大堂经理、网点负责人
【培训收益】
、树立大堂经理职业素养与服务意识，了解客户求得服务的心理分析； 2 、培养大堂经理服务礼仪素养，提高服务技巧，保证顾客得到尊重及最优质的服务 3、学习处理客户的投诉与抱怨技巧，增强危机事件的处理能力。
第一章、服务礼仪及行为规范
一、仪表
1、发型
2、服饰
3、个人卫生
4、饰品
5、仪态
（1）站姿训练
（2）坐姿训练
（3）走姿训练
（4）手势训练
（5）表情训练
仪表演练
案例：大厅巡视行走、咨询回话演练
二、仪容
1、面容
2、指甲
3、化妆
三、形象
四、风度
第二章、营业网点接待礼仪及服务规范（重点）
一、环境
二、布置
1、营业网点大堂
2、VIP理财室
3、财富管理中心高端客户室
三、营业网点接待、引流礼仪及服务规范
1、营业前准备
2、开门营业前5分钟
3、迎接客户
4、服务客户
5、告别客户
演练 接待、引流流程
案例：为何会错失大额客户
四、咨询沟通礼仪
1、有效沟通的定义
一问一答称之为沟通；
注意社交氛围的主题；
设问法沟通；
2、达成沟通方法
（1）、提问引导法：
（2）、四步引导法：
3、文明沟通中的肢体语言
（1）、身体前倾；
（2）、微笑；
（3）、手臂接触；
（4）、手指指示；
（5）、双手紧握；
（6）、颔首；
（7）、眼神接触；
演练 咨询流程
案例：退保咨询
房贷咨询
学员总结
颁奖典礼
照相留念
普林斯顿大学金融留学
企业心理培训师
国内知名心理学专家
EAP心理培训师
国际商会新闻媒体发言人
广州创必成投资有限公司联席董事
七年留学美国普林斯顿大学金融系，副修心理学，累积了丰富的金融及心理学知识。
曾就职于华尔街摩根士丹利旗下金融投资顾问公司， 2009年参与投资成立广州创必成投资顾问有限公司，负责海外理财产品在国内的代理，担任联席董事职位，对银行各种理财产品的运营、销售等环节有深入的认知及独到见解。
2008年开始成为培训讲师，目前已累计培训的国内外国有、商业、外资银行已越50多家，培训课程300多场，培训人数累积已超过10000人，课程重复采购率高达90%。在众多的银行企业培训中，曾担任河南省农行中年员工换岗心理培训课程讲师，并成功辅导改行中年员工实行换岗工作。
曾任国际商会新闻媒体发言人一职，期间，全程参与了银行企业员工换岗、网点标杆整改等多个咨询项目；且成功帮助诸多银行实现标杆网点的整改。
擅长行业&领域
行业：银行、企业
领域：厅堂营销、心理学、服务礼仪
主讲课程
《银行网点卓越客户服务》
《客户抱怨投诉处理技巧》
《国际客户公关与商务礼仪》
《高端客户公关与商务礼仪》
《大堂经理金牌服务营销能力提升》
《大堂经理主动营销与沟通技能提升》
《红酒鉴赏商务宴会礼仪》
《优雅女性高端公关与商务礼仪》
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第一部分：服务部分第一章：大堂经理的角色认知1.大堂经理角色认知2.大堂经理工作指引第二章：网点环境管理一、营业厅视线管理1.营业厅内部环境2.营业厅外部环境二、营业厅动线管理第三章：网点服务管理一、服务人员管理1.世界已经进入了体验经济时代2.服务经济与体验经济3.体验经济时代的特点4.体验经济时..
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前言：通过对物业各窗口岗位服务场景的清理和设计，规范公司窗口岗位服务通用标准，树立物业窗口服务形象。并形成团队知识沉淀，在稳定服务品质的同时增强公司的客户美誉度和市场竞争力。课程大纲：第一部分 基本礼仪规范标准基本仪容的标准男女礼仪的标准仪态的标准第二部分 岗上的态度与行为规范顾客接待的礼仪标准与顾客相遇的礼仪..
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课程背景：医院是社会的窗口，而医务礼仪不仅体现了个人修养、精神风貌和工作态度，也是医院树立良好口碑和品牌形象的重要因素，体现着医院的整体素质水平，是直接影响医疗服务质量、降低医疗纠纷发生率及提升患者满意度的关键因素。医院医务人员文雅健康的风姿、稳健适度的步伐、规范专业的操作、自然亲切的微笑、体贴关切的语言，将极大地影响患者，稳定患者的心态，激发患者的..
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第一讲：银行服务中仪容礼仪技能的提升案例研讨：你的仪容传递给对方的信息是什么？l发型礼仪发型与头型结合发型弥补脸型银行服务中长发的规定发型银行服务中短发的规定发型l面部与手部修饰礼仪面部清洁流程面部修饰五法则职业淡妆基本流程银行基本妆容的要求与客户印象反馈手部修饰礼仪五要点活动拓展：试试“你..
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第一讲：大堂经理的角色定位1. 网点服务第一人2. 网点营销中间人3. 现场管理协调人第二讲：大堂经理的岗位工作1. 客户识别、引导和分流2. 潜在客户营销机会推荐3. 网点服务管理4. 贵宾客户特征识别5. 柜员服务督导第三讲：常见大堂经理的类型1. 无动于衷型2. 忙里忙外型3. 无事闲聊型..
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第一讲：大堂经理的岗位职责剖析1. 维护营业环境2. 引导客户服务3. 解答客户咨询4. 维持营业秩序5. 挖掘营销机会6. 处理现场投诉第二讲：优秀大堂经理应有好心态1. 自我岗位的高度认同感2. 服务是自我能力的体现3. 摆正客户在心中的位置4. 对客户素质期望值要低5. 做好服务如同做名母亲 ..
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