医疗服务的关键——高效医患沟通

课程背景
世界医学之父希波克拉底曾说过：医生有“三大法宝”,分别是语言、药物、手术刀。据研究表明，80%的医患纠纷由医患沟通引起，随着生物心理社会医学模式的发展，医患关系已成为现代医学中的一个重要课题，受到普遍重视。医患关系的好坏直接影响到医疗和护理质量，所有的医疗工作都要通过医患通道来实现。良好的医患沟通是顺利开展医疗活动的保证。

课程大纲
第一篇 医患沟通是改善医患关系的有效手段
 医患关系紧张的症结何在？
 影响医患关系的四要素：政府、媒体、患者、医方
 医患沟通的实质作用在于预防医疗纠纷的产生
 医患沟通有利于改善医患关系
 医患沟通有利于医院品牌营销工作
 医患沟通有利于提高患者满意度

第二篇 医患沟通现状分析及要求
 医护人员存在的问题（对沟通的认知、态度、行为、技巧方面）
 患者及其家属的心理状态对沟通的影响
 社会环境及舆论导向对医患沟通的影响
 医患沟通的“三言”
 多言
 慎言
 无言
 医患沟通的“四心”
 真心
 诚心
 耐心
 细心
 医患沟通的基本要求：换位思考、互相理解

第三篇 医患沟通技巧实境训练
 医患沟通的过程要素分析
 医患语言与非语言沟通
 排除医患沟通的四种障碍
 情绪障碍，避免刺激患者情绪
 表达障碍，避免使用过多术语
 个人障碍，避免压抑患者心理
 环境障碍，避免影响患者情绪
 有效医患沟通的四项原则
 正确回应患者
 良好的沟通态度
 有效倾听患者诉求
 注意沟通仪表举止
 准确判断患者的不同沟通风格类型
 针对不同的患者采取不同的沟通方法
 良好的医患沟通从问诊开始
 问诊沟通的基本技巧
 望：判断患者的心理活动
 闻：真实把握患者的意图
 问：开放式与封闭式技巧
 切：用词的准确与有效性
 与普通疾病患者的沟通
 与疑难危重患者的沟通
 与急症患者的沟通
 与患者家属的沟通
 

• 医患沟通——医疗的人情味

   

  【课程背景】在当今互联网技术不断发展、人才合理流动、医生多点执业的大环境下，医院之间医疗水平差距已经越来越小，医疗技术将不再是患者选择医院的主要条件，患者更加看重的是就医体验。医患沟通对营造宽松的就医环境，建立良好的医患关系，提升病人满意度，预防或减少医疗纠纷的发生将起到积极的推动作用。因此，身为医护人员做好医患沟通工作显得尤为重要。【课..

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• 医疗服务礼仪

   

  授课形式讲授与训练相结合的互动式教学、案例分析、角色扮演课程大纲1、认识礼仪 2、医护人员的礼仪修养 3、医护人员的个人礼仪——仪容礼仪、仪表礼仪、仪态礼仪 4、医院优质服务礼仪规范之一——交往礼仪 5、医院优质服务礼仪规范之二——致意的礼节 6、..

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• 医患沟通与服务礼仪

   

  培训背景 ☆礼仪在日常医护工作中的重要性； ☆增强医护督导人员的指导与辅导能力的诀窍有哪些方面？ ☆如何打造医护人员的礼仪修养? ☆如何完善医院优质服务体系？课程内容第一讲　职业形象规范 1、形象与职业规范 2、病患者眼中的医护形象 3、职业形象在医患沟通中的作用 4、首问负责制在医院中的运用 第二讲　医护..

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• 医患沟通技巧

   

  课程背景医疗投诉为何持高不下？ 医患沟通不当是医疗投诉居高不下的主要原因？ 为何大多数病患均反映在医院就诊时得不到人文关怀？ 医护人员的应具备的素质中是否应该包括医患沟通技巧？ 医患沟通是技能还是态度？ 医患沟通的重要性？ 医患沟通的优劣决定医院发展的方向？授课形式讲授+互动+案例+分享课程内容第一讲 ..

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• 医患和谐关系的建立与医患沟通技巧

   

  课程目标针对目前国内外医院医务人员普遍存在的医患沟通障碍，提出医患心理学的概念，剖析医患角色及医患关系，强调课程的实用性、技巧性与艺术性，完全以管理实践操作为着眼点，确保学员易学易懂，其所学均能直接用于现实中医患关系的实践操作。课程设置情景演练、案例分析讨论、游戏感悟、互动交流、沙盘演练、现场解答课程内容 一、病人角色与病人的..

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• 医疗服务营销与优质服务管理

   

  课程大纲　第一篇：医疗服务技巧 　第一讲 医疗服务的竞争环境分析 　第二讲 医疗服务的概念 　第三讲 客户满意 　第四讲 医疗服务准则 　第五讲 客户评价服务的观点 　第六讲 医务人员的素质要求 　第七讲 接待客户的技巧 　第八讲 理解客户的技巧 　第九讲 帮助客户的技巧 　第十讲 留住客户的技巧 　第十一讲　..

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