以客户为导向的服务管理与资源整合

【培训对象】
营销人员

【培训收益】
引导正确的客户服务理念；了解客户服务的发展现状和关键竞争点； 认清你的目标客户和目标服务，透析服务的特征，全面认识客户服务作业系统； 掌握客户服务作业系统和服务项目设计，提供制订优质服务标准的方法和步骤； 使学员掌握让客户满意的服务机制和提高客户满意度的具体管理方法； 了解资源的类型和来源，提高资源使用意识，正确理解资源的意义和作用； 整合与统筹内外部资源，优化资源配置； 培养和强化领导力、影响力理念、胜任能力以及与之相适应的领导与管理行为。

一、服务意识决定服务品质
1、现代企业终极竞争的领域——服务
1）从商品营销到服务营销
2）服务和服务的特性
3）服务感受矩阵与优质客户服务
4）优质客户服务对员工个人的好处
5）客户满意度模型
2、服务中的“四心”
1）四心——专心、细心、精心、爱心
2）工作中容易找借口的原因
3）如何寻找服务工作中的激情
4）按部就班与提前做好
5）一次做对次次做对
6）换位思考与理解客户感受
教学影片《职业还是事业》
心态突破工具：影响圈与关注圈
3、服务中的“四尽”
1）四尽——尽心、尽力、尽职、尽责
2）四尽的核心——责任胜于能力
3）全力以赴与尽力而为的区别
4）将工作做到极致与超越客户期望
5）面对刁难的客户应该怎么做
6）解决客户问题是你的责任
教学影片：不可能的任务
4、服务意识决定服务品质
1）以客户为中心
2）帮助客户解决问题
3）迅速响应客户需求
4）持续提供优质服务
5）设身处地的为客户着想
6）提供个性化的服务
7）对客户表示热情尊重关注
7）对客户表示热情尊重关注
二、优质服务能力打造
1、打造服务品牌——如何形成服务个性
1）服务理念差异个性
2）服务承诺贴切真实
3）项目设计需求导向
4）流程设计客户为尊
5）标准设计专业规范
演练：个性化服务设计
2、MOT——服务营销的关键时刻
1）奠定基调
2）诊断问题
3）解决问题
4）总结回顾
5）完善跟进
3、以客户为中心提供解决方案
1）将客户的注意力引导到解决方案上
2）您给客户的解决方案要体现什么？
3）标准解决方案的构成要素
4、有效处理客户投诉的技巧
1）客户投诉处理的原则
2）客户投诉接待服务原则
3）有效处理客户投诉的步骤
4）完美服务弥补六步曲
案例研讨：如何消除客户的愤怒
三、资源整合的基础
1、资源的有限与无限
1）善用资源者得天下
2）资源整合的定义
3）资源的特性
2、资源整合的前提
1）资源整合的原则
2）双赢思维
3）统合综效
工具：双赢实现模式图
演练：掰手腕
3、资源整合的方向与流程
1）资源整合的方向
2）资源整合的流程
3）资源整合的方法
外部资源整合、内部资源整合、人力资源整合
业务资源整合、产品资源整合、关系资源整合
信息资源整合、财务资源整合、能力资源整合
联盟资源整合、有形资源整合、无形资源整合
4、资源整合需要创新思维
1）传统思维的误区：局限性、非此即彼、窄巷模式
2）创新思维：寻找更多可能性
3）创新的四大原则和三大要素
4）六大创新领域
概念创新 、组织创新 、技术创新 、产品创新 、市场创新 、营销创新
案例研讨：还有哪些资源
四、资源在组织中的运用
1、企业成败的关键——强大的组织能力
1）为什么优秀的企业总能达成目标？
2）优秀的企业都具有卓越的组织力与执行力
3）你需要组织哪些完成工作所需的资源
案例研讨：如何评价他们的工作
2、资源统筹
1）资源统筹的定义
2）资源统筹的内容
3）制定资源统筹计划的步骤
4）如何落实资源统筹计划
3、资源协调
1）不能只做简单的上传下达
2）阎王好见小鬼难缠怎么办
3）拖延不作为时如何沟通
4）推卸责任踢皮球时如何沟通
4、运用资源达成目标的组织能力
1）工作中的上下级
2）布置任务中的考量原则
3）如何布置艰巨的任务
4）计划赶不上变化办
教学影片：缺乏资源如何完成挑战任务
职业习惯造就卓越人生
 

