达成协作：冲突管理

【培训对象】
管理者、期望摆脱困扰、构建协同协作的资深职业人士

【培训收益】
■.塑造：管理冲突的底层思维，能够用整合的思路来面对冲突。 ■.掌握：一整套冲突的解决方案，掌握复杂冲突中的处理步骤和关键话术，促进彼此的合作，极大提升合作效能。 ■.提升：冲突管理能力，通过部门间冲突管理、人际冲突管理，运用冲突前、冲突中、冲突后管理技术，实现有温度的对话，化解抱怨，变对立为友好合作，共同达成所愿。 ■.改善：自我沟通模式，调整自我的行为和语言、预防冲突，营造和谐的沟通场域。

第一讲：底层逻辑：从冲突到共识的思路
一、现代企业如何看待冲突
1. 福列特的建设性冲突
2. 团队中适当冲突=保持团队旺盛的生命
二、处理冲突的思路
工具一：冲突性质的三个核心原因（权益、立场、感受）
工具二：冲突激烈程度的八个等级
案例分析：这个冲突场景是如何解决的？
案例结论：
1）解决冲突关键是让冲突降级而不完全是解决问题
2）先区分再处理，先处理情感冲突再处理利益冲突
3）把对立因素升级为更高层次的需求
课堂作业：此冲突案例中，你的解决方法是什么？

第二讲：自省自识：了解和调整自己的冲突应对模式，避免冲突的发生
工具一：了解和掌握自己冲突处理模式
1. 暴露模式
2. 抑制模式
3. 超理智模式
4. 钝感模式
5. 一致模式
工具二：了解自己处理冲突的模式与改善之处
工具三：带团队时，避免团队人际冲突的ABCD原理
课后作业：
表格---我的处理冲突的模式是什么，如何调整模式，调整行为和语言，避免冲突

第三讲：关键对话：如何通过逆境对话达成共识
一、工作中冲突管理的关键点
1. 每一段冲突的谈话都有三层结构
2. 冲突到共识的三个关键点
关键点1：停止争论谁对谁错：了解他人的故事
关键点2：不要设定对方的意图：让矛盾与意图无关
关键点3：放弃指责，转为归责
二、关键对话：从冲突到共识
关键对话的步框架：开场白+了解事实+共情感受+确认需求+自我表达+解决方案
1. 检查对话的目的
2. 情感沟通
第1步：事件层面：如何进行事件层面的对话
第2步：探寻对方：共情技能4步法
第3步：表达自己：ORID表达法
3. 利益沟通
第1步：有效提问，探寻对方的需求
第2步：利益处理的6策略模型以及使用条件
合作与交易、威慑与强制、第三方介入、折衷与妥协、搁置与回避、迁就与忍让
第3步：收尾跟踪与最坏打算
案例解析：大案例应用---人际冲突的解决方案
案例：报表数据出了问题之后发生了一系列的内部人际冲突的解决方案
作业：对话信息表、自我表达工具ORID、冲突管理对话对话法、利益的6策略
三、对话再构造（面对他人异议的四个有效回应模式）
模式1：真相---另外一个故事
模式2：控诉----影响
模式3：指责----归责
模式4：评判----事实

第四讲：职场应用：上下级与跨部门沟通案例
一、管理员工抱怨
1. 处理情绪+重建目标+最小改善
2. 化解下属抱怨的FFN法则
3. 案例讨论与表格填写：当下属抱怨某件事的时候，我们如何回应，请填写表格
二、管理员工冲突
1. 追根溯源+重建信任+聚焦目标+建立机制
2. 案例：当下属关键时刻提出离职的时候怎么办？
三、管理部门协作中冲突
1. 部门之间协作的4种关系
关系1：管控协作
关系2：指导协作
关系3：情感协作
关系4：服务协作
2. 不同关系的部门之间冲突的策略
案例：部门之间的矛盾如何处理？
课堂作业：分析各部门合作是什么关系、应该如何处理协作中的冲突
3. 部门边界不清晰时的6步骤解决方案

特别说明：
上述课程内容为通常版本。在确定授课前，根据课程背景、需求分析、以及具体培训时长、确定培训目标后。老师会提前与相关人员做进一步沟通，并根据企业实际情况调整课程实施和内容。
 

王晓慧老师 管理心理学专家
国家二级心理咨询师
日产训（中国）MTP-TTT（6单元版）认证讲师
CCI中商国际管理研究院授权讲师
美国4D（中国）中心授权讲师
AACTP认证行动学习促动师
星巴克中国青年领导力培养项目辅导导师
《冰糖炖鸭梨：让压力和负面情绪变成人生美味》版权所有人
曾任：世联行（上市公司）丨人力资源经理/高级培训师
曾任：中和黄埔分公司丨总经理
曾任：北大汇丰领导力中心丨微课程项目研发负责人
擅长领域：管理心理学、情商领导力、情商修炼、中层管理技能、冲突管理、情绪压力管理、跨部门沟通

