基层网点服务规范与现场管理

一

天 一、银行服务质量及规范服务标准的基本认识
1、什么是服务
2、银行服务内涵的认知
 服务的便利
 服务的环境设施
 服务的能力
 服务的意识
 服务的信誉
 服务的价值
3、银行服务质量提升的触角点
 网点
 队伍素养
 产品
 流程
 渠道
 售后服务和投诉处理
3、什么是优质服务
规范服务
特色服务
品牌服务
4、银行服务质量提升中存在的问题
排队时间长的情况日趋严重
硬件故障频繁，状态不稳定
投诉处理拖沓
服务用语程式化
营业时间与上班族同步
5、如何提升服务质量——客户满意
二、如何抓好服务现场管理——服务规范导入
1、服务纪律
班前准备，提前进行
办公用品，定式管理
营业用品，有效使用
营业环境，布局合理
工作环境，整洁有序
营业时间，不涉他务
2、服务态度
目光接触，微笑示意
不抛不掷，礼貌周到
先外后内，客户优先
听取意见， 虚心谦和
客户失误，委婉提醒 3、服务语言
语句清晰，音量适中
使用文明用语
严禁无声服务
首问使用普通话
语气、语调、语声的行业要求
4、服务能力
功能区如何合理划分
对外窗口的服务岗位定位及交叉营销
客户限时服务能力
熟悉业务、熟悉产品
5、服务仪表
仪容
仪表
仪容仪表管理
6、大堂经理
大堂经理是厅堂中的一道亮丽风景
迎接客户
引导分流
投诉处理
产品营销
7、保安人员
保安人员的履职要求
如何当好安全卫士
如何配合大堂经理、客户经理
8、自助设备
外部标识
环境卫生
设备正常使用
标识规范
有安全、保护隐私的设备。
9、服务环境
网点外部
客户等候区域
操作区域
三、提升银行服务质量的思路与方法
建立科学规范的服务质量管理体系
推进网点改造，建立多种服务渠道
优化固化柜面服务流程
加强产品开发和服务创新
加强风险管理与合规经营
柜台是最核心的银行服务场所
总结：落在实处，抓在细处，全过程 全覆盖
银行服务规范与现场管理
一

天 一、中国银行业迈入规范服务时代
1、银行业的“千、百佳”与规范服务标准
2、对“规范服务示范单位”的认知
 网点环境
金融资讯及信息布
业务种类及处理效率
人员配备与精神风貌
服务制度与规范
经营效益与资产质量
3、优质服务的三个层次
规范服务---员工接待能力的提升
特色服务---营销与应急能力的培养
品牌服务---银行团队综合能力的体现
二、银行服务质量的提升与现场管理
1、网点服务管理思想的建立
人本管理与制度管理的一致
 内部客户与外部客户的并重
服务营销与内控制度的和谐
服务品牌与服务价值的创造
流程服务与团队合作的协调
2、规范服务管理的策略
深化认识，达成共识
细化规章 便于执行
优化流程 易于操作
细化规章 便于执行
固化行为 形成习惯
美化环境 提升形象
三、如何抓好服务现场管理——服务规范导入
10、服务纪律
班前准备，提前进行
办公用品，定式管理
营业用品，有效使用
营业环境，布局合理
工作环境，整洁有序
营业时间，不涉他务
11、服务态度
目光接触，微笑示意
不抛不掷，礼貌周到
先外后内，客户优先
听取意见， 虚心谦和
客户失误，委婉提醒 12、服务语言
语句清晰，音量适中
使用文明用语
严禁无声服务
首问使用普通话
语气、语调、语声的行业要求
13、服务能力
功能区如何合理划分
对外窗口的服务岗位定位及交叉营销
客户限时服务能力
熟悉业务、熟悉产品
14、服务仪表
仪容
仪表
仪容仪表管理
15、大堂经理
大堂经理是厅堂中的一道亮丽风景
迎接客户
引导分流
投诉处理
产品营销
16、保安人员
保安人员的履职要求
如何当好安全卫士
如何配合大堂经理、客户经理
17、自助设备
外部标识
环境卫生
设备正常使用
标识规范
有安全、保护隐私的设备。
18、服务环境
网点外部
客户等候区域
操作区域
三、提升银行服务质量的思路与方法
建立科学规范的服务质量管理体系
推进网点改造，建立多种服务渠道
优化固化柜面服务流程
加强产品开发和服务创新
加强风险管理与合规经营
柜台是最核心的银行服务场所
总结：落在实处，抓在细处，全过程 全覆盖
 

