职业素能“沟通篇”合作共赢——情景沟通与冲突应对

【培训对象】
· 企业各级管理干部 · 需要强化影响顾客能力的营销人员 · 需要经常与公司内、外客户沟通协作的管理及公关人员 · 经常与客户接触、回答咨询、处理投诉的客服人员

【培训收益】
★★ 认知提升：提升内训师使命感、参与感、责任感； ★★ 知识掌握：掌握精彩授课从开场到结束各环节的知识点； ★★★ 体系建立：培训授课技术从理论搭建与实操落地； ★★★ 综合改善：提升内训师自身形象塑造、课程呈现表达； ★★★ 技能优化：优化内训师课堂内容引导、讲解呈现、课堂控制； ★★★ 实操演练：演练提升内训师综合技能；

第一讲、沟通的误区与障碍
一、认识沟通
1. 沟通的定义(专家看法与江湖定义)
2. 互动体验：摩斯密码
二、了解误区
3、沟通误区与障碍的识别
案例：海归女与张绍刚的沟通
·了解沟通的定义与意义；
·了解产生沟通的误区与障碍
第二讲、沟通共振破冰三大技术
一、体语共振技术
1. 手势暗语
2. 眼神寓意
3. 声音腔调
4. 体态表达
5. 步调规则
6. 社交语言
课堂案例：沟通中不良体语表达的误会与尴尬
二、话题共鸣技术
1. 让人讨厌的话题
2. 快速的实现话题共鸣
课堂练习：赞美
三、事件共振技术
1. 让你记忆深刻的共振事件
2. 如何构建事件共振场景
课堂互动：寻找共同点
第三讲、沟通控场技术
一、沟通失控的原因分析
二、沟通控场的技术分享
1. 看——观察技术
2. 听——甄听技术
3. 问——探寻技术
4. 引——引导技术
互动体验：怒海争锋
互动：提问体验
案例：沟通控场技术
·了解沟通中如何通过看与听来观察；
·了解6种提问方法的应用；
·了解引申的4个作用及6种方法。
第四讲、冲突应对
一、托马斯基尔曼-冲突模型
二、冲突的应对策略
1. 找出冲突异议
2. 思考应对策略
3. 建设性反对
4. 合作共赢思维
案例：合作共赢
演练:沟通技术综合体验
·托马斯·基尔曼冲突模型分享
·异议处理的原则和方法；
·了解苏格拉底谈话法、FAB谈话法
第五讲、情景沟通
一、向上沟通
· 向上寻求支持6要点
二、向下沟通
1. 四类人群分析
2. 不同特点个体沟通
1) 高意愿，高能力:目标引导法
2)高意愿，低能力:案例分析法
3)低意愿，高能力:绩效激励法
4)低意愿，低能力:工作管理10要素（7W2H1S）指导法
三、跨部门沟通
四、对外沟通
第六讲、学习分享
1. 个人总结智慧树
2. 小组学习复盘
3. 课程寄语、合影结束
 

赵卫老师简介
【讲师介绍】
国际促动师协会（WFA）会员
建设银行特邀TTT内训师教练/评委
中国共产党党员、工商管理硕士
中国现代教育研究中心研合会 秘书长
中科院认证高级碳排放管理师、心理咨询师
国家电网内训师体系打造长期合作导师
陕西省心理协会大康心理集团 TTT首席教官
西安交大继续教育学院 特约讲师
陕西省红色教育服务中心 红色研学首席顾问
多家上市公司企TTT项目 顾问/教官
多年参与党建类体验式教学策划+实施
IPMA英国国际管理公会认证国际职业培训师
【个人经历】
赵卫老师投身于培训行业20年，曾任职于知名企业，拥有项目运营、中层管理者培养、团队赋能等方面的成功经验与案例，鉴于老师拥有甲方乙方企业工作双重职业经验，使得赵老师善于从多维度出发，准确的抓住企业的痛点，并以解决问题、提升组织绩效为最终目标，有针对性地设计培训内容与方案转化，结合企业实际，最大化的帮助培训效果落地。擅长企业“TTT企业内部讲师团队打造”、“干部团队管理提升”及“员工职业化打造”等培训。
赵卫老师曾搭建公司近千名员工的培训体系，建立管理培训生机制，制定培训管理办法，内训师选拔与培养机制，内训师激励政策，培养了300余位优秀内训师。近年来TTT相关培训达百余场，深受学员好评。
赵卫老师，结合党务工作实践开发出具有独立知识产权的《心勇™》系列情景党史课程。《心勇™》是一门全情景的党史体验式学习课程，从“心”“身”“魂”三个维度出发，以“学、思、用”为抓手，通过回顾自1921年以来100间年的重要历史，从“心立”、“心勇”、“心聚”、“心潮”四个篇章，引导受训者从热血青年成长为具有坚定共产主义信仰的共产主义战士的全景党史课程。

