银行员工的情绪压力管理与阳光心态塑造

第一单元 认知压力与情绪
案例分享：一个银行员工的自述
第一节：压力是什么？
小测试：了解自己的压力承受情况
压力真的是百害而无益的吗？
压力的另一面：
1）压力给人带来的乐趣
2）环境压力促进人类发展
3）压力与绩效表现的抛物线关系
压力与应激的反映：
心理反映 生理反映 行为反映
第二节压力与情绪的关系
情绪曾经影响过这些历史
情绪是什么？
正面情绪和负面情绪对我们生命质量的影响
压力是情绪的内在动力 情绪是压力的外在表现

第二单元 应对压力 管理情绪
应对压力的基本技巧：
变革策略——消除或减弱压力源
主动策略——增强自身的弹性
反应策略——学习暂时性的应对方式
情绪调试有6种有效方式

第三单元 塑造阳光心态 修炼快乐
1、心态的能量
案例分享：没有伞的孩子必须奔跑
好心态是——
命运的控制塔、成功的催化剂、工作的核心动力
心态与情绪的联系
2、塑造阳光心态的八个工具
1)改变态度
——为自己的梦想工作
——抱怨最大的受害者是自己
2）学会享受过程
想一想：你的生命中，
什么事情是取重要的？什么人是最重要的？什么时间是最重要的？
3）活在当下
不要为明天忧虑，但要以未来为导向活在过程当中
案例讨论：如何活在当下？
4）情感独立
不要把自己的情感寄托在别人身上，活出你自己想要的样子。
5）学会感恩
心存感恩去工作 感恩是人类最美好的情感之一
6）学会止损
如何保持乐观的情绪？有了挫折怎么办？
7）天堂、地狱由心造
幸福是一种感觉，心可以造天堂，也可能造地狱
案例分享：魔鬼与天使
讨论：怎样才能把愤怒的客户变成天使呢？
8）压力太大的时候，要学会弯曲
3、十个技巧教你做个高情商的员工
 

个人简历
《网点服务PDCA管理方式》创始人
《锐·智支行长》课程研发导师
《银行私域流量与数字化营销》项目研发导师
国有银行省行级优秀兼职培训师
银行服务营销实战派讲师
银行客服沟通与投诉处理专家
近千例客户投诉处理阅历
十年银行管理经验 九年专职培训顾问生涯
为全国31个省（市、自治区）的500+银行做过培训。
工作理念
与银行一起转型，助银行解决问题，陪银行一起成长
实战经验
曾就职世界500强某大型国有银行。主管辖内11个支行、108个网点的服务管理及零售业务的营销支撑。任职期间相关成绩： 在辖内率先试行服务工作网络动态管理，获得该总行服务管理创新奖,同年获得过省行级个人理财营销参赛作品一等奖。十年管理生涯中，带领下属支行成功为客户解决各种投诉问题近千例，当地同业中客户满意度持续名列前茅。2013年被省分行授予“优秀兼职培训师”称号。
2014-2021年间，转型咨询行业，分别与上海起航、上海宇谷等咨询机构合作开发培训与辅导项目，并任主讲老师。期间相关业绩：
1、开发《服务质量固化与提升3.0》项目，创建了网点服务PDCA管理方式，将科学管理理论引入网点服务管理领域，并此为核心理论，著有银行服务管理书籍《赢心服务 制胜网点》（上海远东出版社出版）
2、针对转型后网点出现的“目标难达成”、“客户难营销”以及“员工难管理”等方面的问题，开发了《锐智支行长》项目，为转型时期的银行重塑管理模型。该产品2019年上市以来，受到银行用户的好评，被称为最接地气儿的支行长项目
3、针对移动互联时代网点客户到店率迅速下滑的现状，开发《银行私域流量与数字化营销》项目，帮助银行网点开辟线上渠道，解决“获客与营销”问题。
刘老师专注于银行网点“管理、服务、营销”三大主题，为全国31个省（市、自治区）的500+银行做过培训。每年根据市场变化情况不断优化、升级课程，并以其“专业”和“敬业”成为最受学员欢迎的讲师之一，机构统计数据显示，其学员评分近年来持续名列前茅。
擅长行业&领域
行业：银行
领域：网点管理类、服务技能类、营销技巧类、素质提升类
主讲课程
网点管理攻略：支行长、网点主任、会计主管（或运营主管）等
1.卓越支行长科学管理转型与提升
2.网点主任营销管理能力提升
3.网点管理力提升与高绩效团队打造
4.服务管理与业绩推助
5.网点精细化管理一日流程
6.内勤行长综合管理能力提升
7.网点营销活动的策划与实践
8.如何做好客户服务体验设计
二、服务营销技能：（网点负责人、客户经理、大堂经理、服务管理人员等）
1.智能化转型下的服务营销与现场管理
2.厅堂主动服务营销与沟通技巧
3. 银行私域流量与数字化营销
4.营销软文的写作与海报制作技巧
5.客户投诉处理与高情商沟通
6.突发事件处置与应急能力的提升
7.声誉风险防范及舆情管理
8.网点转型与员工服务营销能力提升
9.客户经理营销与沟通技能提升
10.综合服务经理素质提升
三、服务规范与员工素质提升类（对象：网点柜员、新员工）
1.让梦想照进现实(青年员工）
2.礼仪塑“形” 营销赢“心
3.银行转型与员工的角色转换
4.银行员工的职业生涯设计与时间管理
5.情绪压力管理与阳光心态塑造
6.团队协作与个人成长
授课风格
亲历网点转型，有丰富的网点服务营销管理经验，生动形象代入感强，去教条化实用、干货、接地气教学风格深得各地学员的好评。
注重：课程内容的逻辑性以及课程之间的关联性！
注重：课前沟通贴合需求解决问题！ 

