企业价值和尊严的起点——质量管理

【培训对象】
现场管理者：经理、主任、班组长、储备干部、工程技术人员及工厂全体员工

【培训收益】

第一讲：质量意识
一、认识质量
质量：ISO 9000——客体的一组固有特性满足要求的程度。
1. 质量专家看质量
1）克劳士比（符合性）：质量是符合要求，而不是好，好、优秀、独特等术语主观和含糊的
2）戴明（适用性）：质量是以最经济手段，制造出市场上最有用的产品，质量无须惊人之举
3）朱蘭（适用性）：产品在使用时能够成功满足用户需求的程度
4）石川馨（适用性、经济性）：质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、销售用户最满意的产品和服务
2. 富士康总裁郭台铭的质量定义
1）质量——就是客服愿意用两倍的价格来跟你买，而且还很高兴
2）质量是价值与尊严的起点，也是公司赖以生存的命脉
3. 质量定义的解读
1）合格品不一定高质量产品
2）质量就是符合要求，并非越高越好
3）质量的好坏是要让顾客来评判的
二、质量的特性
1. 经济性：物美价谦
2. 广义性：质量不仅仅指产品质量，也指过程和体系
3. 时效性：顾客对于产品的要求会随着时间的变化而变化
4. 相对性：不同的顾客可能会对同一产品的功能提出不同的需求
三、质量的重要性
1. 从郭台铭的质量定义看质量的重要性
2. 从质量的影响上看质量的重要性
1）良好的质量可以降低浪费，降低成本
2）客户对良好质量的需求，销售量增加
3）质量可以节省高阶主管时间
4）质量可以变成由上而下的企业文化
5）质量 = 价值
6）均质 = 制造能力
四、质量理念
1. 思想决定行动：绝大多数是管理者和员工的思想意识决定了生产作业状况
1）如果你接受事情总会出差错的观点，那么问题就一定会出现
2）如果你认为产品从本质上质量就好不了，认为这是常有的情况，那么事情就会如你所想
3）如果你认为交货拖延是所在行业的特点，这也一样如你所愿
2. 谁是我们的顾客
阶段一：认为购买者才是顾客
阶段二：不当购买者时也将使用者（消费者）视为顾客
阶段三：购买者、使用者外，同时也将第三者（社会大众、潜在客户）是为顾客
阶段四：购买者、使用者、第三方外，同时将公司内各阶段（后制程）试问顾客
3. 质量的10大错误观念
1）大多数的质量问题是出在作业人员
2）容许少数的不良、意外的瑕疵是无可避免的
3） 质量是品管部门的责任
4）只重视质量检验，检验人员需负责解决瑕疵产品
5）品质是件奢侈的事情
6）质量是由管理人员来控制的，与一线作业员无关
7）99%意味着质量水平很高了，100%是不可能的
8）设法把每件事情都做对是不切实际的
9）质量不会增加产量
10）差不多就行了……
4. 质量的10大正确观念
1）85%的质量问题是管理人员所要担当的，管理者态度的偏差更胜于作业员的懒散
2）第一次就把事情做好，并且将后制程视为顾客，才能真正做到零缺点质量
3）质量和公司每一个人都有关
4）质量检验是可以解决问题，但却无法消除问题
5）质量不是检验出来的，是设计出来的，是生产出来的
6）清楚地知道并遵循自己的工作准则，就是对质量的贡献
7）品质重在预防
8）质量是免费的
9）零缺陷，100%是可以完全达到的
10）质量没有折扣，质量就是按照顾客的要求不折不扣的执行
五、质量大师理念总结
1. 质量理念是以提高产品质量为核心
2. 不断提升服务品牌知名度和客户满意度，加强质量文化建设的根本观念和执着追求；
3. 质量是生产出来的，不是检验出来的。
4. 质量首先是设计出来的，其次才是制造出来的，质量控制应该从制造阶段提升到设计阶段
5. 对于产品质量来说，不是100分就是0分。
六、怎样提高质量意识
1. 领导作用
2. 良好的心态
3. 质量考核，建立质量激励机制
质量意识建立案例分享：割草的男孩小故事分析

