工作分析——以客户为中心的工作产出法

第一部分：以客户为中心是企业运营的首要原则
1．市场经济是以客户为中心的经济
2．以客户为中心是维系生产与运营高效率的基石
第二部分：用客户为中心的理念指导人力资源管理
1．管理的本质
2．以客户为中心的人力资源管理理念
3．实施以客户为中心的人力资源管理的路径
第三部分：打造以客户为中心的人力资源管理工具——“以客户为中心的工作产出法”
第一节：工作分析——以客户为中心的工作产出法
第二节：使用工作产出法制作企业管理者和员工作业指导书的方法与程序
1．制定客户关系示图
2．确定服务对象（即工作产出的对象）
3．确定针对每一个服务对象的工作内容
4．制定工作标准
5．绘制工作流程图
6．整合出标准的作业指导书
7．总结：对制做作业指导书的操作程序和操作原则的总结
8．案例分析：汇总成标准的岗位管理文件的样板
第三节：标准的岗位管理文件制作
1．作业指导书
（一）工作内容
（二）工作流程
（三）工作标准
1．工作结果标准
2．工作流程标准
2．考核标准
（一）所有工作机关标准的集合
（二）所有流程接口标准的集合
（三）在此基础之上确定考核指标（找出影响业绩的7～8项考核指标）
3．任职资格条件（胜任力素质模型）
（一）学历要求
（二）品德要求
（三）能力
1．知识
2．技能
3．能力
4．工作经验
4．需要接受的培训
（一）知识方面
（二）通用能力方面
（三）专业能力方面
（四）价值观方面
第三部分：经典案例分享
第四部分：咨询式培训：现场指导做一个岗位的管理文件
1. 流程描述与流程再造
2. 部门指责确定
3. 制定岗位管理文件的原则
4. 制定岗位管理文件的方法
5. 制定岗位管理文件的技巧
6. 管理手册、流程文件、标准文件制作
7. 转化为：作业指导书的方法
8. 转化为：考核文件的方法
9. 转化为：任职资格标准（录用），培训文件的方法
五、总结交流