• 商业银行员工行为管理与合规文化建设

   

  第一讲：剑指金融，银行人路在何方？1. 中国银监会发布的20条新规，操作风险强打补丁2. 郭树清监管风暴及穿透监管思路3. 2020人民银行监管上主抓的重点业务4. 回顾与前行——游走在银行业“寒心”的合规（2017年-2020年初监管处罚具体业务回顾与启示）5. 2020年强监管趋势延..

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• 国家公务人员阳光心态塑造

   

  第一章 政府公务人员的心里话——烦恼与压力第二章 人生是场平衡的游戏：你平衡吗？第三章 心态是什么？ 第四章 了解心态1、心态的根源2、心态从哪里来——我们看世界的地图3、你需要了解一个冰山——看不见的内在世界4、心态的一般运作模式—&md..

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• 员工阳光心态塑造

   

  课程背景: 有的人每天愁眉苦脸，讨厌手中的工作，视其为惩罚，于是人他的人生就是一场漫长难熬的苦役；有的人每天欢欢喜喜，热爱他所做的一切，视其为享受，于是他的生命就是一支悠扬动听的歌谣……“一种积极的心态，比一百种智慧都更有力量”。每个人的潜力都是无限的，有什么样的心态，就会有什么样的工作业绩..

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• 商业银行员工执行力提升

   

  培训方式：视频分享+案例分析+内容讲解课程大纲： 第一节 以职业化打造执行力基础 一、 探寻执行力缺失的根源  执行力缺失典型案例分享 1. 缺少执行的文化 2. 错位缺位的责任 3. 高高在上的制度 4. 没有共识的目标 5. 无力低效的奖惩 6. 茫然涣散的团队 二、 执行力的内涵 ..

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• 客户服务中心满意度提升及阳光心态塑造

   

  课程大纲 第一模块：客服人员阳光心态塑造——让客户听见你的微笑 第二模块：客户服务满意度的管理——满意度的期望值管理 第三模块：呼叫中心电话服务礼仪——专业形象的礼仪体现 第四模块：呼叫中心电话沟通技巧——传言达意的沟通技巧 第五模块：客户..

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• 银行员工职业生涯发展规划培训

   

  职业生涯规划是企业管理员工，尤其是知识型核心员工的重要手段。职业生涯是一个人在一生中所有的工作经历，特别是指职业、职位的变动以及个人职业理想的实现过程。 职业生涯规划，就是根据个人的兴趣、爱好和所具备的知识与技能以及相关的人际背景等各种因素来设计个人的职业发展计划。在越来越重视个体价值的现代社会中，医院管理者不仅要关注医院目标的实现，更要关注员工个人..

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