第二讲：质量成本
一、质量的经济性
1. 产品质量的思考
2. 质量和效益
1）效益=企业效益+社会效益
2）良好的产品质量与其成本平行不悖（美国菲根堡姆）
a无效成本
b物尽其用
3）质量意味着给社会带来损失越少（日本田口玄一）
a线外质量管理求产品性能与成本的最佳平衡
b线内质量管理求控制成本与产品质量的最佳平衡
4）价值工程是以最小的总成本实现适用的功能（v=f/c）
5）质量成本是质量体系的经济基础（菲根堡姆）
——把质量和效益对立的观点是错误的！
3. 适宜的质量水平
1）用户期望的质量水平：寿命周期成本 = 购置成本 + 使用成本
2）制造厂期望的质量水平：在满足用户适用性前提下，获得最大利润
3）供需兼顾的质量水平
4.质量管理的经济性
1）设计质量的经济性
2）制造质量的经济性
二、质量成本概述
质量成本：是企业为保证和提高产品质量而支出的费用，以及因未达到质量水平而产生的损失之和
1. “矿中黄金”和“水上冰山”
2. 质量成本分类
1）显性质量损失
2）隐性质量损失
3. 质量成本构成要素
1）预防成本
2）鉴别成本
3）内部损失成本
4）外部损失成本
5）外部质量保证成本
案例分析：各小组结合工作实际，分别举例说明上述五类质量成本要素
4. ISO 标准对质量成本管理的要求
5. 质量成本管理的目的
1）评价质量管理体系运行的有效性
2）不断削减质量内部和外部故障损失
3）防止质量过剩所带来的浪费
4）争取第一次把事情做好，质量是免费的
6. 质量预防成本与质量总成本的关系
7. 质量管理和成本管理的特性
三、推行质量成本管理
1. 全面质量成本管理的思路
1）设计质量成本的核算方式
2）设计质量成本的关键绩效指标
3）设计质量成本的控制环境
4）设计针对具体问题的质量成本控制方案
5）运用有关的技术工具，如软件、数学模型、方法
6）形成相关的质量成本管理文件，纳入质量体系文件管理范围
2. 三大阶段
1）宣传准备阶段
2）计划实施阶段
3）巩固提高阶段
3. 六大步骤
1）成立质量成本推进小组、负责组织协调督促指导
2）设定科目和子目及其数据收集渠道
3）编制管理程序、确定责任分工、设计凭证记录、规定数据和报表的报送日程和要求
4）编制科目和子目、质量缺陷和原因的代号或代码
5）全面实施质量成本管理程序
6）总结和改进质量成本结构、完善管理程序、表式和核算方法
4. 明晰各部门组织职责
1）财务部门——统筹管理推进小组；负责编制质量成本计划数据汇总核算、统计分析；质量成本预测和控制
2）质管部门——协助财务部门进行质量成本数据变化的原因分析和提出质量改进建议
3）技术部门——参与质量成本技术分析、从技术角度提出改进建议
4）检验部门——负责鉴别成本的统计报告
5）生产部门——负责内部损失的统计报告
6）服务部门——负责外部损失的统计报告
7）预防成本——分别由质管、技术、教育等分别统计报告

第三讲：质量管理
一、质量管理概述
质量管理：就是为了有效的提供合乎顾客要求质量的产品或服务而应用的一种手段的体系。
1. 质量管理的演进
1）质量控制
2）质量保证
3）全面质量保证
4）全员质量保证
5）全面质量管理TQM
2. 质量管理策略的核心
1）开发：质量要求的掌控
2）采购：确保好的部件与原材料
3）生产：管理，控制
2）SCM供应链：早发现，早解决
5）制造工程：提供不生产不良品的生产条件
3. 质量管理策略的贯彻落实
1）新产品开发前端质量掌控DQE
2）供应商来料质量管控SQE&IQC
3）工厂生产质量管理检验PQE&IPQC&FQC
4）产品出货质量管控OQC&CS&FAE
二、质量分析
1. QC七大工具
1）直方图
2）检查表
3）层别法
4）柏拉图
5）鱼骨图
6）散布图
7）控制图
2. 5WHY工具分析法
3. 六西格玛
三、质量系统构建
1. 品管工作的指导原则
1）坚持一个原则
2）扮好二个角色
3）严把三个关口
4）力求四种心境
2. 质量系统的构建实施指导思想
1）人人有职责
2）事事有程序
3）作业有标准
4）体系有监督
5）不良有纠正
3. 质量系统的构建实施的达成目标
1）体現预防为主的品保理念
2）确保公司质量政策的贯彻落实
3）满足顾客的质量需求
4）符合必要的行业的标准要求
5）符合相关国际品管体系标准要求
6）符合国家/国际法律法规要求
4. 质量系统构建有效应用的好处

