打造有温度的网点

模块一：阳光心态及情绪管理
课程单元 单元要点
营业人员服务心态 生命是一种积极的心境
服务礼仪与服务心态的关系
服务心态：
第一：主动服务
第二：微笑服务
第三：快乐心态
第四：感恩心态
第五：以客为尊
总结：服务人员的职业素养提升
改变消极心态三方法
关注美好，学会积极思考
自我沟通，使情绪获得适当表现或发泄的机会
重新框视，摆脱束缚自己的不良标签
案例讨论：如何提升积极的服务举措？如何开展让客户感动的服务？
模块二：营业人员的沟通技能提升
课程单元 单元要点
客户关系处理 建立亲和力
表达同理心
增强信任感
提高忠诚度
书店服务案例演练
“笑”的魅力 基本要求：微笑待客，主动问候，使客户如沐春风
要点指引
微笑六原则
微笑三结合
掌握“321微笑法”
实战演练
“看”的功夫 基本要求：用心观察，见微知著，使客户体验专业
要点指引
“看”的内容
观察表情：面部表情体现出情绪特点及服务策略
观察服饰：服饰特征体现的性格特质及服务策略
观察动作：典型动作体现的情绪特点及服务策略
典型案例
“看”的原则
目光敏锐、行动迅速并投入感情
与客户目光接触应遵循的原则及技巧
准确判断客户肢体语言的明确含义
典型案例
实战演练
“听”的艺术 基本要求：用心聆听，真诚理解，使客户感受关怀
要点指引
倾听原则三项
耐心倾听并鼓励客户表达，不轻易打断客户说话
重视客户，带着兴趣听客户在说什么
避免先入为主
倾听过程五要素
倾听技巧11项
实战演练：对于絮叨的客户要如何倾听
“问”的学问 基本要求：换位思考，循循善诱，使客户倍感理解
要点指引
“问”的目的
提问的原则
提问的方式
营业服务现场案例实战演练
如何有效的引导客户，满足客户期望
“说”的技巧 基本要求：简练明晰，动人心弦，使客户舒心惬意
要点指引
“说”的原则
说的“FAB”技巧
说的“3F”沟通法则
用客户喜欢的方式说话
增进沟通说服力的技巧
营业服务现场案例实战演练
面对抱怨客户，情绪失控的客户应该如何做应答
“动”的内涵 基本要求：言行和谐，适时响应，使客户省心无比
要点指引
及时响应客户
积极解决问题
提升服务效率：提升服务效率的8种要领
营业服务现场案例实战演练
“情”的境界 基本要求：情深义重，收发由心，使客户满意而归
要点指引
获得并保持获得工作热情
向客户传递深情
处理和引导他人情绪
投诉处理结束后的自我暗示
营业服务案例实战演练
如何让客户满意而归的同时能体谅服务人员的工作
难缠客户应对技巧 难缠客户的典型类型及心理分析
情绪激动型
冷静理智型
难缠客户处理3大策略
对事不对人
给他一个理由
有理有节
难缠客户处理的特殊方法
强化训练：骚扰客户应对
适时询问客户是否对所讲内容有问题
检验客户对问题的理解
回答时简明扼要
对于无法回答的问题
若某客户一直不停地提问，并不让你插言
场景分析：
处理客户异议技巧 异议处理准则：
处理异议的最有效方法是防止异议发生
要防止异议发生，必须对客户的需求及期望有深刻的了解，并在讲话中始终保持谦虚的态度.
异议只是处于误解或怀疑
对异议表示理解，千万不要显得漫不经心或给人造成嘲笑客户的印象[服务场景再现]
用客观平和的心态说明你的做法或态度[服务场景再现]
如果异议者仍有疑虑，提供充分的证据，如第三方见证、研究报告等[服务场景再现]
如果异议营业人员无法满足的要求
对异议表示理解[服务场景再现]
强调针对客户需求和期望你能够提供的益处，淡化异议所表达的要求[服务场景再现]
旗帜鲜明\态度真诚地表明企业的立场,赢得客户的尊重和理解[服务场景再现]
尽可能显示出幽默[服务场景再现]

常见问题的应对技巧
常见服务情景用语与服务忌语
让客户感觉舒服的表达
常用同理心的用语
改变固有的表达习惯，积极表达的方法
有效沟通的技巧——服务认同法
什么是服务认同法
认同客户的技巧
案例分析：抱怨及投诉客户如何应对
常见问题应对处理及话术训练
实操话术训练

