客户高品质服务

第一单元：高品质服务的内涵——不仅仅是态度
一、引导案例：
二、客户需求与期望
1、 需求、期望因何而产生
2、 层次需求论
3、 公平理论
4、 激励—保健双因素理论
三、 需求、期望与服务提供的关系
四、 服务的基本要素
第二单元：建立客户档案
1. 客户经营的目的——打造客户忠诚
2. 客户档案建立的四大基本要素
- 企业全貌
- 组织架构
- 行为轨迹
- 沟通信息
3. 客户档案整理动作分解
- 基础信息整理
- 档案完善与更新
- 老顾客经营设计
4. 客户分类、分级管理
5. 老客户（存量客户）维护的方法
- 加深客户关系的25个有用方法
第三单元：服务价值展示链，呈现高品质服务　
一、 引导案例
二、 服务价值呈现
1. 什么是服务价值呈现　
2. 二八理论在服务价值呈现中的应用　
3. usp理论在服务价值呈现中的应用　
4. 服务价值的呈现方法　
5. 选择决定效果——服务的方法和介质
第四单元：优质服务在现场
一、 引导案例：
二、 服务现场与流程管理操作实务
1、 服务设施维护的方法
2、 教练客户的方法
3、 营销服务流程控制的方法
4、 工作分解与团队协作
5、 节点控制与责任意识
6、 建立服务标准化
7、 到客户的现场去
第五单元：持续改善——启动服务改进的飞轮
引导案例：我的一次亲身经历‘最美的列车长’
1. “刹车”——投诉抱怨的处理
- 投诉抱怨处理的基本原则
- 投诉抱怨处理的管理要点
2. “启动”——感知与关键时刻
- 客户感知点分析
- 关键时刻的挖掘
3. “提速”——积极客户的响应
- 客户响应的内涵
- 如何建立积极的客户响应
第六单元：建立服务品牌
1. 有效建立高品质服务标准，推动服务金牌化　
2. 服务品牌识别　
3. 服务礼仪与形象的统一　
4. 服务流程与标准的有效统一　
5. 服务团队气质的有效统一　
6. 服务管理的有效统一　
结束部分：收获分享 课程回顾
 

• 政企客户高端装维人员技能培训

   

  一、通信产业发展背景和趋势1.全球互联网流量现状和趋势2.全球无线接入流量变化趋势3.全球消费者网络视频变化趋势4.中国网民规模和结构二、中国移动全业务布局和实现1.电信运营商全业务格局2.全业务运营的概念和特点3.中国移动全业务运营现状4.全业务竞争下客户的典型需求5.中国移动全业务布局6.全业务基础通信..

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• 形象塑造与高品质服务礼仪

   

  一、形象塑造的构建1、您的形象是隐形的名片，在无声地向客户介绍着我们的公司。 2、形象构成的显性因素和隐性因素。 3、形象，是职业人所在单位的整体形象的有机组成部分。二、铺服务人员形象塑造篇1、服务形象--完美发型，轻松打理 　　您该拥有一个怎样的发型 　　女士职业发型，及盘发技巧 　　盘发技巧的现场演练 2、..

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• 仪态礼仪--优质服务行为的塑造

   

  握手礼仪1、出手的顺序2、握手的姿势3、握手的忌讳姿势名片礼仪1、名片的准备2、递送名片的次序3、接收名片的注意事项4、交换的注意事项称呼礼仪1、国内称呼习俗2、通用称呼3、称呼客人四不用鞠躬礼仪1、点礼2、中礼3、敬礼介绍礼仪1、自我介绍2、..

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• 电力营业厅：优质服务特训营

   

  导言、关于学习的效率及学习方法分析 头脑风暴：您碰到哪些关于沟通技巧、客户服务、情绪管理、服务礼仪等难题？ 每人提出自己工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导. 第一章、服务沟通基本语言表达技巧训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、影响沟通效果的因素 1、内容； 2、声音语言；3、态..

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• 电力抄表员、抢修师傅：优质服务特训营

   

  头脑风暴：您碰到哪些关于沟通技巧、客户服务、情绪管理、客户抱怨投诉处理等难题？ 每人提出自己工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。 第一章、为什么要服务好客户？（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） 一、 案例分析、数据分析：家庭停电的负面影响 小区停电的负面影响 企业停电的负面影响 ..

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• 电力营销优质服务与创新管理

   

  一、 电力营销优质服务理念 1、电力产品需要进行“特殊服务”。 2、电力的核心产品、无形产品、附加产品 3、创新电力服务三维模型：服务导则、电力服务体系、电力服务人员 4、服务营销绩效 案例：日照供电公司服务案例二、电力营销服务质量监控与提升 1、供电营销风险概述 2、服务差距 1) 需求认知差..

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