 

 

 

 

 

《心勇™》，以寻初心、增信仰、办实事为原则，重点解决“清楚为什么、明白为什么、掌握如何做”的问题：

 

《心勇™》课程重在“学以致用”，真正做到“读史明志明理，读史联系实际，读史指导实践。”
《心立篇——不忘初心“育念”》——以“井冈精神”为指引，树立信念直面挑战；
《心勇篇——直面挑战“育人”》——以“长征精神”为指引，培育团队攻坚克难；
《心聚篇——团结发展“育责”》——以“延安精神”为指引，凝聚力量团结发展；
【培训风格】
赵老师授课坚持“讲人话、接地气”的原则，授课过程中通过案例分析、互动游戏、集体共创等多种形式，把复杂的理论知识深入浅出的融入到课堂，让参与者“体验、感悟、收获”，“学习、分享、改变”。
【主讲课程】
TTT专业课系列
《TTT内训师-优秀培训师的三板斧》（编/导/演）4天
《TTT内训师-优秀内训师成长训练营》8天
科普版《TTT内训师基础版》-2天
赛事版《TTT内训师课程之 “一人一堂样板课”》3天——讲师样板精品课开发；
标准版《TTT内训师养成之“9步成师”》3天——讲师应知应会+基础知识；
精英版《TTT内训师精英之“9步成师”》5天——讲师课程开发+授课技巧；
传承版《TTT内训师“传帮带”》5天——企业经验萃取、知识编码、基因传承；
团队版《TTT内部讲师团建设》9天——建设讲师团、建设标准课程包、建设交流平台
TTT魅力课堂系列
《内训师“课程开发与PPT设计”》——课程开发模型、开发工具、开发实施；
《内训师“授课技巧与魅力表达”》——讲师风格设计、素材收集、技巧演练；
《内训师“微课开发与微课剪辑”》——线上微课设计、素材收集、录制剪辑；
《内训师“样板课”工作坊》——课程丰富、课程优化、课程呈现；
《内训师“名师堂”工作坊》——课程演、导、编技能提升；

部分项目经验：
兴业银行西安分公司《内训师养成培训》1期
贵酒集团第一期组训班《如何有效表达-ptt》1期
兴业银行总行信用卡中心《产能飞跃案例萃取工作坊》1期
农业银行西安分行《企业经验萃取与案例开发》4期
农业银行成都分行《企业经验萃取与案例开发》2期
咪咕视讯科技有限公司《星火计划内训师认证项目-技术部门课程开发与授课技巧训练》2期
南阳农村商业银行《师课合一内训师项目-课程开发与授课技巧训练》2期
国网安徽省电力公司《汇报型PPT设计技能提升》1期
中国管理科学研究院安徽办事处《搞定工作汇报—汇报型PPT提升训练》1期
国网江西省电力公司《搞定工作汇报—汇报型PPT提升训练》2期
国网包头供电公司《中层干部管理技能提升-行动学习工作坊》2期

