服务礼仪与服务心理学技巧

【培训对象】


【培训收益】
 提高服务礼仪修养的意义和学习服务礼仪的必要性；  了解礼仪的发展与实操性，理解服务礼仪的内涵；  运用服务礼仪的基本原则进行商务交往；  展现中国企业职业化形象与国际化风采。

第一部分: 职业化与服务心理 服务礼仪就是竞争力
一.态度＞技能，细节造就完美。
二.你的魅力——不仅来自工作能力，更来自于专业的形象和举止。
三.内强个人素质、外塑企业形象；
人际关系的润滑剂、现代竞争的附加值！
◆培训方式：讲解、案例、提问、参与
第二部分:职业化服务人员视觉形象篇
一.面容修饰及其误区
二.男士着装形象
三.男士着装搭配技巧
1.日常场合装搭配
2.宴会场合装搭配
3.谈判/签约场合装
4.其他场合装搭配
四.首饰配饰搭配技巧
五.商务交往仪态禁忌
六.员工自我形象扫描
◆培训方式：讲解、示范、参与、展示
第三部分：职业化服务人员行为举止篇
一.有效的见面礼节
1.致意：老顾客/新顾客
2.称谓：放大身份和尊严
3.握手：体现修养与风度
4.寒暄：必要但适可而止
5.介绍：不仅表达尊与次
6.名片：方寸世界的艺术
二.顾客接待礼仪
1.顾客接待前的了解
2.接待及细节的安排（含机场/酒店接送，根据需要安排）
3.迎三送七、三声三到
4.顾客接待的行为协助
（1）陪同引导中方位要求
（2）引领的协助细节：进出电梯/房门
5.接待中如何照顾全体
6.陪同中讲解介绍礼仪
7.座位了解：谈判、餐桌、洽谈、乘车（配图）
8.接待中如何得体送客
9.顾客接待中常见禁忌
三.顾客拜访礼仪
1.顾客拜访预约艺术
2.何时到达时机要求
3.拜访有效的开场白
4.如何使用接近语言
5.人际关系黄金距离
6.拜访中告辞的时机
7.顾客拜访禁忌行为
四.餐桌交际艺术
1.邀约时机与艺术
2.点菜艺术的表达
3.餐桌敬酒的要求
4.餐桌话题的艺术
5.与领导同桌要求
6.作客的餐桌礼节
◆培训方式：讲解、案例、示范、展示、模拟
第四部分：职业化服务人员沟通语言篇
一.交谈沟通艺术
1.获取好感的法则
2.了解顾客/选择话题
3.如何用顾客语言说话
4.顾客拒绝的处理艺术
5.顾客交谈沟通的禁忌
6.表达出对产品的喜爱
7.顾客交谈沟通的障碍
8.沟通特殊情况的处理
9.交谈沟通的微表情
10.商务沟通中的忌语
二.内部交往沟通
1.尊重领导是天职
（1）随和并非可以随意
（2）汇报的时机与礼节
2.尊重同事是本分
（1）团结合作/摒弃私情
（2）换位思考/积极配合
◆培训方式：讲解、案例、示范、展示、互动
第五部分：职业化服务人员冲突管理篇
一.冲突的顾客“是朋友不是敌人”
1. 顾客投诉的价值
（1）顾客的投诉是礼物
（2）顾客投诉的信息是宝贵资源
（3）顾客投诉是维护顾客关系的良机
2. 顾客投诉的快速反馈
（1）现场应急反应——维护良好环境氛围
（2）让顾客发泄同时认真倾听——排解愤怒
（3）充分道歉——控制事态稳定
（4）收集信息——了解问题所在
（5）再次征求顾客意见——提出解决方案
3. 顾客投诉的原因分析
4. 顾客投诉的解决方案建议
5. 投诉正是忠诚用户的一大特征
6. 顾客投诉的长期跟踪服务
二.顾客投诉“现场处理”技巧
1．更好解决问题的技巧
（1）为顾客提供选择
（2）诚实的向顾客承诺
（3）适当的给顾客一些惊喜
2．投诉用户的情绪引导
（1）发生歧义时不要争论
（2）不要一一回答，把握重点
（3）适当提问分散用户注意力
3．认同顾客的感受
（1）正确归类顾客的表现
（2）换位思考
（3）响亮的告诉用户你理解他
4．明确立场，学会和顾客说“不”
5．“听”的技巧
（1）适时回应
（2）适时重复
（3）培养足够的耐心听用户把话说完
6．提问的技巧
（1）开放式的提问
（2）封闭性的提问
（3）引导性的提问
7．对付难缠顾客的技巧
（1）威吓型
（2）发牢骚型
（3）否定型
（4）无所不知型
（5）拖延型
8．顾客的无礼要求如何处理
（1）看看顾客的“无礼要求”有没有共性
（2）使用适合的表达技巧

 

 【资质背景】
 中国社科院经济学在读博士
 北京大学心理系研究生
 国家注册二级心理咨询师
 清华大学心理学系“抗击疫情心理援助”资质
 焦点解决短期治疗(SFBT)心理咨询师
 加拿大多伦多大学高效焦点解决(SFBC)心理教练
 中国社工联合会心理健康委员会注册心理咨询师
 中国职业经理人协会培训专业委员会委员
 美国人力资源协会(SHRM)会员
【从业履历】
祁娜老师曾任摩托罗拉(中国)电子有限公司企业内训师，正恒清源水处理科技有限公司营销副总经理；受聘众多高校、企业特聘讲师；曾获中国“百强职业培训师”奖项、中国“行政管理课程卓越培训师”奖项、中国“行政关系管理卓越讲师”奖项；受邀参加CCTV2《财富故事会》、湖南卫视《天天向上》、河北电视台《故事坊》、东方卫视《时尚汇》嘉宾。
【授课特色】
祁娜老师授课风格风趣幽默，课程讲解思路清晰，授课重点突出，案例的选取复合性极高，能够带领学员通过现象看本质，引入对公司现实问题的解决建议，气场强大，现场控制能力极强。
【主讲课程】
商务礼仪类：
《高端商务礼仪+涉外商务礼仪+销售商务礼仪+服务商务礼仪+职场办公礼仪》
心理学应用技能类：
《科学解读情绪与压力--让情压成为生命助动力》
《独特女性管理者--心理学领导魅力塑造》
《破茧成蝶--公众演讲与表达呈现--心理教练篇》
《Z世代的领跑者--从校园到职场职业化第一课》
《管理心理学--高效焦点解决SF+领导力提升》
《高情商沟通与高效焦点解决式提问技巧》
《高级行政秘书助理--实务技巧管理训练》
《卓越沟通与交流艺术--璀璨生辉的语言》
《初-中高级培训讲师（TTT）高效焦点解决式训练》
《公文写作心理学--高效焦点解决式SF+实战技巧》
《会议管理心理学--高效焦点解决式SF+实战技巧》
《团队管理心理学--助燃积极内驱力SF+》
《国际心理教练--高效焦点解决体系SFBC》
《国际PDP心理测量与分析解读》
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