巅峰对决 结合训练时的应答脚本，进行强化训练，逐一训练，个个过关。考察学员的业务能力、操作规范、语音语调、应变技巧提升服务效率的8种要领
模块四：服务规范及流程演练
课程单元 单元要点
网点服务规范及流程演练
迎宾礼仪
引导服务礼仪
协助找书礼仪
收银礼仪
营业现场联动管理规范
现场服务用语规范
现场操作礼仪规范
客户咨询时应答礼仪

（根据工作规范设计）
常见问题处理实战

模块五：服务礼仪规范
课程单元 单元要点
服饰礼仪 新华书店品牌形象员工服饰要求
服饰要求统一、标准
配饰选择搭配的标准——物不过三
配饰的颜色搭配与禁忌
着装中容易忽视的细节
演练：服务人员岗前自我形象检查表
仪容礼仪 新华书店品牌形象的仪容要求
男士面容、发型、胡子、口鼻要求
服务业微笑的职业性
训练：职业性的微笑（露齿与不露齿训练）
微笑在服务过程中的应用与禁忌
形体礼仪 新华书店品牌形象的仪态要求
举手投足得体、语气语调温暖、表达职业幽默
站姿、坐姿、走姿、蹲姿
鞠躬礼动作及应用场合（15°、30°、90°鞠躬礼）
欠身礼仪应用场合
手势礼仪（指引、引导、示座等手势）
书店店常用手语
仪态礼仪综合演练（分组特训）

第六块舆情及网点应急处理
无理取闹客户、聋哑人、残障人、新闻记者、雨雪天气、高峰、系统故障等情况的处理流程与标准
舆情登记分类以及职责与权限

第七模块 在岗辅导（5-10课时）
观摩+辅导
每天抽2-3小时通过现场观摩或者视频查阅的形式找有待提升的点，可用早晨1-2小时辅导 

李和玲
15年企业人力资源管理实践经验
NLP执行师
163品牌诚信讲师
国家一级人力资源管理师
国家中级人才测评师
国家注册二级心理咨询师
西北政法大学民商法专业毕业
西安交通大学工商管理硕士
十四运及残奥运西安赛区志愿者市级通用知识培训讲师
上海修齐礼仪学院国际注册青少年礼仪讲师认证班导师

【授课风格】
培训生动、实用、方法多元化、有亲和力，注重与企业员工的交流和互动。根据企业员工实际情况，针对性地设计课程内容，结合大量案例，激发学员兴趣，使学员潜移默化地掌握所学的新知识，并运用到实际工作中。

主讲课程
2、银行业系列课程
《基于提升网点竞争力的大堂经理服务礼仪》、《银行如何构建员工情绪与压力管理系统》、《打造有有温度的服务网点》、《百佳千佳银行网点辅导》、《关注客户体验的银行服务礼仪》、《银行柜面服务礼仪与待客技巧》、《沟通艺术与客户投诉处理》、《银行开门红营销辅导》