【部分服务客户】
金融行业：中国银行、建设银行、农业银行、交通银行、兴业银行、招商银行、平安银行、中信银行南京分行、工商银行、扬州农商行、佛山农商行、太原民生银行、华夏基金、平安证劵、平安证券、招商证券、第一创业证券、鹏华基金、深圳证券交易所、广州南方投资集团有限公司、富德生命人寿保险股份有限公司….…
电力行业：国家电网、南方电网、国电乐东发电有限公司、贵阳国家电网、国家电网全球能源互联网研究院、惠州供电局、茂名供电局、江门供电局、电白供电局，海峡电力….
国有企业： 中国广东核电集团、华侨城集团、深圳航空 、宝钢集团、三一重工、中航集团、飞亚达集团、招商局蛇口港、中建二局、深圳宝湾物流控股集团、广西邮政、河源基建集团、深圳水务集团、深圳天健集团…..
建筑类：中国建筑、中国中铁、绿地集团、陕西建设、西安建工、市建总公司、西安地铁
教育类：中国现代教育教育研究中心、北京城市学院、西安交通大学、西北大学、欧亚大学、君学书院、广州卓越教育集团、西安文创产业园、……
其它：北京众筹校长俱乐部、时代光华、华商报业、曲江文旅集团、沣东集团、中国石油、延长石油、神华铁路、陕煤集团、隆基股份、前程无忧、上海世纪外服、百道猎头、陕西栋梁之家……

 

 

 

 

 

 

部分授课评价：
授课风格特点：整体课程节奏紧凑，全程授课代入感非常强，每一个环节和动作及讲授的内容都能做到言传身教，让学员更深的体验理解课程知识点；
互动设计：工具的使用、游戏的导入、研讨的方式紧扣课程内容，让学员感受学习作为内训师应具备的互动技能；
案例设计：丰富的案例设计方式很好的结合课程内容，并且由通用案例导入到企业自身的案例，讲师在这部分非常用心。
——国网包头供电公司王科

赵老师深厚的功底、从介绍自己、赢得信任，二八原则、确立课程重点，编辑生动案例、互动式教学，解决学员痛点、让学员学有获等等都为我指明了成为专业培训师方向和要走的路。在随后一周的客户内训中运用的赵老师教授的教学方法，让我收到众多好评，有了做培训师的一点点成就感。谢谢赵老师精彩的讲授，我收获良多！
——兴业银行
这次课程还是学到了非常多的新东西，与以往参加学校的教学略有不同，印象最深刻的两个方面：一是结合财税专业设计的案例互动教学，平时我们都仅仅是简单的教学，这次学到了组织教学的方法。二是高质量的提问与回答，如何设计提问以增加与学员的互动，如何更有效的回答学员提出来的问题。作为教育工作者应该多研究一些新的教学方法，非常感谢赵老师的课程。
——山东大学教授
赵老师有着丰富的理论和实战经验，并将其实现完美结合，既不纸上谈兵，也不有勇无谋，他讲课风格极为“一针见血”，能够直指问题要害，总是一语道破，让学员瞬间大彻大悟，授课全程一直不断的输送“干货”，倾其所有的经验全身心传递给学员，因此博得众学员的一致好评。特此深表感谢。
——安徽省国网公司
本次TTT课程最突出的特征就是课堂学员的互动性和参与性，上课不再是单调枯燥的讲授与聆听，而是充分调动学员的参与性、主动性和积极性，课堂环节既有主讲培训师的讲解、提问，更有学员的讨论回答、模拟练习、总结点评，这其中还穿插破冰拓展等活动，课堂气氛非常生动、活跃，课堂效果非常好。本次课程也为学员成长开辟了良好的开端，新颖的教学培训方式必将会让学员们在日后的工作中展现出新的面貌。特此深表感谢。
——鞍山市国税局
在两天课程中，随着赵老师的课程深入，“完美呈现”系列、“汉堡包”点评技巧、“菲利普斯”五级估、“PREP”四步法、“九宫格”、“思维导图”以及“案例教学”方法无一不给我带来震撼，对“培训师”项目的态度也逐步由被动转为了主动，同时也慢慢地掌握了培训中的一些技能。获益颇丰，课程的结束不是结束，而是开始，期待培训师的升级，期待着下一次的重
——建设银行西安分行学员
【部分授课照片】：
 

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  课程背景： 职业素养的提升，在中华优秀传统文化中有非常详细的论述，职业素养是一种内在精神的外在表现，这种精神就是国学精神，是以儒释道为主体的中国传统文化所包含和演绎的人文情怀和职业素养，本课程将浓缩儒家的勤奋敬业，道家的真实自然，佛家的修心禅意等，把职业素养提升和国学经典智慧做到最融洽的结合与应用，运用于企业文化建设、修身齐家、品德修为、职业素养..

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