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第四讲：质量改善
一、工厂运营管理概述
1. 认识工厂运营管理
1）工管系统
2）生管系统
3）品管系统
4）经管系统
2. 运营管理中的两大问题
1）系统流程问题
2）组织人才问题
3. 品质异常是运营管理中发生最为突出
1）来料异常
2）工程品质异常
3）生产作业异常
4）出货异常
5）客诉
4. 运营管理的核心机制
5. 系统流程管理对工厂运营管理的重要性
案例分析：基础管理干部运营管理的基石
二、品质改善活动推行
1. 品质管理工具的有效运用
1）QCC圈全员品质改善活动及案例分析
2）PDCS制程异常联络单闭环解决品质异常方案及案例分析
3）生产线品质异常5why工具分析应用及案例分析
4）客诉品质问题8D改善工具运用及案例分析
2. 制程控制与异常处理
1）制程控制
案例分析：PQC首件检查正确的过程方法案例分享
2）异常处理
案例分析：产线品质异常PDCS表单应用案例分享
3）异常改善
案例分析：浮动埋螺母解决品质异常提升生产良率案例分享
4）制程品质的持续改善
案例分析：热溶胶液改善为热压胶片提升品质良率案例分享

培训结束：互动交流 

22年世界500强企业生产管理经验
12年制造业咨询培训经验
富士康集团首批认证讲师
富士康大学认证讲师、海尔大学认证讲师、信利学院认证讲师
曾任：美的集团（世界500强）|精益生产及智能制造专家
曾任：海尔集团（世界500强）|智能制造专家、部长
曾任：富士康集团（世界500强）|制造处长、IE部长
→ 曾主导多家企业智能化工厂构建项目：【美的物联网智能家居电器的智能化生产工厂项目】【青岛滚筒洗衣机智能工厂项目】【Dell电脑成型车间熄灯工厂项目】……
→ 曾为中兴通讯、信利国际、永艺股份等近百家中大型企业提供精益变革咨询及培训服务，累计咨询服务项目数十个，开展培训数百场次。
→ 擅长领域：智能制造、班组长、八大浪费、TPM、6S现场管理、精益生产、降本增效、VSM……

实战经验：
老师职业生涯深耕制造业，有多家世界500强企业精益生产、智能制造、产品工程技术等方面实战经验。在精益生产、智能制造、自动化构架、工艺技术等领域，有丰富的咨询及培训服务实战经验。
※曾任美的集团精益生产及智能制造专家
——参与设计规划集团首个智能家居电器的智能化工厂(也是美的集团首个灯塔工厂)，包括标准化、精益化、模块化、自动化、信息化、数字化、智能化的整体架构，智能化工厂如期导入量产，投产后产能提升32%，制造费用降低28%、一次不良率降低80%。
※曾任海尔集团智能制造专家、部长
——主导海尔集团多个工业园区智能化工厂规划及落地实施，在青岛滚筒洗衣机智能化工厂项目中，为为产品核心部件构建全自动生产线，实现产线人力减少76%、品质一次不良率降低85%，生产周期时间由原3天，减少到2小时，人均产出效率提升330%。实现海尔集团三个减半一个“翻翻”（人员、产线、场地减半，效率翻翻）战略目标。
※曾任富士康集团制造处长、IE部长
——架构手机金属件一个流连线自动化生产（工艺包括：冲压、打标、喷砂、拉丝、抛光、蚀刻、清洗、激光焊接、装配包装等），项目实施后，节约投资成本30%+，提升生产效率50%+。
——主导富士康集团第一个熄灯工厂，以精益生产理为核心，架构自动化，推行信息化管理，实现车间无人化，人均产值提升30%、降低电力能耗43.2%，品质一次不良率由3.5&降至1%。

项目经验：
01-永艺家具【精益变革及自动化推进项目】，为企业构建精益运营体系，规范公司运营系统，提升公司运营效率，实现制造人工费用销售占比由18%降至12%，制造费用销售占比由6.5%降至4.5%。
02-信利光电【全员提案及精益立项改善项目】，为企业构建全员提案及精益立项改善管理制度执行办法，规范公司年度省人降本指标，提升公司运营效率，实现公司直接人工减少了8%，相对推行前制造费用减少2.5%。
03-先进科技【人才育成及增值改善项目】，为企业建设精益人才梯队、构建精益运营体系，持续开展管理与工程技术人才培训和实训、推行精益变革增值改善活动，2021年为企业培训授课2000人次，精益立项改善数量33个，降本2218万元。 

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