3、政务系列课程
《公务员形象礼仪的解剖》、《公务员如何用语言礼仪化解冲突》、
《公务员执法过程中的礼仪与素养》、《新媒体时代公务员如何树立服务形象》、
《公务员如何管理情绪》、《公务员如何建立自身压力防护系统》、
《社区文明礼仪》、《政务执法礼仪》、《窗口服务礼仪》、《城市文明督导员》
4、教育行业
《大学生就业指导系列课程》、《校园文明礼仪》、《教师礼仪》、《接待与商务礼仪》、《文明校园督导》、《青少年礼仪素养系列课程》、《家庭礼仪素养系列课程》、《积极家庭氛围构建》、《积极教养》、《积极关系》、《教师如何使用积极语言培养学生核心素养》、《如何让孩子爱上学习》
5、服务提升类：
《优质服务技能提升》、《真情提升服务能效》、《客户类型分析及对应服务技巧》、《特殊客户接待服务技巧》、《与客沟通-实用客户类型分析应对技巧》、《转怒为喜-抱怨投诉客户处理技巧》、《建立粘度-客户维护提升技巧》、《职业形象塑造》、《魅力女性打造》、《服务礼仪》、《政务接待礼仪》、《商务礼仪》、《营业厅服务礼仪及服务规范》、《国际礼仪》
6、女性成长
《女性成长六步曲》《女性人际关系管理》、《女性平衡人生》、《幸福密码》、《女性管理者修炼》、《女性魅力塑造》《女性服饰搭配》《气质妆容》《闻香识女人》《女性职场优势塑造》《优雅仪态训练》
银行：招行银行西安分行、陕西秦龙银行，农业银行西安高新支行、解放路支行、纺一路支行、昆明路支行、长安支行、高陵支行、蓝田支行；陕西秦农银行延安分行、渭城分行；光大银资本等金融机构、贵州省长顺县农村信用合作、厦门邮政、郑州银行、湘潭市农村信用社、焦作中旅银行、佛山南海农商行、成都中邮人寿保险、中信银行、中信证券、广发银行东莞分行、龙岩中行、国际银行、长沙农商行、上海招商银行、湖北银行宜昌分行、广州工行、农业银行鄂尔多斯分行、中国邮政储蓄银行广东省分行、英大证券有限责任公司、重庆农行、四川邮政等
电力能源：渭南华能、宝鸡大唐、甘肃华能、天津华能、山西华能、三峡集团、杭州蓄能、广西电网、国网河南省栾川供电公司、自贡电力营业网点、三河新源供热有限公司、河南电力、广东怀集水电、昆明水电、华能澜沧江水电有限公司、广东电力设备厂等
其他：金盾护卫、延炼集团、陕建集团、陕煤集团、中冶集团、西安交通集团、陕西图书馆 、上海大众汽车4S店系统、上海通用4店系统；西安奔驰，西安比亚迪汽车、开元商城、西安百事可乐、西安兰环集团、西安唐都制品有限公司、欧开罗国际广场、西安井上科技有限公司、西安西京文化产权交易中心等企业；
西安税务系统、陕西行政审批服务局、西安沣西政务服务中心，西安新城区妇联、西安雁塔区妇联、西安民盟、陕西府谷行政审批服务局、泾河新城政务中心等机构；西北大学、西北政法大学、长安大学、西京大学、西安培华学院、西安航专、陕西府谷老年大学西安母亲大学、西安菁英书院、西安儿童大学、西安高新国际学校、西安高新第二学校、西安浐灞第16小学、渭南幼儿师范学院、西安学前教育学院、、IPA营养师培训认证中心、西安和美家庭教育培训中心、镇安大风车幼儿园、西安五星幼儿园等教育机构。
【授课照片】

国家电网河南中心
《深度竞争下的卓越服务能力提升》 九贡集团
《跨界模式下的卓越服务能力提升》

昆明宜良融丰村镇银行
《银行服务礼仪》 武汉中交二公司
《商务礼仪》

首钢股份
《商务礼仪》 湖北电网
《职场礼仪》

西安协会
《打造职业化团队》 万科商业地产
《礼行天下服务礼仪提升》

西安夏家堡小学
《教师礼仪训练营》 河南中岳秀峰地产
《售楼案场服务礼仪》

星座咖啡
《服务礼仪能力提升》 建行周口分行
《银行服务营销实战礼仪》

• 商业银行转型背景下的网点转型趋势

   

  第一讲：新概念、心服务——新概念银行究竟新在哪里一、新概念智慧银行特点高起点规划、高标准设计、高质量建设。新概念智慧银行作为全新打造的一种体验方式，实现了线上支付快捷与实体感受的兼容。新概念银行引进智能金融理念和全新运营方式，推动业务创新改革，打造高品质、互动式的全新客户体验。二、新概念智慧银行建设原则1. 位置优..

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• 商业银行转型背景下的网点转型趋势

   

  第一讲：新概念、心服务——新概念银行究竟新在哪里一、新概念智慧银行特点高起点规划、高标准设计、高质量建设。新概念智慧银行作为全新打造的一种体验方式，实现了线上支付快捷与实体感受的兼容。新概念银行引进智能金融理念和全新运营方式，推动业务创新改革，打造高品质、互动式的全新客户体验。二、新概念智慧银行建设原则1. 位置优..

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• 微利时代的高质量管理，打造有“思想”的产品

   

  第一讲：何为质量1、质量五个错误的假设（错误的思想就会制造失败的行动方向）2、质量到底由谁来决定（使用后客户的意见就是真正的“金口良言”）3、产品是在工作中制造出来的（让员工第一次做对有两个基本保证）4、注意质量可以降低成本（质量事故就是最大的成本，返工就是最大的浪费）5、主管与质量的界定（强调“稳..

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