高效能三栖教练——国内少有的横跨职业化、营销、管理领域的实战教练 
运营管理与营销专家、全国百强培训师、PTT职业培训师
清华大学、上海交通大学、复旦大学特约高级讲师 
多家企业顾问、管理教练、EMBA班、总裁班客座教授 

 曾任职于世界500强企业CSIC中国船舶重工集团、中国500强企业红桃开集团
 美国Dunk国际教育集团大中华区副总裁、高级合伙人
 职业生涯历任生产主管、营销经理、客户经理、物流经理、营销总监、副总裁、总经理
 多个版权课程认证讲师、品牌中国研究院高级研究员、高效能管理研究中心首席导师
 提倡训练模式提升员工职业化素质和营销能力
 致力于提高企业经营管理效能和领导力持续改善。

【导师背景】
 世界500强企业中国船舶重工集团（CSIC）历任班长、计划调度、销售经理
 中国500强企业红桃开集团（营收15亿）总部任职逾10年，历任总部物流经理、新产品经理、渠道建设经理、大区客户服务经理（红桃开集团全国拥有600多家子公司、2万余名员工，旗下产品连续15年行业第一） 
    美国Dunk国际教育集团大中华区副总裁、高级合伙人
 某全国知名服饰品牌总裁助理、销售总监（在咸宁拥有投资2个亿的服饰生产基地） 

 国内电子商务先锋平台中国商街网营销总监，中企鼎盛咨询总经理
 从生产一线做到企业高管，十余年的管理与营销工作经验，精研丰田生产方式，接受过专业TTT、PTT、沙盘模拟、教练技术、项目管理、NLP、九型人格、美国领导力研究中心CLS情境领导®、Franklin Covey®授权认证训练，熟悉大型企业集团管理架构和运营模式，为数百家不同行业企业提供咨询和培训服务，对机械制造、医药、快速消费品、服装、电子商务应用等行业有着很深理解，对企业生产运营、现场管理、人力资源管理、销售政策的制定、销售团队的建设和管理、大卖场销售管理、终端拦截与销售技巧、电子商务、物流供应链管理、渠道管理、大客户销售、优质客户服务管理等都有着丰富的实战经验。 

1、职业化素质系列
 《打造职业竞争力——职业化素质提升训练营》《卓越经理人的内在修炼》
 《高效能人士七个习惯》《六顶思考帽》《压力调适与情商修炼》
 《诚信通天下——职业道德修炼》《职业生涯规划与职业发展》

 
2、管理技能与领导力系列
 《职业经理人的关键技能——中高层管理者MTP训练营》《高效时间管理》
 《情境领导力》《王者之剑——高效能执行力训练营》《TTT企业培训师训练》
 《优秀班组长管理技能强化训练——由兵入将的成长之道》《TWI督导训练营》
 《从技术走向管理》《目标管理实战训练营》《卓越团队训练营》《精细化管理》
 《团队致胜——高效能团队管理》《8D问题解决技巧工作坊》

3、营销管理与销售技巧系列
 《专业销售技能训练营》《顾问式销售》《大客户销售策略与技巧》
 《赢的智慧——双赢商务谈判策略与技巧》《红海致胜—区域市场营销能力提升训练》
 《步步为赢——渠道管理六步曲》《经销商开发与管理》《卓越经销商经营管理之道》
 《金牌导购训练营》《金牌店长特训营》《店面营销执行力—提升门店业绩的关键训练》
 《优质客户服务技巧》《服务促销售——基于客户导向的服务营销》《客户关系管理》

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• 工作分析——以客户为中心的工作产出法

   

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