》集团高管礼仪文化研习项目主咨询师；《国礼成人礼仪式》项目主咨询师、执行指导 

• 小微信贷业务产能提升

   

  第一单元：小微企业客户获客方式技巧（1000万以下规模）1.客户筛选（详述）2.关于行业集群开发的探讨（重点讲）3.销售线索的来源渠道（重点讲）4.销售线索的管理方法与工具、评估与分析5.获客渠道（结合我行小微产品针对的客户群体重点讲）第二单元：客户开发方式及策划1. 对当地周边市场的定位与分析2. 商圈客户开发（结合我行..

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• 家居建材行业电话营销技能提升

   

  第一章家居建材行业传统零售的难点攻破1、为何要化被动为主动卖场人流稀少/截流传统扫楼方法遇挫 上游截流卖场生意 互联网家居的兴起2、案例：某家居品牌电话营销历程3、思考：电话邀约成功率为什么这么低？录音分享小组讨论4、讨论：如何从白热化的竞争中脱颖而出专业呈现、输入价值优点说够、好处说透第二章电话营销的..

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• 对公客户经理结构化拜访技能提升

   

  第一部分 银行大客户营销基本认知 一、KYC—了解你的客户1、客户的五个心理阶段2、人的需求五要素3、客户采购组织架构图4、分析大客户内部采购流程5、大客户营销的关键人物6、影响大客户采购的因素第二部分 银行客户拜访流程一、电话预约1、电话预约准备2、电话邀约ＡＩＤＡ法则3、魅力电话邀约礼仪..

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• 赢在开门红——养老金、教育金销售技能提升实战训练

   

  第一讲：后疫情时期的保险业更值得期待一、我国保险行业发展的趋势1.未来更好：我国保险行业历年发展的大趋势1）19年前的发展趋势2）今年的迅速恢复2.未来更强：保险深度和密度增长的大空间3.未来更稳：监管守护行业可持续发展二、后疫情时期保险发展的机遇（一）经济大形势的变化1.国际形式2.政府工作报告解读3.回归理..

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• 接诊技能提升

   

  前言 概论一、什么是优秀的医生？二、患者为什么说“不”？（一）质量让人怀疑；（二）费用让人恐惧；（三）技术让人担心；（四）环境让人压抑。三、“接诊技能”普遍亟待提升！第一讲 基础篇一、系统全面的看待接诊技能；二、接诊技能提升的态度要求；三、接诊技能提升的流程要求；..

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• 服务制胜-汽车4S品牌服务营销

   

  第一章：4S店服务营销的重要性1、案例讨论：为什么要服务，为什么要让顾客满意2、在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？3、如果你不去照顾你的顾客，那么别人就会去照顾。第二章：服务营销，业绩递增的法宝一、服务营销的价值1、品牌源于服务2、留住客户的关键在服务营销3、服务营销无形胜有形4、服务营销的价值5、..

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