王老师历任上市公司HR、科技公司高管、高等学府课管理题研发负责人、创业者，有多年的中高层管理经验，熟透管理的六大模块和心理学的三大流派，既有扎实的实战经验，又具有深厚的心理咨询功底。擅长为企业中高管理者讲授“人文管理”类的课程，课程将“心法”和“技法”相结合，以心理学为基础，课程落地实操性强，配套工作场景、工具包、行动表单；课堂呈现张弛有度、学员参与度高，课后落地性强。

实战经验：
【多年的团队领导经验】为企业提供最实操的课程解决实际问题，帮助企业从上到下，从组织到个人，从达成目标、组织维系、持续发展三个层面科学的提升企业“软实力”！
◆ 曾经牵头世联行的内部培训体系搭建，研发和讲授10多门实操管理课程；
◆ 曾作为高管，带领下属12家分公司20多名销售总监，取得公司年度销售额提升50%以上的业绩；
◆ 做项目咨询期间，深入各类型企业100家以上做调研、项目辅导，积累大量的实践管理经验和案例；
◆ 做心理咨询期间，具有超过1000小时的个案咨询，积累了丰富的心理问题的诊断和治疗。
【丰富的企业授课经验】为中国移动、中国银行、工商银行、农业银行、贵州茅台等多家企业多次讲授课程取得返聘。
◆ 同一企业取得多次返聘：中国移动返聘80期，上海农信社24期，中国工商银行15期，中国银行10期，贵州茅台酒5期……
◆ 同一课题取得多次返聘：《情绪压力管理》返聘300天，《情商管理》返聘100天，《职业化塑造与阳光心态》返聘100天……
◆ 银行业取得多次返聘：中国工商银行、中国银行、中国光大银行、中国农业银行、中国建设银行、平安银行、浦发银行、招商银行、农信社等授课300+天
【超1000家企业赋能导师】老师师承名师，课程内容系统有深度；获得过多个有影响力的版权课程认证。老师培训足迹遍布全国，从北上广深等一线城市到西藏、哈尔滨、银川等偏远城市。扎实的理论功底，系统的管理经验，以及老师本人具有深厚的人文关怀、富感染力、气场足，使得课程自成一派，她的课程被受训企业一致评价为“最具有东方气质美感和西方管理哲学相交融的实战课程”。

主讲课程：
《春风细雨：高端客服高情商沟通技能提升》
《达成协作：冲突管理》
《洞察人性：管理心理学》
《高效对话：非暴力沟通企业应用工作坊》
《柳暗花明：情绪与压力管理》
《凝心聚力：情商领导力》
《情感融通：管理者情商修炼》
《协同共生：跨部门沟通与协作》

授课风格：
实战+互动：课程每一章节“五个一”的模式，系统严谨，案例贴合实际，能够有效落地。
大家风范：授课风格稳重大方、感染力强、控场有力、深入浅出、内容实用。带人心，就要懂人心，能让学员在积极热烈的氛围中学习和体验。