个人简历
《网点服务PDCA管理方式》创始人
《锐·智支行长》课程研发导师
《银行私域流量与数字化营销》项目研发导师
国有银行省行级优秀兼职培训师
银行服务营销实战派讲师
银行客服沟通与投诉处理专家
近千例客户投诉处理阅历
十年银行管理经验 九年专职培训顾问生涯
为全国31个省（市、自治区）的500+银行做过培训。
工作理念
与银行一起转型，助银行解决问题，陪银行一起成长
实战经验
曾就职世界500强某大型国有银行。主管辖内11个支行、108个网点的服务管理及零售业务的营销支撑。任职期间相关成绩： 在辖内率先试行服务工作网络动态管理，获得该总行服务管理创新奖,同年获得过省行级个人理财营销参赛作品一等奖。十年管理生涯中，带领下属支行成功为客户解决各种投诉问题近千例，当地同业中客户满意度持续名列前茅。2013年被省分行授予“优秀兼职培训师”称号。
2014-2021年间，转型咨询行业，分别与上海起航、上海宇谷等咨询机构合作开发培训与辅导项目，并任主讲老师。期间相关业绩：
1、开发《服务质量固化与提升3.0》项目，创建了网点服务PDCA管理方式，将科学管理理论引入网点服务管理领域，并此为核心理论，著有银行服务管理书籍《赢心服务 制胜网点》（上海远东出版社出版）
2、针对转型后网点出现的“目标难达成”、“客户难营销”以及“员工难管理”等方面的问题，开发了《锐智支行长》项目，为转型时期的银行重塑管理模型。该产品2019年上市以来，受到银行用户的好评，被称为最接地气儿的支行长项目
3、针对移动互联时代网点客户到店率迅速下滑的现状，开发《银行私域流量与数字化营销》项目，帮助银行网点开辟线上渠道，解决“获客与营销”问题。
刘老师专注于银行网点“管理、服务、营销”三大主题，为全国31个省（市、自治区）的500+银行做过培训。每年根据市场变化情况不断优化、升级课程，并以其“专业”和“敬业”成为最受学员欢迎的讲师之一，机构统计数据显示，其学员评分近年来持续名列前茅。
擅长行业&领域
行业：银行
领域：网点管理类、服务技能类、营销技巧类、素质提升类
主讲课程
网点管理攻略：支行长、网点主任、会计主管（或运营主管）等
1.卓越支行长科学管理转型与提升
2.网点主任营销管理能力提升
3.网点管理力提升与高绩效团队打造
4.服务管理与业绩推助
5.网点精细化管理一日流程
6.内勤行长综合管理能力提升
7.网点营销活动的策划与实践
8.如何做好客户服务体验设计
二、服务营销技能：（网点负责人、客户经理、大堂经理、服务管理人员等）
1.智能化转型下的服务营销与现场管理
2.厅堂主动服务营销与沟通技巧
3. 银行私域流量与数字化营销
4.营销软文的写作与海报制作技巧
5.客户投诉处理与高情商沟通
6.突发事件处置与应急能力的提升
7.声誉风险防范及舆情管理
8.网点转型与员工服务营销能力提升
9.客户经理营销与沟通技能提升
10.综合服务经理素质提升
三、服务规范与员工素质提升类（对象：网点柜员、新员工）
1.让梦想照进现实(青年员工）
2.礼仪塑“形” 营销赢“心
3.银行转型与员工的角色转换
4.银行员工的职业生涯设计与时间管理
5.情绪压力管理与阳光心态塑造
6.团队协作与个人成长
授课风格
亲历网点转型，有丰富的网点服务营销管理经验，生动形象代入感强，去教条化实用、干货、接地气教学风格深得各地学员的好评。
注重：课程内容的逻辑性以及课程之间的关联性！
注重：课前沟通贴合需求解决问题！ 

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