新型客户关系构建

导入：缺货现状下，如何管理零售客户满意度？客户经理该做好哪几项修炼？

第一项修炼：沟通管理——立体说服，四维并举
一、货源为啥这么紧缺？
1、也说说“行业价值观”——两个至上
2、西方经济学的垄断经济模型——现实意义
3、烟草供求变化背后的客户满意度
二、零售客户满意度管理——四维沟通模型

1、软：以情动人 —— 统战工作
（1）好消息 VS 坏消息
（2）统战话术
（3）先夸后引
2、硬：以理服人——解释工作（理论/数据/历史）
（1）理论——为啥稍紧平衡
（2）数据的生产力、说服力
（3）历史经验和教训
（4）反杀话术 —— 怼而后教
3、利：以利诱人——指导工作
（1）清库存 —— 利
（2）推新品 —— 利
（3）高端卷烟“连带”
4、法：以法慑人——普法工作
（1）下危机，给出路 —— 威慑话术
（2）案件警示

第二项修炼： SCRM管理——两个满意，三类内容
导入：什么是“SCRM管理”？
一、SCRM（社会化客户关系管理）
1、Social CRM理论介绍
2、SCRM（社会化客户关系管理）的特点
（1）强调的不是管理，而是经营和参与
（2）是系统层面的变革，是对客户开放的系统
（3）核心是通过沟通和互动，引发消费者的主动代言。
3、SCRM（社会化客户关系管理）的五个关键
（1）第一关键是让客户驱动，站在客户角度。
（2）第二关键是客户细分，基于客户的分级分类分群，进行差异化和个性化。
（3）第三关键是聆听和学习。在社交网络，进一步意味着聆听、学习、参与、互动。
（4）第四关键是客户体验，通过个性化、人性化的交互来传递给客户更好的体验。
（5）第五关键是对企业的衡量评估标准进行变革
4、SCRM（社会化客户关系管理）七星流程 —— 基础设施 —— 营销的高速公路
二、SCRM（社会化客户关系管理）——烟草行业应用案例
1、工业卷烟营销 —— 智能营销3.0
（1）云南中烟--"智能＋烟草"体系
（2）湖南中烟—智能营销3.0
（3）湖北中烟—营销3.0（1+3+N：新媒体工作框架）
2、商业卷烟营销 —— 新零售流通品牌建设中的SCRM
（1）ZJ烟草“香溢”平台——支付成功页转化会员——四步会员转化策划
（2）ZJ烟草“香溢”平台——非烟消费券
（3）ZJ烟草“香溢”平台——品牌培育案例：荷花、七匹狼
（4）GD烟草“非烟”——三台一坊——“1499茅台”大促活动
三、SCRM（社会化客户关系管理）——烟草商业企业最新实验——FY烟草
1、实验的基础设施 —— 机制安排
2、三类内容安排：
（1）文案类

（2）互动类

（3）功能类

第三章：问题管理——逢山开路，遇水架桥
一、问题管理理念
二、问题管理的切入点——老、大、难
三、问题分析的方法：见数又见人
四、解决问题的原则：三不放过
五、解决零售课户问题的三种方法
1、态度类问题
2、能力类问题
3、创新类问题
六、解决零售课户的三部曲

第四章 激励管理——三法并用，正面导向
一、激励的四大原则
1、三公原则
2、即时性原则
3、效果导向原则
4、差异化原则
二、激励的三大方法
1、物质激励做基础
2、晋升激励定方向
3、精神激励创文化

第五章 文化管理——同心同德，言行一致
一、烟草行业的价值和调控政策取向理性蝶变
1、烟草行业的价值核心是“瘾品主权”
2、调控政策取向理性蝶变——“八字方针”到“十六方针”真正回归
二、零售客户的文化管理：新时期的“行业价值观”——烟草行业机遇与从业者的职业获得感
（一）国际烟草VS国内烟草
1、销量规模
2、销售收入
3、结构水平
4、发展趋势——国内市场的机会
（二）传统烟草VS新型烟草
1、新型烟草趋势与技术储备
2、新型烟草生产、出口和发展势头——国内严禁销售
3、新型烟草监管方向
4、新型烟草的经营机会——两个“至上”
（二）专卖专营VS行业改革
1、新的动态平衡——供给侧和需求侧
2、品牌动能转化
3、营销机会——手段——真营销、新营销
（四）线下售卖VS线上传播
1、疫情对品牌培育的改造
2、真营销、新营销的核心——服务（两个满意）
3、真营销、新营销的机会——自我赋能：直播、短视频、社会化客户关系管理等等

小 结 

 国内最优秀的营销管理实战落地专家，资深企业教练、企业管理顾问，营销团队建设管理专家。
长期助力于企业管理与经营实战落地研究，授课十余年时间，受到一致好评与企业认可。
激励大师，帮助数百家企业员工自我激励与价值实现，被誉为最可信赖的中国销售培训的思想家和哲学家。

背景介绍
中国管理科学研究院学术委员会智库专家
美国国际ACI认证讲师
（CIPL）美国认证协会注册国际职业培训师
教练式高尔夫®课程体系认证讲师
2009年被聚成咨询集团授予“华北首席内训讲师”
2013年被中国企业教育百强大会评为“专业十佳培训师”
多家管理咨询机构签约讲师、多家大型企业管理顾问
实战营销策划专家、品牌营销策划专家
经历介绍
楚易老师从一线业务做起，直至担任企业营销管理负责人，丰富的销售与管理经历为他从事销售培训咨询工作奠定了扎实的基础。在和君咨询、迪智成咨询等多家咨询机构指导落地多家企业咨询案例，累积了丰富的培训和咨询经验。
楚易老师具有多年的实践经验和培训经验，先后数百次深入各类企业调研，探索营销管理理论与市场经营的方法，探索提升业绩的方法。
客户见证：
楚易老师的培训课程设置的非常合理，也比较全面，能解决员工工作中的大多数问题，受益匪浅。
----完达山乳业 培训经理 赵女士

楚易老师的授课非常精彩，互动效果很好，希望能继续跟楚易老师合作。
---老板电器 总经理 丁总

很多时候我们知道该做些什么，但是不知道为什么这样做，更没有系统学习过，楚易老师的授课让我受益匪浅，力争下个季度再夺销售冠军。
---牛栏山 销售处长 杨先生

楚易老师的课程让我们在学习时充满了快乐的感觉，团队也更融洽和团结了。
---稻香村 总经理 李总

通过楚易老师的系统的培训，销售业绩有了明显提升，感谢楚易老师。
---飞利浦 陕西大区总经理 王总

这一期的培训效果非常好，学员们都很愿意参加楚易老师的培训课程，觉得非常受用，对工作很有帮助。
---金桥国际 培训经理 尚小姐

营销管理体系品牌课程（部分）
《企业全面运营管理沙盘模拟课程》
《高绩效团队建设管理与群体决策沙盘模拟课程》
《高绩效沟通与合作沙盘模拟演练课程》
《跨部门沟通合作沙盘模拟演练课程》
《经营决策与执行沙盘模拟演练课程》。
《战略规划与执行沙盘模拟演练课程》
《理性经营与决策沙盘模拟培训课程》
《系统运营与优化沙盘模拟培训课程》
《战略营销与管理沙盘模拟培训课程》

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