客户关系管理与沟通技能

第一部分 客户关系管理思想与系统方法
第一章 客户关系管理的基本思想
1.1 客户关系管理概念
1.2 客户关系管理的基本内涵
1.3 客户关系管理中的几个关键问题
1.3.1 客户关系的本质
1.3.2 提升客户关系的根本途径
1.3.3 客户关系管理的框架
第二章 客户关系管理的基本方法
2.1 站在业务经理角度看客户关系管理
2.2 客户关系管理的基本流程及方法
2.3 客户关系管理中的人际关系管理
2.3.1 处理人际关系的分析模型
2.3.2 提升人际关系技能的境界

第二部分 客户沟通技巧

第三章 客户关系建立过程中（售前、售中）的沟通技巧
3.1 售前六步系统分析法
3.2 引导式沟通——SPIN方法的应用
3.2.1 SPIN的思路及步骤
3.2.2 SPIN的应用举例
第四章 客户关系维护过程中（服务）的沟通技巧
4.1 沟通策略的制定
4.2 倾听的沟通技巧
4.3 口头的表达技巧
4.4 巧妙处理沟通中的冲突
4.5 提升客户满意度的沟通技巧

第三部分 项目经理的个人效能管理

第五章 高绩效项目经理的自我修炼
5.1 情商与智商在提升个人工作绩效中的作用
5.2 增强自我认知与情绪控制能力的情商修炼
5.3 提升个人时间管理能力的原则、方法与工具
5.4 积极的人生思维——高效能人士的七个习惯

教育背景：
清华大学经济管理学院工商管理硕士

主要工作经历及业绩
北京同昌惠德科技有限公司副总经理、国际电子商务师联合会北京管理中心主任；
曾任美国著名CRM软件产品咨询顾问；香港上市公司总裁助理；外企销售部经理；亚星汽车山西分公司经理；清华大学EMBA项目主管；国家“八五”、“九五”重点军工项目主任，所参加项目曾获部级科技进步二等奖。

擅长客户关系管理(CRM)、服务营销、客户服务、企业电子商务、企业信息化、物流管理等领域的培训与咨询。

具有扎实的理论功底，丰富的行业知识及企业管理经验，能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述，讲课擅长启发、互动。

主讲课程有：
《360°客户关系管理》、《商业银行的客户关系管理》、《汽车行业客户关系管理》、《电信行业的客户关系管理维护与提升》、《卓越的客户服务技巧》、《客户服务体系》、《企业电子商务》、《电子商务与网络营销》、《企业信息化与电子商务》、《汽车行业物流与供应链管理》、《时间管理》等。

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