部分服务过的客户：
国企集团：中联水泥、中铁隧道局、青海电力、中车长江车辆有限公司、吉林省国家电网、中国电建集团、中铁大桥、中国航发中船机械、海盐核电厂、揭阳电力、广西中烟、广东烟草、三峡电厂、深圳市龙华区人才人事服务中心、深圳供电局、中铁四局、中建四局、华润电力、深圳地税局、武钢集团、水务集团、福建鑫叶集团、天津中石化、内蒙古电力、重庆国网、珠海城市建设、嘉兴烟草局、天津滨海新区中心商务区管委会、质量监督检测研究院、天津中沙石化、怡信电力、开阳高速收费站、湖北供电局、湘潭城乡建设、西安高新区人才服务中心、梅州地税局、梅州税务局、汕头烟草局、黄石供电局（8期）、梅州电网、广东计生办、上海地铁、沈飞集团、成都飞机、广州白云机场、广州质量检测、成都机场、贵阳卷烟厂、山西光宇光电、银河风电、广州JFE钢铁集团、北方联合铝业、北新路桥、青松建化、南京大气治理有限公司、亚通股份（上海）、山东能源集团、深圳光明农场、昆仑轮胎等
银行业：
国有行：汕头中行、安顺工行、江门工行、杭州工行、北京工行、广州工行、深圳中行、湖南中行、四川农行、湖南建行、长沙建行、泰安中行、安徽农行、河南工行、佛山工行、山东农行（8期）、天津农行（4期）、衡阳农行、福建中行、广州中行、山东建行等
农信系统：汕头邮储、青海农信、日照农信社（4期）、遵义农信社（4期）、深圳农商行、重庆农商行、江北农商行、衡水农信社、贵州农信社（3期）、温州农商行、株洲县联社、柳州农信社、湖北省农商行（4期）、甘肃农信社、上海农信社（18期）、甘肃农商行、江苏农商行、贵阳农信社、永州邮储、东莞农商行、东莞邮储等
股份制及城市银行：南宁兴业银行、民生银行、河南新郑农商行、济南光大银行、深圳广发银行、重庆招商银行、昆明兴业银行、厦门银行、光大银行、山东浦发银行、招商银行、河南邮政、中信银行、招商银行、广发银行（5期）、龙江银行、枣庄银行、贵阳银行、晋商银行、南京银行（10期）、东莞银行、杭州银行等
金融证券：助贷网、海通期货股份有限公司、腾湃股权投资管理（苏州）有限公司、平安惠普（5期）等
上市公司/外企：烟台通用汽车集团（5期）、格力集团、深粮控股股份有限公司、东风越野车、贵州茅台酒厂（10期）、腾讯（5期）、广汽丰田、万代玩具（4期）、京写电子、珠海兄弟、汤浅蓄电池、宇芯电子（成都）、苏州西铁城电子、爱普科斯电阻电容（2期）、立邦涂料、周大福、恒申珠宝等
通信行业：天津移动、北京电信、肇庆移动、重庆通服、宜兴电信、汕头移动、联通华盛通信有限公司、广州移动、广东省移动、宜宾移动、内江移动、成都移动、四川移动、吉林省电信、河南电信、江苏省电信、达州移动、陕西省移动等
房地产：中海地产、佛山碧桂园、杭州鲁能城置地有限公司、盐城万科地产、北京链家房地产、深圳人才安居集团、宁德金禾房地产、金茂集团、三湘建筑、万科地产、新鸿基地产、中原地产、北京泽信地产、绿地集团、万利加集团、侨鑫集团、广东珠江地产、武汉金地地产、中海物业、深圳世联地产、湖北中都集团、南京中豪威尔控股集团、新疆温商房地产公司等
大型企业：天威视讯、广西联宠斯图宠物医疗、珠海码头、贵阳星空影业、广西圣保堂、开封光利高科、蒙牛集团、佳宝集团、劲牌集团、广东名臣、凤凰新媒体、江苏牧羊集团、山东华誉集团、哈尔滨松雷集团、江苏天目湖股份、天津荣程集团、天津精武集团、亚太集团、广州冠星国际、愫美集团、中数通信息有限公司、深圳万店通、百丽、波司登、深港驾校、冠星国际酒店、天宝国际酒店、中山旅游集团、靖江国润百货、汕头新天地集团、汕头康美日用、影儿服饰、汕头红磨坊餐饮、深圳市共速达股份等
加工、制造业：新地能源、内蒙古蒙泰煤电集团、亿兴电力工程建设、华林电力、思林菲加热器材、广东联合电子（3期）、德胜石油设备、爱博德电子、广宇科技、凯昌电子、广州音响、开易实业、苏州正圆科技、深圳特尔佳股份、深圳安保科技、海林电脑、爱博德电子、贝特瑞电子、广宇科技、凯昌电子、日兴机械制造、美固电子、东风印刷、鸿展发实业、宇晶玻璃、细细建材、汕头乐盈弘陶瓷、南京兰叶水泥、深圳九江环保股份、深圳金洲精工、深圳市兆能源股份、泰美克晶体、石家庄金刚集团、江苏仪征双环、粤宝五金、大长江摩托等
医药行业：汕头牙科、长城医疗、万泽大药房、创美药业、爱尔眼科、厚德仁营养健康公司、新疆晨美义齿、老百姓大药房、南雅医院、新疆安宁医院、郑州市中医院等

部分授课照片：

凤岗政府
《情绪压力管理》 河北国控
《员工情绪压力辅导》

招商贸易
《情绪压力管理》 大秦环境
《情绪压力管理》

福建力诚
《销售精英情商提升》 平安惠普
《高效的沟通》

总裁班
《高绩效团队建设与管理》 中海地产
《DISC性格测试与解读》

广东名臣
《情绪压力管理》 深圳腾讯
《非暴力沟通》

泰山核电
《阳光心态与情绪压力管理》 北京移动
《高效的管理沟通》

星河地产
《4D领导力工作坊》 中车长江
《情绪压力管理》

青海电力
《情绪压力管理》 广东移动
《情商领导力》

平安人寿保险
《情绪压力管理》 邮政公司
《制胜沟通术》

广西兴业银行
《跨部门沟通与协作》 山东建行
《高效沟通技巧》

东莞中行
《管理心理学》 民生银行
《情绪压力管理》

厦门银行
《全员执行力》 中信银行
《跨部门沟通与协作》

光大银行
《情绪压力管理》 杭州银行
《执行力》

内蒙中信银行
《赋能沟通与训练》 中国银行
《情绪压力管理》

南通农商行
《情绪压力管理》 深圳工行
《情绪压力管理》

深圳兴业银行
《情绪压力管理》 烟台通用汽车
《管理心理学》

腾讯
《高情商修炼》 广东某城商行
《情绪管理》
 

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