客户投诉与危机处理实战技能

第一部分 正确认识客户投诉
第一章 对客户投诉我们应抱欢迎的态度
1.1投诉的客户是我们真正的朋友
1.2客户投诉是企业建立忠诚的契机
1.3妥善处理客户投诉可以促进销售
1.4投诉处理不当，你将失去顾客
第二章 了解客户投诉的原因
2.1客户投诉的是他的不满
2.2投诉的顾客真实地想要什么
2.3客户投诉的原因

第二部分 建立完善的客户投诉管理体系
第三章 建立投诉管理体系
3.1 投诉处理部门的应有的组织架构
3.2投诉管理必须遵循的四个黄金原则
3.3制定投诉管理政策的一般原则
3.4投诉管理政策的三个要点
第四章 建立客户投诉的危机应对机制
4.1投诉危机随时会发生
4.2危机处理的一般原则
4.3客户服务质量改进
 流程再造：面向服务质量
 提高服务工作标准化程度
 基准化：向佼佼者学习
第五章 寻找企业现有服务流程的漏洞
5.1描绘企业现有服务流程
5.2挖掘现有服务流程中的问题
5.3解决服务流程问题的思路和方法
第六章 解决服务中的部门冲突
6.1部门冲突的原因
6.2解决部门间服务问题的方法

第三部分 投诉处理人员应掌握的技能
第七章 投诉处理人员必须掌握的基本技能
7.1消除投诉处理人员的恐惧心理
7.2建立投诉人员在客户心目中的良好形象
7.3 客户投诉处理人员必备的沟通技巧
 客户投诉处理人员倾听的常见不足
 客户投诉处理人员必知的措辞
 客户投诉处理人员必知的说话术
 客户投诉处理人员必知的肢体语言
 处理客户投诉时必须做好的心理准备
 客户投诉处理人员必知的妙招
第八章 遵循处理投诉的一般流程
8.1有效处理投诉的一般流程
 不妨先道歉
 倾听顾客的诉说
 不要为自己辩白
 表达对顾客的理解
 积极解决问题
 消除客户才包怨
 控制客户愤怒情绪
 为顾客投诉提供方便
第九章 棘手客户投诉的应对技巧
9.1处理投诉的经典战术
 以静制动
 区别对待
 讨客户欢心
 缓兵之计
 张弛有度
 适时放弃
9.2处理客户抱怨的基本方式
9.3处理客户抱怨的难点
 媒体沟通的技巧
 如何应对难缠投诉
案例
结束
 

教育背景：
清华大学经济管理学院工商管理硕士

主要工作经历及业绩
北京同昌惠德科技有限公司副总经理、国际电子商务师联合会北京管理中心主任；
曾任美国著名CRM软件产品咨询顾问；香港上市公司总裁助理；外企销售部经理；亚星汽车山西分公司经理；清华大学EMBA项目主管；国家“八五”、“九五”重点军工项目主任，所参加项目曾获部级科技进步二等奖。

擅长客户关系管理(CRM)、服务营销、客户服务、企业电子商务、企业信息化、物流管理等领域的培训与咨询。

具有扎实的理论功底，丰富的行业知识及企业管理经验，能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述，讲课擅长启发、互动。

主讲课程有：
《360°客户关系管理》、《商业银行的客户关系管理》、《汽车行业客户关系管理》、《电信行业的客户关系管理维护与提升》、《卓越的客户服务技巧》、《客户服务体系》、《企业电子商务》、《电子商务与网络营销》、《企业信息化与电子商务》、《汽车行业物流与供应链管理》、《时间管理》等。

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